Durante Forum Banca 2024 abbiamo partecipato attivamente al dibattito dedicato all’iper personalizzazione di messaggi, azioni commerciali e consulenza con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Con i relatori sul palco abbiamo raccontato tre diverse strategie adottate da altrettante banche e illustrato alcune soluzioni proposte dai vendor. Ne è emerso uno spaccato di come l’intelligenza artificiale (AI) stia plasmando la customer experience dei clienti bancari, in particolare nella personalizzazione delle interazioni omnicanale.
BPER, Widiba e ICCREA: strategie bancarie in evoluzione
Le banche presenti hanno mostrato approcci diversi verso l’adozione dell’AI. Cristina Pasin di BPER ha illustrato due progetti innovativi. Il primo, basato sull’AI predittiva, punta a ridurre il churn e a personalizzare la marketing automation. Grazie a Salesforce, la banca ha integrato i suoi canali digitali, raggiungendo il 70% dei clienti con messaggi che non si limitano ai contenuti, ma si adattano anche al momento e al canale preferito. Il secondo progetto ha esplorato l’AI generativa, creando 4.000 script diversi per le filiali online, ottimizzando le conversazioni in base alle caratteristiche del cliente. Pasin ha sottolineato come i principali ostacoli siano stati la frammentazione dei dati e le preoccupazioni sulla conformità normativa, affrontati entrambi coinvolgendo da subito sia il team legale sia quello IT.
Andrea Zanzottera di Widiba, invece, ha posto l’accento sulla centralità dei dati storici e strutturati della banca, un’eredità digitale che permette un altissimo livello di personalizzazione. Widiba ha trasformato la sua comunicazione passando da campagne massificate a customer journey altamente adattivi, in cui ogni interazione si basa sulle reazioni del cliente. Interessante il focus sull’utilizzo del linguaggio naturale: i consulenti possono ora accedere a dati e analisi in modo intuitivo, senza la necessità di strumenti complessi. Questo approccio, unito al monitoraggio automatico di eventi rilevanti, evidenzia una visione customer-centric, orientata alla costruzione di relazioni di lungo termine.
Andrea Costi di ICCREA ha descritto un approccio più prudente ma altrettanto strategico, definendolo da “smart follower”. Il gruppo BCC, con la sua ampia rete territoriale che conta 114 banche, ha adottato criteri rigorosi per selezionare le iniziative di AI. Tra le priorità figurano la segmentazione avanzata dei clienti, la creazione di customer journey personalizzati e la personalizzazione estrema dei contenuti. Costi ha sottolineato l’importanza della scalabilità e dell’adozione interna, aspetti cruciali per garantire che ogni investimento sia efficace e replicabile in un contesto così variegato.
Soluzioni tecnologiche per la customer experience
I vendor intervenuti hanno invece offerto una visione complementare, focalizzandosi sugli strumenti e sulle tecnologie per supportare le banche nel loro percorso di evoluzione.
Medallia, rappresentata da Elisabetta Sacilotto, ha mostrato come l’AI possa amplificare l’ascolto attivo del cliente. La piattaforma interpreta segnali diretti e indiretti, fornendo insight azionabili che permettono di anticipare le esigenze del cliente. Sacilotto ha sottolineato l’importanza di democratizzare i dati, rendendoli utilizzabili da tutte le funzioni aziendali. Questo approccio, implementato da clienti come BNL e Unicredit, ha portato risultati tangibili, tra cui la riduzione del churn e l’incremento dei ricavi, dimostrando che una customer experience centrata sul cliente genera benefici concreti per il business.
Giuseppe Scarpati di BSI, ci ha illustrato come la piattaforma, sviluppata sulla base di una profonda conoscenza del settore, semplifichi la gestione delle relazioni con i clienti. La forza della soluzione risiede nell’integrazione: grazie all’uso delle API, BSI consente agli operatori di utilizzare un’unica interfaccia per accedere a più sistemi, migliorando l’efficienza operativa. Un esempio concreto citato è quello di PostFinance, che ha registrato un incremento del 90% nel cross-selling grazie alla contestualizzazione delle interazioni e alla velocità nei processi. È interessante come BSI sottolinei non solo l’impatto sull’efficienza, ma anche sull’adozione interna, un fattore essenziale per il successo di qualsiasi tecnologia.
Mattia Schiavon di Quadient ha invece posto l’accento sulla multicanalità e sull’accessibilità, temi sempre più rilevanti per il settore bancario. La piattaforma di Quadient consente di gestire comunicazioni personalizzate su diversi canali, offrendo metriche in tempo reale per monitorarne l’efficacia. Schiavon ha anche richiamato l’attenzione sullo European Accessibility Act, che entrerà in vigore a breve, spingendo le banche a rendere i propri documenti digitali accessibili a tutti. La tecnologia non risponde non solo alle esigenze dei clienti, ma aiuta anche ad adeguarsi alle normative.
Il tema della gestione dei dati e della capacità di utilizzare gli insights è emerso anche dal commento, colto al margine della tavola rotonda, di Fabio Sattolo di Covisian. Sattolo ha evidenziato l’importanza di un forte impegno nelle risorse umane per sfruttare appieno le potenzialità dell’AI. La soluzione SmileCX permette un bilanciamento ottimale tra AI e relazione umana: mette al centro l’operatore, che può così concentrarsi sulla comprensione delle esigenze del cliente e sulla personalizzazione dell’interazione. L’AI si pone al servizio degli umani, senza sostituirli, occupandosi della ricerca delle informazioni, delle risposte alle domande più semplici e della gestione dei flussi di lavoro.
L’evoluzione che ci aspettiamo
Dal dibattito è emerso chiaramente come il futuro delle banche in tema di omnicanalità e personalizzazione sia guidato da un’adozione sempre più pervasiva delle tecnologie avanzate, in particolare dell’intelligenza artificiale, e da un forte orientamento alla centralità del cliente. L’obiettivo primario è quello di creare esperienze fluide e coerenti, dove i confini tra i diversi canali – fisici e digitali – si dissolvono, permettendo ai clienti di interagire con la banca senza percepire discontinuità. Questa evoluzione trasforma l’omnicanalità in un vero ecosistema integrato, in grado di anticipare le esigenze degli utenti e rispondere alle loro preferenze in modo dinamico.
La personalizzazione assume un ruolo sempre più centrale. Non si tratta più solo di segmentare i clienti in categorie statiche, ma di creare percorsi dinamici e adattivi che rispondano in modo preciso ai comportamenti e alle necessità individuali. L’approccio di Widiba, con customer journey che si modificano in base alle interazioni del cliente, o i 4.000 script personalizzati di BPER per le filiali online, evidenziano come le banche stiano costruendo esperienze uniche per ciascun cliente. Questa capacità è resa possibile dall’analisi approfondita dei dati e dall’impiego di tecnologie AI, che trasformano le informazioni in azioni concrete e tempestive.
Un tema trasversale, emerso con forza dagli interventi, riguarda l’adozione interna delle tecnologie. Le soluzioni devono essere intuitive e ben integrate nei processi aziendali per essere realmente utilizzate da tutti gli operatori.
Guardando al futuro, ci si aspetta che le banche evolvano verso ecosistemi sempre più interconnessi, capaci di integrare servizi finanziari e non in un’esperienza personalizzata completa. L’intelligenza artificiale giocherà un ruolo fondamentale, consentendo livelli di personalizzazione e contestualizzazione ancora più avanzati. Al contempo, sarà essenziale garantire flessibilità e scalabilità delle iniziative, in modo che possano adattarsi alle specificità di mercati e territori diversi.
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