Continua la lunga serie di successi ottenuti da Avaya nei report realizzati da Gartner: per il sedicesimo anno consecutivo, infatti, l’azienda si trova tra i leader del Magic Quadrant per le infrastrutture di Contact Center.
Le infrastrutture di Contact Center (CCI – Contact Center Infrastructure) sono l’insieme di attrezzature, software e servizi necessari al corretto funzionamento del Call Center per il supporto telefonico e del Contact Center per il supporto multicanale. Tali infrastrutture, inoltre, possono essere implementate quali elementi fondamentali per i centri di Customer Engagement, in stretta connessione con il CRM e i social media, in modo da offrire una visione univoca del cliente attraverso tutti i punti di contatto. Questo tipo di infrastruttura è utilizzata dai centri di supporto, inclusi il Customer Service e l’Employee Self-Service, oltre che per servizi di telemarketing inbound e outbound, servizi di help-desk, centri di supporto della pubblica amministrazione e altre operazioni di comunicazione strutturate.
Anche quest’anno, quindi, Gartner ha riconosciuto il valore delle soluzioni per il Contact Center multicanale proposte da Avaya, soluzioni che permettono alle piccole e medie imprese di trarre i medesimi vantaggi a disposizione delle grandi aziende. L’integrazione tra canali e modalità differenti, oltre che tra proattività e self-service, fino all’assistenza e alle applicazioni di CRM, semplifica e riduce gli sforzi compiuti dai clienti, fornendo alle imprese una visione univoca da qualsiasi punto di contatto; inoltre, permette un’estrapolazione più granulare dei dati utili all’operatività del servizio e alle analisi interne.
Gary E. Barnett, SVP e General Manager, Engagement Solutions di Avaya, ha dichiarato: “Oggi che le imprese sono sempre più avviate verso la trasformazione digitale, il Customer Engagement richiede connessioni sempre più forti tra le aree direttamente responsabili della Customer Experience e il resto dell’azienda. I clienti vogliono connettersi utilizzando qualsiasi modalità e mezzo di comunicazione, in qualsiasi momento, con la certezza che la loro esperienza sia sempre completa, efficace e coerente. Le soluzioni per l’engagement di Avaya, sia esso Customer o Team Engagement, rendono possibile tutto questo grazie ai numerosi modelli di implementazione che garantiscono il miglior costo totale di proprietà nell’ambito della tecnologia per il Contact Center”.
Clicca qui per leggere l’edizione 2016 del Gartner Magic Quadrant Report on Contact Center Infrastructure, Worldwide.
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