La mancanza di accessibilità digitale non è più un tema di nicchia né una questione puramente etica. È un fattore che incide direttamente su conversioni, fiducia e valore economico. A dirlo sono i dati di una nuova indagine europea diffusa da AccessiWay, che fotografa un fenomeno ormai strutturale: oltre due utenti su tre in Europa hanno rinunciato almeno una volta a un’operazione digitale a causa di barriere di accessibilità.
Il dato medio europeo è già allarmante (68,4%), ma l’Italia emerge come il Paese più colpito. Qui l’84% dei consumatori dichiara di aver interrotto un processo online perché il sito, l’applicazione o il contenuto non erano accessibili. Seguono Germania (80,7%) e Austria (78,6%). Un segnale chiaro di come l’esperienza digitale, quando non è progettata per essere inclusiva, diventi rapidamente un punto di rottura nella relazione con il cliente.
Consapevolezza alta, risultati ancora insufficienti
Il paradosso italiano sta tutto nel divario tra consapevolezza e realtà. L’86% degli intervistati ritiene fondamentale che siti, app e servizi digitali siano accessibili a tutte le persone, incluse quelle con disabilità, gli anziani e chi ha un basso livello di istruzione. Eppure il 44% giudica ancora insufficiente l’impegno concreto delle aziende sul fronte dell’accessibilità, una quota nettamente superiore a quella rilevata in Austria (38%) e soprattutto in Germania (18%).
Questa distanza tra aspettative e pratiche operative si riflette in comportamenti molto concreti: abbandono dei processi, frustrazione, perdita di fiducia. Elementi che, nella customer experience, hanno un impatto diretto sul business prima ancora che sulle metriche reputazionali.
Barriere digitali diffuse e ricorrenti
Secondo l’indagine, il 73,1% degli utenti europei si imbatte regolarmente in barriere digitali. In Italia la percentuale sale all’88%, in linea con Austria (88%), Francia (84%) e Germania (80,1%). Nonostante normative come l’European Accessibility Act, molte esperienze digitali restano poco usabili, con effetti immediati su visibilità e conversioni.
Le barriere più segnalate variano da Paese a Paese, ma seguono schemi ricorrenti. In Italia pesano soprattutto pubblicità invasive e pop-up (44%), seguite da tempi di caricamento eccessivi (27%) e istruzioni poco chiare o assenti (23%). In Francia e nel Regno Unito il problema principale è la leggibilità dei contenuti, mentre in Austria e Germania emergono difficoltà di navigazione legate a strutture poco intuitive. In tutti i mercati, quando l’esperienza diventa frustrante, l’abbandono è una conseguenza quasi automatica: il 15% degli italiani dichiara di interrompere spesso acquisti o operazioni online per questo motivo.
Giovani meno tolleranti: un rischio per il futuro
Uno degli elementi più rilevanti riguarda le generazioni più giovani. L’accessibilità digitale non riguarda solo disabilità o invecchiamento della popolazione, ma coinvolge sempre di più Gen Z e Millennials, che mostrano una soglia di tolleranza molto più bassa verso esperienze poco fluide.
In Italia, nella fascia 18-34 anni, la quota di chi abbandona frequentemente un processo sale al 18%, contro il 15% della media nazionale. In Germania quasi l’80% dei giovani ha già interrotto un’operazione digitale, in Austria il 74%, in Francia il 64% e nel Regno Unito il 51%. Un segnale che lega direttamente accessibilità, aspettative generazionali e sostenibilità futura delle relazioni digitali.
Come sottolinea Amit Borsok, CEO e co-founder di AccessiWay, l’accessibilità “non è soltanto un problema etico o sociale, ma una questione economica e di business”, capace di incidere sulla qualità del modello di società e di mercato che si sta costruendo oggi.
La news in breve
L’accessibilità è una leva di CX e business perché:
- l’inaccessibilità digitale porta all’abbandono dei processi prima della conversione
- le barriere più comuni sono spesso legate a UX, performance e chiarezza, non solo a disabilità
- Gen Z e Millennials sono meno disposti ad accettare esperienze frustranti
- accessibilità significa ampliare il pubblico, rafforzare la fiducia e proteggere il valore nel lungo periodo
Metodologia della ricerca
I dati provengono da una serie di sondaggi online rappresentativi condotti tra agosto e novembre 2025 in cinque mercati europei: Italia, Germania, Austria, Francia e Regno Unito. Il campione complessivo è di 6.599 consumatori.
Nel dettaglio: 2.500 interviste in Germania (Civey), 1.057 in Austria (Marketagent), 1.012 in Francia (Opinea), 1.030 in Italia (YouGov) e 1.000 nel Regno Unito (Censuswide).
