Autore: CMI
La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti
di Sergio Caserta
(l'articolo è apparso sul numero di novembre di CMI Customer Management Insights - è possibile acquistare il PDF del singolo numero)
Fin dalla nascita di questa attività professionale, il management di un call center ha avuto l’esigenza di verificare le prestazioni delle tecnologie, dei servizi di telecomunicazioni e degli operatori.
Verificare le prestazioni significa, in generale, eseguire un monitoraggio in tempo reale dei risultati, della disponibilità delle risors ...
Generazione omnichannel
BT ha annunciato nuove ed innovative funzionalità del suo portafoglio BT Contact, studiato per agevolare le interazioni con le aziende eliminando al contempo i costi e le complessità legati alle attività dei contact center e consentendo un servizio cliente “omnichannel”. Le novità prevedono anche l'introduzione dell’ultima evoluzione delle soluzioni BT di contact center cloud-based e consentiranno alle aziende di adottare le ultime tendenze nell'ambito dei servizi clienti su canali multipli, ma ...
Xerox leader nel “magic quadrant” di Gartner sul “Customer Management Contact Centre Business Process Outsourcing”
Gartner inserisce, nel proprio “quadrante magico”, le aziende che si sono distinte in un certo ambito di business. Xerox, società specializzata nella gestione documentale e nei processi di business, è stata posizionata come “leader” nel magic quadrant relativo al “Customer Management Contact Center Business Process Outsourcing”. La motivazione? Aver dimostrato di essere un’azienda innovativa nell’ambito del customer care, capace di definire nuovi standard di riferimento, riuscendo ad anticipare ...
Linea Amica: da quattro anni al servizio dei cittadini
Oggi, 7 febbraio, si festeggiano con un evento dal titolo “2009-2013, i 4 anni di Linea Amica: il cittadino al centro della PA”, che si tiene a Roma (Palazzo Vidoni), dalle ore 10.00 alle ore 13.00. Per seguire la diretta streaming clicca qui. su twitter hashtag #lineaamica
La giornata si inserisce anche nella cornice dell'Anno europeo dei cittadini, l’iniziativa della Commissione Europea che intende celebrare il ventesimo anniversario della cittadinanza dell’Unione, introdotta dal trattato ...
Il customer care diventa “social” e segue il comportamento degli utenti
L’avvento dei Social Media ha comportato lo spostamento sul web del customer care, che a sua volta ha “tirato dietro di sé” cambiamenti nell’organizzazione aziendale. Di quale genere? E per seguire quali richieste degli utenti? Il report “State of Social Customer Service 2012” creato da NM Incite, basato sull’utenza americana (2.000 maggiorenni) evidenzia come quasi un utente “social” su due utilizzi lo strumento per richiedere assistenza tecnica. Chi riceve un’assistenza positiva dall’azienda, ...
I migliori dell’outsourcing premiati da Cmmc
Quali sono le migliori imprese di outsourcing presenti in Italia? A decretarlo è stato, per il secondo anno consecutivo, il “Premio miglior partner outsourcing nelle categorie teleselling, customer care e digital interaction”, assegnato dal Club Cmmc (Customer Management Multimedia Competence). Transcom WW ha vinto nella categoria “Customer care”, Visiant Contact nella categoria “Teleselling”, mentre Abramo Customer Care nella categoria “Digital interaction”. Ad attribuire i premi una giuria com ...
Accor, nuovo help desk targato Pat
Avere una piena visibilità dell’help desk, arrivando anche a ottenere indici di performance del servizio erogato. Con questi obiettivi Accor, operatore alberghiero presente anche in Italia, ha ripensato alla propria struttura di help desk di gestione degli asset It nel nostro Paese. Allo scopo viene scelta la soluzione HelpdeskAdvanced di Pat, in grado di riprogettare tutti i flussi di gestione delle richieste e dei ticket. Oggi la soluzione gestisce il servizio di help desk per un parco It comp ...
Facebook, Italia in chiaroscuro
Da una parte ci sono i dati (elaborati da uno studio Deloitte): in Italia Facebook genera un giro d’affari di 2,5 miliardi di euro, inferiore solo a quello tedesco e inglese. Tra vendite, pubblicità e professioni legate alla piattaforma, si ha la fotografia di un social network che genera davvero “movimento”, e anche business. Dall’altra parte, però, c’è il paradosso che molte aziende italiane vietano ancora l’uso di Facebook durante le ore di lavoro. Peccato che questo sia ormai lo strumento pr ...
Social Media Marketing, la nuova via della relazione col cliente
Ciò che è “social”, si sa, va molto di moda. E un motivo c’è: si è di fronte a uno strumento capace di coinvolgere come non mai il consumatore, su più piattaforme. Secondo ai dati forniti durante lo Iab Seminar 2012, i Social Media sono il terzo settore di Internet per penetrazione, dopo i sistemi di ricerca e i portali: gli italiani interagiscono con essi, lasciano il proprio commento, si fidano dei giudizi espressi da altri utenti su un certo brand o servizio. Sono, anche, multitasking, cioè o ...
Direct marketing multicanale: come si comportano le aziende italiane?
Come sta il direct marketing multicanale, nel nostro Paese? Secondo un’indagine di Cribis D&B, bene. Il suo utilizzo è in crescita (specie per il canale Social e quello Mobile). Importanti gli investimenti da parte delle imprese (10% del budget di comunicazione), specie di quelle del Nord e a vocazione BtoC. Il direct marketing è considerato perfetto per acquisire nuovi clienti e per fidelizzare quelli già attivi. L’e-mail marketing ha la più alta penetrazione tra gli strumenti a disposizione de ...