Abbiamo partecipato a una conferenza stampa dove Spitch ha condiviso la sua visione dell’AI agentica e le novità della piattaforma, mostrandoci come l’evoluzione dell’intelligenza artificiale stia ridefinendo in profondità i modelli operativi dei contact center italiani. In un mercato sempre più orientato alla customer experience omnicanale, le tecnologie basate su AI conversazionale e analisi vocale stanno diventando un alleato strategico imprescindibile.
Secondo i dati presentati da Spitch, i benefici sono misurabili e concreti: riduzione del 19% del costo per chiamata, miglioramento dell’80% nella velocità media di risposta, incremento fino al 12% nel tasso d’acquisto. Ma il dato forse più interessante è che l’intelligenza artificiale agentica – o Agentic AI – segna un punto di svolta culturale e operativo, superando i limiti della semplice automazione per aprire la strada a un’intelligenza collaborativa, flessibile, adattiva.
Dalla sostituzione alla collaborazione
Josef Novak, CIO e co-fondatore di Spitch, durante il suo intervento ha sottolineto una visione chiara: “Il futuro che immaginiamo non è fatto di intelligenze artificiali che prendono il controllo, ma di sistemi che collaborano in tempo reale con gli agenti umani e i clienti, in un flusso continuo e naturale.”
L’idea fondante è quella di passare da una logica di handoff – in cui l’AI prende in carico o lascia il testimone all’operatore – a una gestione condivisa degli obiettivi, dove AI e operatori lavorano insieme come veri colleghi. L’AI può avviare la conversazione, porre domande, elaborare contesto e poi coinvolgere l’agente umano con una sintesi già pronta. Il tutto in modo fluido, senza interruzioni artificiali.
L’Agentic AI, ha spiegato Novak, non è un concetto assoluto, ma uno spettro di autonomia: si va dalla semplice automazione di task (come il riconoscimento vocale o la classificazione del testo) a modelli capaci di comprendere obiettivi, adattarsi al contesto e prendere decisioni in modo assistito. “Non stiamo parlando di sostituire gli agenti: li stiamo potenziando, rendendoli più efficaci, riducendo lo stress e aumentando la qualità del servizio”, ha precisato.
I trend che stanno cambiando il contact center
Spitch ha mappato le tendenze che stanno accelerando la trasformazione:
- Adozione massiva della GenAI, prevista all’80% nei contact center entro la fine del 2025 (fonte: Gartner).
- Assistenti intelligenti sempre più autonomi, ma sotto supervisione umana.
- Modelli multimodali capaci di comprendere e generare voce, testo, immagini e video, arricchiti da una vera intelligenza emotiva.
- Formazione agenti guidata da AI, con speech analytics e QA automatizzata su tutte le chiamate.
- Dialoghi orientati agli obiettivi, non più basati su script rigidi.
- Contenuti omnicanale generati automaticamente (anche in chiave social).
- Personalizzazione continua grazie a modelli di apprendimento costante.
In questa visione, l’AI non lavora per gli agenti, ma insieme a loro. È stato anche presentato un esempio pratico con un sistema di simulazione vocale in cui l’AI interagisce in modo naturale con l’agente, proponendo scenari realistici e imprevedibili, ideali per l’addestramento contestuale. Non è più necessario programmare ogni singola risposta. Le conversazioni sono generate dinamicamente, proprio come avviene tra persone vere.
Una piattaforma aperta, flessibile, etica
La piattaforma Spitch si distingue per la sua architettura completamente proprietaria e modulare, disponibile sia on premise che in cloud. Supporta tutti i principali LLM (tra cui ChatGPT e Amazon Bedrock) e include strumenti low-code per lo sviluppo di flussi personalizzati. Inoltre, è ottimizzata per il contesto italiano, con supporto linguistico nativo e piena compliance normativa (GDPR, MiFID II, PCI DSS).
Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia, ha sottolineato: “Guardando oltre il 2025, ci attendiamo ulteriori sviluppi significativi nell’ambito dell’intelligenza artificiale conversazionale. L’integrazione sempre più profonda di tecnologie e applicazioni darà vita a ecosistemi intelligenti, in grado di gestire in modo autonomo interazioni complesse e processi decisionali.”
Vittori ha anche ribadito che la vera sfida per i brand non sarà solo tecnologica, ma culturale: “Le organizzazioni che ambiscono a offrire la migliore customer experience possibile dovranno trovare un equilibrio tra analisi delle conversazioni, assistenti virtuali e agentic AI, mantenendo sempre un tocco umano.” Un’adozione etica, pragmatica e consapevole è l’unico modo per generare valore duraturo, tanto per l’azienda quanto per il cliente.
Il contact center diventa centro di collaborazione
L’idea che sintetizza l’approccio di Spitch è quella del collaboration center. Dove prima c’erano processi lineari, ora ci sono team misti – umani e AI – che condividono contesto, obiettivi e responsabilità. I benefici attesi sono:
- Agenti più coinvolti e supportati, non sostituiti.
- Manager più informati, grazie a insight su sentiment e performance.
- Clienti più soddisfatti, grazie a interazioni più fluide e personalizzate.
“La convergenza tra AI e voce non rappresenta solo un’opportunità per migliorare l’efficienza operativa, ma apre la strada a esperienze cliente radicalmente trasformative. Le aziende capaci di valorizzare appieno questo potenziale godranno di un forte vantaggio competitivo”, ha concluso Vittori.
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