Giovedì 20 novembre è andato on line l’Ask&Meet dedicato alla Customer Experience AI & Data Driven. Insieme ai nostri ospiti abbiamo esplorato le profonde trasformazioni che stanno ridefinendo il rapporto tra aziende e clienti nell’era digitale. L’emergere dell’intelligenza artificiale generativa e l’evoluzione delle capacità di analisi dei dati hanno creato nuove opportunità ma anche sfide significative nel modo in cui le organizzazioni gestiscono la customer experience. Abbiamo trattato tematiche chiave come personalizzazione, utilizzo dei dati, automazione, intelligenza artificiale (AI) e omnicanalità e abbiamo concluso individuando cinque parole su cui far ruotare le strategie CX: Centralità (del cliente), Unicità, Personalizzazione, Cambiamento e Semplicità.
Consapevolezza e aspettative
Uno dei punti di partenza del nostro incontro è stata la constatazione che gli indici di customer experience sono in declino. A tal proposito, Mirko Buonerba di SANDSIV ci ha offerto una prospettiva interessante, evidenziando come questo fenomeno sia il risultato di una maggiore consapevolezza dei clienti e della loro crescente capacità di influenzare le relazioni con le aziende. “I clienti oggi hanno un’arma in mano,” ha detto, riferendosi alla capacità di influenzare la reputazione di un brand attraverso survey e commenti sui social. Tuttavia, secondo Buonerba, non bisogna concentrarsi su indicatori isolati: “Bisogna imparare a collegare gli indici di CX con altri parametri di business per valutare se il calo di soddisfazione ha un impatto reale sulle performance aziendali.” Da qui il suggerimento di adottare un approccio integrato, in cui la correlazione tra CX e business guidi le decisioni strategiche.
La rivoluzione della personalizzazione
Abbiamo dato anche ampio spazio al tema della personalizzazione, che è ormai l’ingrediente principale delle esperienze che lasciano il segno. Luca Mecca di Adobe ha evidenziato il ruolo della generative AI nelle aspettative dei clienti. “Le persone si aspettano un’esperienza personalizzata pertinente e spesso in self-service,” ha sottolineato Mecca. I clienti sono disposti a condividere dati per esperienze su misura, e con l’arrivo dell’AI generativa, questa tendenza diventa critica per tutti i settori, sia B2C che B2B. L‘AI generativa sta trasformando i processi aziendali, influenzando dipendenti e clienti che cercano esperienze personalizzate. L’integrazione dell’AI generativa in piattaforme e dispositivi ha cambiato il nostro modo di lavorare e consumare. Con gli smartphone che già incorporano questa tecnologia, le aziende devono accelerare l’implementazione per soddisfare le aspettative crescenti dei clienti.
Il ruolo critico dell’elemento umano
Con Claudio Mazzei di Zoom abbiamo invece parlato della relazione tra tecnologia e umanità, evidenziando che i clienti continuano a cercare un “tocco umano” anche nell’era dell’AI. In particolare, Mazzei ha citato uno studio che rivela come solo il 19% dei consumatori riesca a risolvere i propri problemi senza contatto umano. “L’AI non deve sostituire, ma affiancare l’essere umano,” ha detto, sottolineando l’importanza di addestrare i modelli di AI basandosi sulle interazioni positive e negative. In questo quadro di cambiamento è necessario riferirsi anche ai nuovi indicatori di performance specifici per l’AI, tra cui il learning rate e l’indice di coerenza, che permettono di misurare l’efficacia dell’integrazione tra tecnologia e servizio umano. Mazzei ha anche accennato al ruolo dell’omnicanalità: “Una comunicazione fluida su tutti i canali è essenziale per evitare frustrazione nei clienti”, lanciando la palla all’intervento successivo
L’imperativo dell’omnicanalità
Sul tema dell’omnicanalità, Tsiry Cahn di Freshworks ha offerto una visione strategica, sottolineando come questa non sia più un’opzione ma una necessità imprescindibile. La sua analisi ha identificato quattro pilastri fondamentali per una customer experience efficace: una visione cliente unificata, coerenza nei messaggi, adattamento basato sui feedback e fluidità nelle interazioni. Chan ha enfatizzato come l’integrazione tra canali debba essere invisibile al cliente, creando un’esperienza senza soluzione di continuità. Inoltre, ha presentato tre strategie principali per sfruttare l’automazione nella CX: risolvere le richieste in modo rapido ed efficiente, potenziare i clienti attraverso il self-service e garantire personalizzazione basata sul contesto. In questo contesto, chatbot e knowledge base intelligenti permettono di ridurre i tempi di attesa e migliorano la soddisfazione dei clienti.
Integrazione strategica di dati e AI
Infine, Andrea Bovio di INGO ha portato una prospettiva pratica sull’implementazione di soluzioni data-driven, evidenziando come il 76% dei consumatori si aspetti ora esperienze altamente personalizzate. “I dati spesso sono isolati in silos, impedendo una vera integrazione,” ha osservato. Bovio ha rafforzato quanto detto anche da Cahn, circa la necessità di una visione unificata del cliente. Per questo compito vengono in aiuto le piattaforme centralizzate che unificare i dati provenienti da diversi touchpoint e rendono possibile la creazione di esperienze coerenti e personalizzate. Inoltre, ha sottolineando come l’automatizzazione intelligente e l’analisi predittiva stiano trasformando la capacità delle aziende di anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti.
Verso il futuro della Customer Experience
Dal dibattito è emerso chiaramente come il futuro della customer experience richieda un approccio olistico che integri tecnologia avanzata e comprensione umana. Le aziende devono navigare un complesso equilibrio tra automazione e personalizzazione, tra efficienza e empatia, tra protezione dei dati e personalizzazione delle esperienze. Il successo in questo nuovo panorama dipenderà dalla capacità di orchestrare questi elementi in modo armonioso, creando esperienze che siano al contempo tecnologicamente avanzate e profondamente umane.
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