(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)*
Nel precedente articolo dicevamo che l’analisi dettagliata dei diversi customer journey oltre a rendere più comprensibili le dinamiche relazionali, permette di avere una visione integrata dei processi, fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente e incrementare le opportunità di fidelizzazione. Abbiamo accennato anche alla necessità di offrire al cliente un percorso senza frizioni e coerente tra i diversi canali. In un contesto in cui, secondo recenti ricerche di McKinsey, le aziende che integrano i canali raggiungono un incremento fino al 20% nelle vendite cross-canale e una riduzione significativa dei costi di servizio, garantire un’esperienza fluida e priva di ostacoli diventa un elemento determinante per differenziarsi sul mercato.
Ma come si raggiunge l’obiettivo dell’omnicanalità?
Il passaggio dalla teoria alla pratica richiede un approccio organizzativo solido, tecnologie che semplifichino la condivisione dei dati e una cultura aziendale orientata a offrire continuità in ogni interazione. Comprendere come orchestrare canali fisici e digitali in un unico ecosistema operativo rappresenta un passaggio indispensabile per affrontare con successo le sfide più attuali della Customer Experience.
Omnicanalità e Customer Centricity: una sinergia indispensabile
La relazione con il cliente è sempre più complessa e articolata. L’integrazione dei canali non è fine a sé stessa, ma uno strumento che rende davvero concreta la centralità del cliente: la continuità dell’esperienza, in ogni contatto, diventa il primo passo verso relazioni di valore. Quando l’azienda progetta ogni singolo canale pensando alle reali esigenze dell’utente, i touchpoint diventano un ecosistema coordinato. Il risultato è un dialogo continuo: il passaggio da un canale a un altro è naturale e senza ripetizioni, riflettendo una vera attenzione al cliente.
Fotografia della situazione
I dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano e altri studi evidenziano quanto le aziende italiane desiderino unificare i touchpoint, ma fatichino a realizzare progetti davvero integrati. Ma anche se i dati dimostrano che c’è un continuo miglioramento nell’approccio omnicanale, esiste ancora un forte divario tra obiettivi dichiarati e progetti operativi. È a causa di ciò che solo una parte delle imprese riesce a sfruttare appieno gli strumenti di personalizzazione e la potenza dell’Intelligenza Artificiale.
Le sfide da affrontare
Governance, competenze, dati frammentati: sono alcuni dei nodi organizzativi che impediscono la visione d’insieme. A questi si sommano sfide strategiche, come l’allineamento degli obiettivi di business con l’esperienza del cliente, e criticità tecnologiche, dall’integrazione dei sistemi legacy a un’infrastruttura non pronta per il tempo reale. Le aziende che hanno affrontato con successo queste sfide sottolineano l’importanza di procedere a piccoli passi, testando rapidamente soluzioni pilota e condividendo i risultati in modo trasparente.
Punti chiave di un’esperienza fluida
La chiave di un’esperienza omnicanale efficace risiede in quattro pilastri fondamentali: la coerenza del brand che deve manifestarsi in ogni punto di contatto; l’utilizzo strategico dei dati che permette di personalizzare l’esperienza e anticipare le esigenze del cliente; la velocità di risposta insieme a un equilibrio tra automazione e interazione umana; la trasparenza, dalla gestione dei dati personali agli aggiornamenti sulle richieste dei clienti, per costruire la fiducia necessaria per relazioni durature.
Integrazione dei canali e tecnologie abilitanti
L’integrazione dei canali è il fulcro dell’approccio omnicanale e si basa su tre elementi fondamentali. Primo, un sistema di gestione dati centralizzato che funge da “fonte unica di verità” per tutte le informazioni cliente. Secondo, un’architettura API e middleware che facilita lo scambio di dati in tempo reale tra le diverse piattaforme. Terzo, l’implementazione di workflow automatizzati che ottimizzano i processi ripetitivi. Il risultato finale è un’esperienza cliente veramente integrata, dove ogni touchpoint – sia digitale che fisico – offre lo stesso livello di servizio e accesso alle informazioni.
Change management
Qualunque innovazione fallisce se le persone coinvolte non comprendono e non accettano i cambiamenti. Per questo, occorre adottare un efficace piano di change management con formazione adeguata del personale e acquisizione di competenze specifiche. Quando tutta l’organizzazione si muove in modo coerente e l’infrastruttura è adeguata, la promessa di un’esperienza omnicanale diventa palpabile, sia per l’utente, che si sente accolto e compreso da ogni touchpoint, sia per l’azienda, che vede aumentare l’efficacia delle proprie iniziative di vendita, fidelizzazione e posizionamento.
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*La versione completa approfondisce tutti i punti citati nell’abstract.
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