GDO: quando la rilevanza conta più della fedeltà del cliente

La fedeltà del cliente nella grande distribuzione è un concetto che va ripensato. Non perché i consumatori siano diventati indifferenti, ma perché oggi frequentano abitualmente quattro, cinque, anche sei insegne diverse. La vera sfida per i retailer non è più trattenerli, ma essere rilevanti ogni volta che li incontrano. È questo uno dei messaggi più netti emersi dal Grocery Connect 2026, evento organizzato da Retail Hub che ha riunito i principali player della GDO italiana, tra cui Conad, Coop, Gruppo Finiper, Selex, Penny e altri, insieme a startup tecnologiche e innovatori del settore.

L’AI agentica entra nei processi del retail

L’intelligenza artificiale è stata protagonista della giornata, non più come promessa futura ma come infrastruttura operativa. Il settore, è stato spiegato durante l’evento, sta entrando nell’era dell’AI agentica: sistemi capaci non solo di generare contenuti, ma di agire su software, dati e processi aziendali. L’output dell’AI, in questo scenario, non è una risposta ma un’azione: carrelli della spesa costruiti automaticamente navigando il web, dashboard che analizzano i dati dei punti vendita in tempo reale e suggeriscono decisioni operative, personal AI che aiutano le persone a scegliere cosa acquistare in base alle proprie abitudini e ai propri obiettivi alimentari. Un segnale concreto di questa direzione: il traffico generato dalle AI verso gli e-commerce sarebbe già quadruplicato anno su anno.
Sul fronte delle tecnologie applicate al punto vendita fisico, gli smart cart si candidano a diventare uno degli strumenti più trasformativi. La riflessione emersa è che il momento più importante dell’esperienza d’acquisto non sia la cassa, ma il corridoio: è lì che il cliente prende la decisione. I nuovi carrelli intelligenti consentono di identificare il cliente, monitorare il contenuto in tempo reale e proporre offerte personalizzate, trasformando il negozio fisico in una piattaforma dati.

Gli autonomous store italiani funzionano

Molto discusso anche il tema degli autonomous store, tornato al centro del dibattito internazionale dopo le difficoltà di Amazon con il suo format cashierless. In Italia il quadro è diverso. Il progetto sviluppato da DAO Cooperativa, avviato a Verona nel novembre 2023, ha superato la fase della “curiosity experience” per diventare un vero negozio di prossimità a uso quotidiano: nei primi mesi del 2026 ha registrato oltre un milione di euro di fatturato in circa 200 metri quadrati. Il secondo store, aperto a Trento, cresce con performance ancora superiori.

Più tecnologia, più centralità delle persone

Uno dei messaggi più interessanti dell’evento è apparentemente controintuitivo: più il retail si automatizza, più tornano centrali le persone e il territorio. Diversi retailer hanno sottolineato che la vera differenza competitiva continua a essere la relazione umana, la conoscenza del cliente, il presidio territoriale. La prossimità non è solo vicinanza geografica, ma capacità di interpretare bisogni locali: assortimenti, prodotti e servizi pensati per quel preciso contesto. Il prodotto locale evolve da semplice referenza a strumento identitario, con alcune insegne che supportano i piccoli produttori del territorio anche nello sviluppo delle ricette e del packaging. Anche la private label riflette questa trasformazione: in alcune insegne rappresenta già oltre la metà del fatturato e si sta evolvendo da leva di convenienza a sistema di valori capace di dialogare con nuove community e nuovi target di consumo.
Il supermercato del futuro, in sintesi, non si limiterà a vendere prodotti. Sempre più retailer lavorano su format ibridi – ristorazione, corner esperienziali, bakery, shop-in-shop – per trasformare il punto vendita in uno spazio relazionale. La sfida è restare rilevanti in un contesto in cui i bisogni dei consumatori sono sempre più frammentati e fluidi.

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