La scorsa settimana si è svolta la tappa italiana di Agentforce World Tour , durante la quale i partecipanti hanno potuto verificare direttamente le potenzialità della terza generazione di applicazioni intelligenti Salesforce.
Agentforce consente alle aziende di costruire e distribuire agenti AI dotati di avanzate capacità di ragionamento che consentono loro di prendere decisioni autonome, rispondere alle esigenze dei clienti e svolgere azioni specifiche, come la gestione di appuntamenti o prenotazioni, senza necessità di intervento umano.
Il cuore di Agentforce è Atlas, il motore AI che interpreta le richieste, costruisce piani d’azione e li esegue utilizzando in tempo reale i dati aziendali, grazie alla tecnica di “retrieval augmented generation” (RAG). Se un’interazione esce dai parametri preimpostati, Atlas richiede l’intervento umano integrandosi con le applicazioni di sales, service e marketing. Grazie alla sua capacità di apprendimento, Atlas perfeziona continuamente i suoi risultati basandosi sulle interazioni passate e ottimizzando i tempi di risoluzione dei casi, migliorando l’efficacia delle campagne e generando sempre più valore per le aziende.
“Le aziende oggi sono sotto pressione perché i clienti si aspettano sempre di più: risposte immediate, maggiore personalizzazione, empatia e la possibilità di accedere a un supporto esperto in qualsiasi momento, 24 ore su 24. I team operativi finiscono così per essere sopraffatti da attività ripetitive e a basso valore, al punto che si è stimato che attualmente, il 41% del nostro tempo è consumato da operazioni che vorremmo poter automatizzare o delegare, per dedicarci a compiti di maggior valore strategico”, ha affermato Vanessa Fortarezza, General Manager di Salesforce per l’Italia. “Per rispondere a queste esigenze, i team operativi si trovano ad affrontare sfide importanti come sicurezza, privacy e integrazione, ed è proprio qui che entra in gioco Agentforce. Abbiamo ripensato la nostra piattaforma per fornire alle aziende una nuova Intelligenza Artificiale, ideata non per sostituirsi al lavoro umano, ma per amplificarlo in modo straordinario”.
Nel keynote di apertura, Alessandro Bonacina, Chief Marketing, Technology and Innovation Officer di Amplifon, ha presentato il primo progetto italiano di Agentforce. L’azienda, attiva nel settore dell’assistenza uditiva, con una presenza capillare in circa 30 paesi, si basa su un modello retail che mette al centro l’elemento umano, guidando i clienti attraverso un percorso che inizia nel mondo digitale, si sviluppa attraverso il call center e trova il suo culmine nell’esperienza personalizzata in negozio.
“Nel nostro percorso di innovazione con AgentForce, ci siamo concentrati su due aspetti fondamentali: da un lato, l’ottimizzazione della produttività attraverso una gestione integrata dei canali di comunicazione, che ci permette di gestire al meglio le agende e le interazioni con i clienti” ha raccontato Bonacina. “Dall’altro, stiamo esplorando nuove possibilità nel call center, automatizzando le attività più ripetitive per permettere ai nostri operatori di dedicarsi completamente alla cura del cliente. In questo processo di trasformazione, abbiamo affrontato tre sfide significative. La prima riguarda il change management: abbiamo implementato una piattaforma intuitiva con un approccio “zero training” per i nostri 20.000 dipendenti. La seconda sfida riguarda l’unificazione dei dati provenienti da diversi software e sistemi. Infine, abbiamo lavorato sull’integrazione nei processi esistenti, cercando di migliorare l’efficienza senza stravolgere completamente le procedure consolidate”.
L’interesse è stato elevato: più di 1.800 persone hanno affollato il Superstudio Maxi di Milano e durante l’evento sono stati attivati circa 500 AI Agent in tempo reale, permettendo ai partecipanti di osservare come, in soli 20 minuti e senza competenze di programmazione, si possano generare assistenti intelligenti capaci di eseguire azioni complesse in modo completamente autonomo.
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