Brand reputation e Interaction Analytics

Contact CenterI Contact Center sono diventati un asset strategico per le aziende, non solo per la gestione delle richieste dei clienti, ma anche come hub fondamentali per costruire e consolidare relazioni durature. Ogni interazione, sia essa vocale, via chat, e-mail o social media, rappresenta un’opportunità per rafforzare la fedeltà del cliente o, al contrario, danneggiare la reputazione del brand.

La sfida della qualità e il ruolo dell’Interaction Analytics

Garantire un servizio di alta qualità è una priorità per le aziende, ma i metodi tradizionali di gestione della qualità (Quality Management) basati su campionamenti manuali e valutazioni soggettive non sempre risultano efficaci nei moderni ambienti multicanale. Per superare queste limitazioni, molte aziende si stanno affidando a tecnologie avanzate come l’Interaction Analytics, una soluzione che permette di analizzare e comprendere tutte le interazioni con i clienti in modo oggettivo e approfondito.

Spitch, leader globale nelle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, ha sviluppato una piattaforma avanzata che utilizza tecnologie come il riconoscimento vocale automatico (ASR), l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il machine learning (ML) e i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) uniti a Retrieval Augmented Generation (RAG). Questo approccio consente di analizzare il 100% delle interazioni su tutti i canali, riducendo i rischi legati all’AI e ottimizzando l’uso delle risorse hardware, anche nel caso della Generative AI (GenAI). Il risultato è una visione completa delle performance del Contact Center, con insight preziosi per migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione dei clienti.

I vantaggi dell’Interaction Analytics per i Contact Center

L’adozione di strumenti di Interaction Analytics offre numerosi benefici:

  • Analisi completa delle interazioni: la possibilità di monitorare il 100% delle conversazioni permette di individuare pattern, tendenze e criticità in tempo reale.
  • Valutazioni oggettive e coerenti: grazie all’uso di algoritmi avanzati, vengono eliminate le distorsioni cognitive legate alle valutazioni manuali.
  • Equilibrio tra automazione e controllo umano: la combinazione tra analisi automatica e valutazione manuale garantisce un approccio flessibile e olistico alla gestione della qualità.
  • Miglioramento dell’esperienza del cliente: la comprensione delle esigenze e del sentiment dei clienti consente di offrire un servizio più personalizzato ed efficace.
  • Conformità e gestione del rischio: il monitoraggio automatico aiuta a garantire il rispetto delle normative e delle policy aziendali, riducendo i rischi di non conformità.
  • Ottimizzazione delle performance e della formazione: grazie all’analisi dettagliata delle interazioni, i team di agenti ricevono un feedback mirato per migliorare le proprie competenze e prestazioni.

“Spitch contribuisce alla digital transformation dei propri Partner e Clienti con un mix unico di analisi all’avanguardia e tecniche di gestione della qualità. La soluzione di Interaction Analytics di Spitch va ben oltre il monitoraggio convenzionale, sfruttando LLM e tecnologie di analisi semantica per il trattamento del linguaggio naturale (NLP) e di riconoscimento del parlato (ASR). Fornisce insight per contribuire a un’analisi data-driven per ogni interazione e cogliere l’intera esperienza dei clienti su tutti i canali” ha dichiarato Piergiorgio Vittori, CEO della filiale italiana e International General Manager di Spitch.

Un nuovo standard per il servizio clienti

Con l’evoluzione costante delle esigenze dei Contact Center, l’Interaction Analytics si conferma come un elemento chiave per garantire un servizio clienti eccellente su ogni canale. L’integrazione tra tecnologie avanzate e metodologie tradizionali consente alle aziende di trasformare i loro Contact Center in centri proattivi, orientati al cliente e capaci di assicurare un servizio di alta qualità. Grazie a queste innovazioni, le aziende non solo migliorano la loro reputazione, ma creano anche le basi per un successo sostenibile e a lungo termine.

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