Nel 2025, il servizio clienti si trova al centro di una trasformazione significativa. L’equilibrio tra l’efficienza offerta dalla tecnologia e l’empatia del contatto umano diventa fondamentale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. La sfida è eccellere nel servizio clienti, distinguendosi per personalizzazione, attenzione e capacità di risposta. È quanto emerge dalla nuova ricerca Customer Service Technology Survey 2024 di Capterra, basata su dati Gartner, che fotografa un settore in piena trasformazione, spinto da tre grandi trend: automazione intelligente, equilibrio tra AI e human touch, e nuove strategie organizzative.
L’equilibrio giusto tra tecnologia e persone
Il primo grande tema riguarda la complementarità tra intelligenza artificiale e operatori umani. A livello globale, il 65% degli intervistati riconosce che gli umani sono insostituibili nelle interazioni personalizzate, nelle vendite (58%) e nella risoluzione di problemi complessi (58%). Dall’altra parte, l’AI si afferma come risorsa fondamentale per conversazioni multilingue (56%) e analisi dei dati (53%). In Italia, il quadro è simile: le persone vengono preferite nelle vendite (57%) e nella relazione empatica (53%), mentre l’AI è apprezzata per la sua capacità analitica (43%). Per le PMI, questo significa dover fare scelte consapevoli: automatizzare dove l’AI può portare reale efficienza, ma riservare agli esseri umani quei momenti di contatto in cui empatia, intuizione e flessibilità fanno la differenza.
L’AI migliora davvero la soddisfazione clienti?
L’intelligenza artificiale (IA) sta giocando un ruolo sempre più rilevante nel migliorare l’efficienza del servizio clienti. Secondo Capterra, il 68% delle aziende che hanno adottato tecnologie AI nel customer service ha visto un aumento nella soddisfazione dei clienti, contro il 52% di chi non le utilizza. Un divario significativo, che sottolinea il potenziale dell’intelligenza artificiale nel migliorare l’esperienza, purché sia ben integrata nel sistema di relazione.
Gartner identifica due aree chiave per un impatto positivo: chatbot basati su AI generativa, capaci di rispondere in linguaggio naturale e in modo personalizzato, e automazione nella gestione dei casi, utile a liberare tempo e risorse per attività ad alto valore umano. In altre parole: l’AI può funzionare bene, ma deve essere al servizio della strategia, non il contrario.
Esternalizzare il servizio clienti: una nuova normalità?
Un altro trend che emerge con forza è la crescente esternalizzazione del servizio clienti. Secondo Capterra, il 60% delle aziende globali — e addirittura il 70% di quelle italiane — sta valutando di affidarsi a fornitori esterni specializzati. Una scelta che risponde al bisogno di maggiore flessibilità, convenienza economica e competenze verticali.
Ma attenzione: non si tratta solo di “delegare”. Scegliere il partner giusto richiede un’attenta valutazione su temi come protezione dei dati, compatibilità tecnologica e esperienza pregressa in settori simili. In questo contesto, anche le PMI possono costruire un ecosistema agile e professionale, senza dover rinunciare alla qualità del servizio.
Una trasformazione già in corso
Le evidenze raccolte da Capterra raccontano un cambiamento in atto. Le PMI che riusciranno a cavalcare questa trasformazione — combinando AI, relazione umana e nuovi modelli organizzativi — avranno non solo un servizio clienti più efficiente, ma anche un vantaggio competitivo reale, tangibile, misurabile. Non serve essere big tech per offrire un’esperienza cliente eccellente. Serve visione, selezione delle giuste tecnologie, e una cultura centrata davvero sul cliente.
Scopri di più
Nella versione completa dell’articolo trovi:
- Comprendere le nuove sfide del customer service e come stanno cambiando le aspettative dei clienti.
- Valutare il giusto equilibrio tra automazione e relazione umana.
- Scoprire come l’AI può migliorare l’efficienza senza sacrificare l’empatia.
- Analizzare modelli ibridi, KPI evoluti e casi reali di implementazione.
- Prepararti all’arrivo degli AI agent e al futuro del service proattivo.
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