L’efficienza del servizio clienti si conferma un elemento decisivo nel determinare la qualità dell’esperienza cliente. A testimoniarlo è la nuova edizione dell’indagine Italy’s Best Customer Service 2025/2026, realizzata da L’Economia del Corriere della Sera in collaborazione con Statista, che premia 462 aziende italiane e internazionali attive sul mercato italiano in 141 categorie merceologiche.
Indagini come questa offrono uno spaccato interessante per comprendere non solo le best practice, ma anche le aspettative crescenti dei consumatori italiani. La capacità di ascolto, la varietà delle soluzioni, la professionalità e il tocco umano restano le leve decisive per chi ambisce a distinguersi, anche in un panorama dominato dalla tecnologia.
Il ranking è stato costruito sulla base delle valutazioni espresse da oltre 15.000 italiani, interpellati attraverso un panel online. I sei criteri considerati – disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza, qualità della comunicazione, varietà delle soluzioni e propensione a raccomandare l’azienda – hanno restituito una fotografia complessa e sfaccettata della relazione tra imprese e consumatori.
Le eccellenze del servizio clienti: dal lusso all’online
A ottenere il punteggio più alto dell’intera ricerca è Emirates, con un eccezionale 9,28 nella categoria «Compagnie aeree (fascia alta)». Il settore travel si distingue ancora una volta per la qualità del servizio, con valutazioni molto elevate anche per Four Seasons Hotel (8,95), Mercedes-Benz (8,94), Hilton Hotels (8,88) e Booking.com, che conquista tre medaglie d’oro in altrettante categorie.
Tra i brand del lusso, è Hermès a brillare con un 9,15 nella categoria «Gioielleria e Accessori di lusso», seguito da Rolex (9,03), Louis Vuitton (8,94), e Cartier (8,78). Ma non mancano le sorprese, come Sinsay che raccoglie uno dei punteggi più alti (9,01) nella fascia «Abbigliamento donna (prima fascia)», segno che l’attenzione al cliente non è prerogativa esclusiva delle griffe.
Il retail conquista i clienti, tra attenzione e rapidità
Nella macrocategoria «Vendite al dettaglio», si segnala Yves Rocher, che con 9,02 si afferma non solo nella propria categoria di riferimento, ma anche come top brand dell’intero comparto. Tra i supermercati, è Iperal (8,69) a svettare in un confronto serrato con Tosano, Sole 365 e Esselunga. I discount premiano Eurospin (8,19), mentre Sephora si conferma eccellenza nei «Prodotti per la persona» con 8,63.
Anche nell’alimentare online, il servizio fa la differenza: Cortilia ottiene 9,12 nella «Consegna spesa a domicilio», Fratelli Carli, Vino.com e Massigen si distinguono per puntualità e supporto. TuttoFarma, new entry tra le farmacie online, si aggiudica il primato nella categoria «Salute & Bellezza», segnando un significativo 9,12.
Cultura, tech e finanza: tra innovazione e fiducia
Nel tempo libero, vincono l’efficienza e l’accoglienza: Thomann (9,19) domina tra gli store musicali online, mentre il Teatro San Carlo di Napoli (9,02) conferma la propria eccellenza per il secondo anno consecutivo. Da segnalare anche la performance di Netflix (8,55) e La Feltrinelli (8,53), che si difendono bene tra i player digitali e le librerie tradizionali.
Nel settore tech, Apple si afferma in due categorie («Smartphone» e «Cloud e AI») con punteggi di 8,87 e 8,51. Ottimi riscontri anche per Panasonic (8,71) nell’audio e Refurbed tra gli smartphone ricondizionati. In ambito finanziario, Apple Pay conquista la vetta con 9,13 tra i servizi di pagamento digitale, superando Klarna (9,00) e PayPal (8,80), mentre Mediolanum si distingue sia nelle banche che nelle assicurazioni online.
Le aziende pluripremiate e i segnali di cambiamento
Rispetto all’edizione precedente, i punteggi sopra la soglia del 9 si sono ridotti: sono 11 quest’anno, contro i 20 dello scorso. Questo potrebbe suggerire una maggiore severità dei consumatori o un mercato più competitivo. Tra i pochi a confermare l’eccellenza ci sono Emirates, Thomann e Teatro San Carlo, un trio che ha saputo mantenere standard altissimi.
Tra i “plurivincitori” spiccano anche Booking.com, Apple, Mediolanum e Tecnomat, quest’ultimo riconosciuto in ben tre categorie legate al mondo casa e fai da te. A distinguersi su più fronti anche Mercedes-Benz e iliad, che si impongono in due macrocategorie diverse, rispettivamente tecnologia, finanza e trasporti.
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