Agenti AI, le aziende ne triplicano l'uso: il report Salesforce

Salesforce ha pubblicato la seconda edizione dell’Agentic Enterprise Index, il report che analizza i dati di utilizzo della piattaforma Agentforce per fotografare come le aziende stanno costruendo e impiegando le proprie forze lavoro digitali basate su AI agentica. L’analisi copre il periodo da febbraio 2025 ad aprile 2026 ed è integrata da una ricerca proprietaria condotta su 4.689 rispondenti a maggio 2026, inclusa l’Italia.

Il quadro che emerge è quello di aziende che non si limitano più a sperimentare gli agenti AI, ma li stanno attivando su larga scala: il numero medio di agenti attivati per azienda è passato da 5 a 13 nell’arco di poco più di un anno, quasi il triplo, mentre il tempo necessario per portare un agente in produzione si è ridotto a circa due giorni, oltre la metà in meno rispetto a inizio 2025.

Due modelli di implementazione, un solo obiettivo di ROI

Il report distingue due approcci prevalenti. Il primo, tipico dei settori B2C, punta su implementazioni ad alto volume e task-specific, pensate per rispondere rapidamente a esigenze immediate dei clienti: è il caso del retail, dove gli agenti restano spesso focalizzati su una o due azioni ciascuno per gran parte dell’anno, ma la cui produzione di lavoro agentico (misurata dagli AWU, Agentic Work Unit) è cresciuta di circa 18 volte nel periodo analizzato, rappresentando da sola una quota rilevante dell’output mensile complessivo.

Il secondo modello, più diffuso in settori operativamente complessi e regolamentati come manifatturiero, servizi finanziari e sanità, privilegia agenti versatili e multistep, capaci di gestire logiche di business cross-funzionali. Per misurare questa complessità, Salesforce ha introdotto uno Sophistication Index che classifica le azioni degli agenti su cinque livelli cognitivi, dalla semplice consultazione di documenti fino all’aggiornamento di database e all’estrazione di parametri da input non strutturati. Su questa scala, i settori regolamentati superano tecnologia e retail di circa il 66%, con punteggi tra 40 e 50 contro una media di 30. Il settore finanziario si distingue in particolare per la capacità di coniugare velocità e sofisticazione, mentre pubblica amministrazione e sanità, pur con volumi di AWU più contenuti, hanno registrato le crescite percentuali più marcate dell’intero panel.

Un caso citato dal report è quello della PenFed Credit Union, che ha adottato l’agente Ace per la gestione di saldi, prestiti e verifiche dei clienti in un contesto ad alta compliance, ed è ora in fase di estensione con Echo, un agente vocale pensato per sostituire i sistemi IVR tradizionali.

Competenze in crescita e fiducia che si consolida

Gli agenti stanno anche diventando più capaci: le competenze medie gestite da ciascun agente sono salite da due a sei nel corso dell’anno, per poi arrivare fino a nove durante i picchi stagionali, con un incremento del 350% rispetto ai livelli base. Il rapporto tra azioni concrete e semplice generazione di testo, l'”action-to-output ratio“, cresce a un tasso composto mensile del 15%, segno che gli agenti eseguono sempre più spesso operazioni dirette — come l’emissione di un rimborso o la riprogrammazione di un appuntamento, invece di limitarsi a produrre risposte testuali. Ad aprile 2026 gli agenti Agentforce hanno prodotto complessivamente 734 milioni di AWU, con una crescita mensile del 15%.

Cresce di pari passo anche la fiducia interna: i dipendenti hanno interagito con gli agenti in media il 300% in più a settimana rispetto al periodo iniziale. Tra gli esempi citati, Slackbot, l’agente integrato in Slack diventato generalmente disponibile a febbraio 2026, registra in media 68 sessioni settimanali per utente e consente di risparmiare fino a cinque ore di lavoro alla settimana per chi lo utilizza regolarmente.

Anche sul fronte clienti la fiducia si rafforza: negli ultimi cinque trimestri gli agenti hanno gestito un volume di conversazioni di assistenza 170 volte superiore rispetto al passato, mantenendo un tasso di risoluzione autonoma stabile intorno al 70%. Nel retail, il caso del brand di gioielleria Pandora mostra come l’agente Gemma gestisca il 60% delle richieste di supporto ordinarie nei picchi di traffico, contribuendo a un aumento del 10% del Net Promoter Score. Più in generale, i retailer che hanno adottato agenti AI durante le festività hanno registrato un tasso di crescita delle vendite fino a quattro volte superiore rispetto a chi non li ha implementati, mentre il 77% dei consumatori che ha interagito con un agente si è dichiarato più sicuro della propria decisione d’acquisto e il 74% si fida dei consigli ricevuti dagli agenti.

Secondo quanto dichiarato da Joe Inzerillo, President Enterprise AI and Technology di Salesforce, il valore generato dagli agenti non si misura solo in termini di vendite, ma anche di efficienza operativa: le aziende starebbero passando da chatbot passivi e modelli predittivi ad agenti realmente orientati all’azione. Guardando avanti, il report suggerisce che le imprese non dovranno più scegliere tra velocità di implementazione e capacità di gestire compiti complessi, ma potranno puntare a entrambe le direttrici contemporaneamente.