Black Friday, Cyber Monday, Natale, saldi invernali… grandi eventi commerciali che si susseguono anche per chi si affida all’e-commerce. Il quarto trimestre del 2021 si presenta davvero strategico per l’e-commerce. Secondo i dati della FEVAD, la federazione dei siti di vendita a distanza, si prevedono 130 miliardi di euro dall’e-commerce di cui 38 solo negli ultimi tre mesi dell’anno, con un aumento del 15% rispetto al 2020.
Durante le feste si sa che gli investimenti per attirare nuovi clienti aumentano notevolmente, perché non pensare fin da subito alle soluzioni da adottare per fidelizzarli?
Un e-commerce mobile first?
In Italia, secondo Salesforce, nel 2021 le vendite online sono cresciute del 78% contro il 26% dello scorso anno, il traffico generato da mobile è passato dal 21% al 24%. Confermano questa crescita anche i dati dell’Osservatorio e-commerce B2c secondo il quale due consumatori italiani su tre utilizzano lo smartphone per lo shopping online e per la comparazione dei prezzi. Inoltre, nel 77,3% dei casi viene utilizzato un dispositivo mobile Android. Nel mercato cinese il mobile rappresenta già l’80% delle transazioni. E questa percentuale arriva a più del 90% nel Giorno dei Single, giorno di forti sconti organizzato da Alibaba.
Con il cambiamento delle abitudini post-pandemia, dunque, quest’inverno potrebbe essere varcata la soglia del 50% delle transazioni di e-commerce effettuate da mobile, cosa che potrebbe scuotere il modo di fare e-commerce di quei negozianti che ancora non offrono un’esperienza 100% responsive.
Un’esperienza cliente diversa grazie ai canali conversazionali
Secondo uno studio realizzato da Gartner, il 64% dei clienti ritengono l’esperienza più importante del prezzo nella scelta di un prodotto. Secondo il Politecnico di Milano, la messaggistica istantanea si è imposta in Italia già nel 2020 come il modo più efficace per rimanere connessi con i clienti. Infatti le organizzazioni italiane hanno spedito ben 5,3 miliardi di messaggi istantanei che hanno registrato un tasso di apertura del 93,3%.
Proprio sulla base di questi dati, CM.com pensa che per i brand la sfida sia quella di far vivere una customer experience unica indipendentemente dal device utilizzato. Diventando il dispositivo per eccellenza per lo shopping online, lo smartphone dà vero impulso ai canali conversazionali. Ad esempio, un’esperienza di successo include l’incremento del numero di canali di contatto, con una chat, e l’adozione di sistemi di messaggistica mobile, come WhatsApp, Google Message, Apple Business Chat o Messenger, già molto apprezzati dagli utenti.
Soluzioni adattate alla nuova realtà
Per offrire un percorso del cliente multicanale, conversazionale e senza interruzioni, sempre più brand si rivolgono a soluzioni di back office adatte a questi nuovi usi: istantaneità, moltiplicazione delle conversazioni multicanale, centralizzazione dei dati dei clienti, personalizzazione degli scambi, automazione di parte delle risposte.
Secondo uno studio Microsoft, il 72% dei consumatori afferma che quando contatta il servizio clienti, si aspetta che chi risponde sappia chi sono, cosa hanno acquistato e che abbia informazioni dettagliate sui loro prodotti e sulle precedenti interazioni con il brand.
Come ogni anno, commercianti offline e online investiranno molto denaro per farsi notare durante le festività. Ma con l’avvento dei telefoni cellulari e dei nuovi canali di conversazione, la sfida sarà anche quella di essere in grado di offrire la migliore customer experience e quindi riuscire a fidelizzare i clienti e andare ben oltre queste celebrazioni di fine anno.
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