Il quadro che è emerso dalla 25esima edizione di Forum Retail racconta un retail che cambia rapidamente, guidato da consumatori più consapevoli, tecnologie sempre più sofisticate e un bisogno crescente di trasparenza e coordinamento interno. Il settore sta accelerando verso una nuova fase di trasformazione spinta da dati, intelligenza artificiale, omnicanalità evoluta e una rinnovata attenzione alla relazione con i clienti. L’evento – che ogni anno riunisce leader, innovatori e analisti – ha mostrato come personalizzazione, governance del dato e fiducia diventino oggi i cardini di un ecosistema in rapido rilancio.
Customer care: tra aspettative crescenti e nuovi equilibri digitali
La ricerca Ipsos Doxa ha messo in primo piano il peso crescente del servizio clienti come leva strategica di relazione e competitività. Ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai contact center, un volume che riflette l’importanza dei servizi di assistenza nel percorso d’acquisto. Nonostante il telefono resti il canale preferito per il 76% degli italiani, la Gen Z si muove in direzione opposta, con una predominanza dei canali digitali. Il dato più critico riguarda la soddisfazione: il 27% degli italiani non è soddisfatto dell’ultima esperienza di assistenza e, tra questi, il 40% dichiara che non tornerà ad acquistare dal brand. Una perdita diretta di valore che contrasta con gli effetti virtuosi delle esperienze positive: il 79% dei clienti soddisfatti condivide infatti feedback favorevoli, rafforzando reputazione e trust. L’AI viene percepita come un elemento abilitante, purché resti trasparente e integrata nel flusso umano dell’interazione.
Retail Media e punto vendita: un ecosistema in trasformazione
Il punto vendita continua a evolvere come touchpoint strategico in cui convergono fisico e digitale. Mauro Lusetti (Conad), Alessandra Bellini (ex Tesco) e Giorgio Santambrogio (Gruppo VéGé) hanno sottolineato come l’integrazione tra analisi dei comportamenti, tecnologia e personalizzazione stia ridefinendo il percorso d’acquisto. Nei negozi che adottano soluzioni evolute si registrano in media +7% di vendite e miglioramenti significativi nei livelli di soddisfazione. Sul palco è stato approfondito anche il ruolo del Retail Media, descritto dalla ricerca IKN Italy–Casaleggio Associati come un ambito che sta rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising. La crescita è evidente, ma la maturità del mercato resta disomogenea: mancano ancora KPI condivisi e una chiara collocazione dei budget tra marketing e commerciale. La sfida principale è tanto tecnologica quanto organizzativa.
AI responsabile: la nuova frontiera
Nel suo keynote internazionale, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come la vera forza dell’intelligenza artificiale nel retail risieda nella capacità di adottare modelli spiegabili e trasparenti. L’approccio “glass box” è indicato come condizione essenziale per favorire fiducia, comprensione e adozione nei processi che vanno dalla pianificazione alla supply chain, fino al customer service. Le aziende che investono in AI responsabile registrano miglioramenti significativi: +61% nella fiducia dei clienti, +54% nella reputazione e un impatto misurabile sulla redditività.
Moda e lusso: insight tra creatività, dati e nuovi consumi
KPMG ha presentato un’analisi dedicata all’impatto dell’AI nel fashion e nel lusso, evidenziando un settore in cui l’adozione tecnologica procede a velocità diverse. Se oltre la metà dei brand utilizza già l’AI in operations e logistica, il 64% non si considera pronto a integrarla nei processi creativi, mentre solo il 27% la impiega nel product development, area considerata cruciale per efficienza e personalizzazione in un mercato che nel 2025 cresce solo dell’1,5%.
Mastercard ha portato la visione dei comportamenti d’acquisto analizzando oltre 159 miliardi di transazioni: il canale in-store genera ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore all’online. I turisti rappresentano la quota più rilevante dei consumi nel lusso, con Milano e Roma che restano le capitali dello shopping internazionale e Via Montenapoleone che concentra quasi metà della spesa degli high spender.
Sul palco sono intervenuti anche Pietro Comito (Ferragamo), che ha ribadito l’importanza dell’autenticità come leva di identità e differenziazione, e Eloisa Siclari (Zalando), che ha mostrato l’impatto concreto della tecnologia sui comportamenti d’acquisto: l’assistente virtuale AI di Zalando ha ridotto del 10% i resi legati alla taglia.
Leadership e organizzazioni: il motore del cambiamento
Nel confronto dedicato alla GDO – con il contributo di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack – è emersa l’importanza del fattore umano nei processi decisionali. Coesione interna, ascolto e rapidità di decisione sono oggi considerati elementi chiave per affrontare un mercato incerto e guidare l’innovazione.
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