Avanade e Sitecore hanno recentemente condotto uno studio che dimostra come gli investimenti aziendali dedicati al miglioramento della Customer Experience abbiano un impatto economico rilevante sul business; la ricerca, a carattere internazionale, ha coinvolto 880 decision makers appartenenti ad aziende di vari settori (servizi finanziari, retail, automotive, comunicazione, ecc.).
L’indagine è focalizzata sulle strategie aziendali messe in atto per migliorare la Customer Experience, i vantaggi e le sfide che queste comportano, l’importanza di creare relazioni di lungo termine con i clienti. Il 65% degli intervistati sostiene che le iniziative aziendali volte ad accrescere la qualità del ciclo di vita complessivo dei clienti comportano maggiori opportunità di incremento dei profitti; il 96% ha o sta sviluppando una strategia dedicata alla Customer Experience, e il 92% di coloro che dichiarano di avere già intrapreso azioni in proposito afferma che il miglioramento della Customer Experience si colloca tra le prime tre priorità aziendali. È stato inoltre calcolato che ogni dollaro investito in Customer Experience ne fa guadagnare tre alle aziende; i brand che decidono di fare tale investimento, inoltre, si aspettano un incremento dei ricavi pari all’11% nei successivi 12 mesi.
Tra i fattori che le aziende hanno individuato come elementi chiave nella determinazione della necessità di implementare la Customer Experience offerta troviamo la concorrenza presente sul mercato (due terzi degli intervistati) e i feedback dei clienti (52%). Lo studio ha inoltre evidenziato gli ostacoli che ancora si frappongono sul cammino da percorrere per garantire ai clienti una Customer Experience ottimale: servizi e sistemi ormai superati, mancanza di competenze interne, incapacità di offrire un’esperienza continua attraverso differenti canali.
Scott Anderson, Chief Marketing Officer di Sitecore, ha commentato così i risultati della ricerca: “Affinché possa davvero avere successo, un brand deve andare oltre i singoli strumenti di marketing e focalizzare le proprie strategie sulla clientela, prendendo in considerazione tutti i touchpoint dell’azienda. Le imprese devono capire che oggi la Customer Experience è basata sulla conoscenza di ciò che ogni individuo sta cercando di raggiungere in un determinato momento, così da poter creare una brand experience che faccia leva su quelle precise intuizioni. Infatti, quasi la metà degli intervistati ha potuto notare un incremento della fidelizzazione dei clienti nel corso degli ultimi 12 mesi dal momento in cui è stata privilegiata una strategia incentrata sulla Customer Experience”.
Stella Goulet, Chief Marketing Officer di Avanade, ha aggiunto: “Il Digital Customer ha a sua disposizione una miriade di modi per entrare in contatto con le aziende. Una corretta strategia può aiutare i brand a offrire una Customer Experience eccellente e continua attraverso tutti questi canali. In un mondo digitale sempre più competitivo, le aziende devono superare i modelli di business tradizionali e chiedersi cosa possono fare di nuovo per attrarre e mantenere i loro clienti, realizzando o addirittura superando le loro aspettative in ogni touch point”.
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