Il settore finanziario è al centro di una trasformazione senza precedenti, guidata dall’Intelligenza Artificiale e da aspettative sempre più elevate da parte dei consumatori. Secondo il report Connected Financial Services di Salesforce, basato su un’indagine condotta su 6.058 clienti di istituzioni finanziarie in tutto il mondo, di cui 500 in Italia, emergono trend chiave che le aziende non possono ignorare.
Sicurezza finanziaria e customer experience: i consumatori vogliono di più
L’incertezza economica sta cambiando il rapporto tra clienti e istituti finanziari. Il 42% dei consumatori si sente meno sicuro finanziariamente rispetto a un anno fa, e il 79% ritiene che la propria banca o assicurazione non li abbia aiutati a prepararsi adeguatamente alle sfide economiche. Non sorprende quindi che la ricerca di un servizio migliore sia diventata una priorità: il 25% dei clienti ha cambiato banca nell’ultimo anno, mentre oltre un terzo ha cambiato assicurazione o gestore patrimoniale, soprattutto per una digital experience insoddisfacente.
A dimostrazione di quanto conti l’esperienza utente, il 36% degli italiani dichiara che resterebbe con un fornitore che offre un servizio eccellente, anche se le commissioni aumentassero, percentuale che sale al 47% tra chi ha un reddito più alto. Tuttavia, i clienti chiedono un equilibrio tra digitale e contatto umano: il 62% cambierebbe istituto finanziario se si sentisse trattato come un numero anziché come una persona.
Aspettative alte, fiducia limitata
Secondo il report, il 36% degli italiani crede che l’AI avrà un impatto maggiore nei servizi finanziari rispetto ad altri settori, con un picco tra i Millennials (49%) e la Gen Z (52%). I consumatori vedono nell’AI un’opportunità per prevenire frodi, ridurre i costi e semplificare le operazioni di routine.
Tuttavia, la fiducia è ancora un ostacolo: solo il 5% degli italiani si fida pienamente degli agenti AI autonomi, mentre il 46% li accetta con qualche riserva. I clienti vogliono più trasparenza sull’uso dell’AI, una spiegazione chiara dei risultati generati e la possibilità di verificarne l’affidabilità.
“Uno dei principali vantaggi dell’AI autonoma sarà la possibilità di ottenere raccomandazioni finanziarie personalizzate in modo immediato e su richiesta, senza la necessità di appuntamenti e lunghe attese” spiega Eran Agrios, SVP & GM di Financial Services di Salesforce. “Per rendere efficace la collaborazione tra esseri umani e agenti AI, le istituzioni finanziarie devono adottare l’AI con fiducia, trasparenza e il massimo rispetto delle normative, integrandola fin da subito nella loro strategia, e non trattandola come un’aggiunta secondaria”.
Personalizzazione: la chiave per mantenere i clienti
Uno dei dati più rilevanti del report riguarda la personalizzazione. Il 73% dei clienti si aspetta che la propria banca, assicurazione o gestore patrimoniale comprenda le sue esigenze personali, un dato in crescita rispetto al 66% del 2020. Tuttavia, solo il 21% si dichiara pienamente soddisfatto dell’esperienza digitale offerta dalla propria istituzione finanziaria.
L’interazione umana rimane cruciale: il 53% dei clienti cambierebbe fornitore se percepisse un servizio troppo impersonale. Inoltre, mentre il digitale è essenziale per le operazioni di routine (il 71% dei clienti vuole un processo chiaro per aprire un conto online), quando si tratta di decisioni complesse, il contatto umano è preferito. Le chiamate telefoniche e gli incontri in presenza restano i canali più apprezzati per le interazioni più delicate.
I dati personali sono la nuova valuta
In un’epoca di crescenti cyber minacce, il 78% dei clienti cambierebbe istituzione finanziaria se sentisse che i propri dati non sono protetti adeguatamente. Sebbene la fiducia generale nei provider sia elevata, meno della metà dei clienti comprende chiaramente come vengono utilizzati e protetti i propri dati. Il 55% dei consumatori è disposto a condividere informazioni personali in cambio di un servizio più personalizzato, ma chiede maggiore controllo e trasparenza sulle modalità di utilizzo.
Criptovalute e nuovi modelli finanziari
Nonostante le fluttuazioni del mercato, il report rileva che il 61% dei clienti ha già esplorato o sta pensando di esplorare il mondo delle criptovalute, anche se il 40% rimane scettico. I fattori chiave che aumenterebbero la fiducia nelle criptovalute includono maggiori garanzie sulla sicurezza delle transazioni (34%) e costi di transazione più bassi (34%).
Inoltre, cresce l’attrattiva verso fornitori di servizi finanziari non tradizionali. Brand tecnologici e retailer stanno entrando nel settore con esperienze più integrate e intuitive, attirando clienti che cercano maggiore semplicità e convenienza.
Il futuro della CX finanziaria
Dalla ricerca Salesforce emerge con chiarezza un messaggio: le istituzioni finanziarie devono trovare il giusto equilibrio tra innovazione digitale e centralità del cliente. L’AI rappresenta un’opportunità straordinaria per migliorare efficienza e personalizzazione, ma solo se implementata con trasparenza e attenzione alla fiducia dei consumatori.
I clienti vogliono servizi più intuitivi, personalizzati e sicuri. Le aziende che sapranno unire tecnologia, interazione umana e protezione dei dati avranno un vantaggio competitivo determinante in un settore in rapida evoluzione.
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