Tag: ascolto dei clienti
Disponibile il secondo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente
Che cosa resta umano nella relazione con il cliente, quando tutto il resto si automatizza? È la domanda che attraversa La Stagione dell'Umanità, il secondo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente, il trimestrale cartaceo di CMI Customer Management Insights dedicato a idee, esperienze e prospettive sulla Customer Experience.
Dopo la Stagione della Visione, che ha aperto l'anno editoriale interrogandosi su chi vogliamo essere per i nostri clienti, questo secondo Quaderno mette al centr [...]
Ascoltare, comprendere, agire: la voce del cliente come leva di business
Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa, ma raccoglierlo non è sufficiente. La vera sfida per le organizzazioni è trasformarlo in comprensione profonda e, soprattutto, in azione concreta. Troppo spesso i programmi di ascolto si fermano alla superficie: survey inviate, dati accumulati, insight rimasti nei report. Eppure è proprio nel passaggio dalla raccolta alla decisione che si misura la maturità di un approccio customer centric. Ne abbiamo parlato con Mirko Buonerba, responsabile per il [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
Ascolto e feedback: la voce del cliente oggi
Saper ascoltare è il primo passo per costruire una customer experience efficace, ma anche uno dei più sottovalutati. Nell’era dell’automazione e dei dati in tempo reale, il rischio è ridurre l’ascolto del cliente a una pratica tecnica, misurata solo in survey e NPS. In realtà, ascoltare oggi significa connettersi davvero con ciò che i clienti sentono, pensano, desiderano – anche quando non lo dicono esplicitamente.
La Voce del Cliente (VoC) è diventata un asset strategico, a patto che venga l [...]
Le regole per un’efficace digital experience
La trasformazione digitale non è più una scelta ma una necessità e le aziende si trovano di fronte a una sfida fondamentale: mettere davvero al centro l’esperienza del cliente. Troppo spesso, l’attenzione si concentra sulle metriche di performance o sulle tecnologie da adottare, dimenticando che ogni interazione, ogni touchpoint, deve rispondere prima di tutto ai bisogni reali delle persone.
Ne abbiamo parlato con Antonio D’Agata, partner di Axiante, digital business integrator che accompagna l [...]
Quanti insights nelle conversazioni con i clienti!
L’ascolto del cliente è il punto di partenza per ogni strategia di Customer Experience efficace. Senza un'adeguata comprensione delle esigenze, dei feedback e dei comportamenti dei clienti, nessuna azienda può davvero definirsi customer-centric. Ne abbiamo parlato con Mirko Buonerba, Head of Global Partnership di SANDSIV, sottolineando l’importanza dell’ascolto, delle nuove fonti di insight e del ruolo dell’Intelligenza Artificiale in questo contesto.
L'ascolto del cliente per noi è la base per [...]
Migliorare la customer satisfaction attraverso il servizio clienti
Uno dei principali punti deboli nella relazione fra un brand e i clienti risiede nei servizi di assistenza ritenuti in molti casi insoddisfacenti e quindi causa di abbandono a favore di altri marchi e di passaparola negativi, con ovvi impatti sull’immagine dell’azienda ma anche sul conto economico.
Queste evidenze stanno spingendo molte aziende a non porre solo attenzione ai classici kpi di efficacia ed efficienza operativa dei propri contact center (first call resolution, tempi medi di risoluz [...]
Comprendere le emozioni che determinano le scelte d’acquisto
“Le persone non scelgono il brand A perché pensano che sia migliore del brand B, ma perché sono maggiormente convinte che sia buono per loro”.
Riuscire a individuare le motivazioni che portano il cliente a effettuare una precisa scelta non è questione da poco, soprattutto quando il terreno su cui questa scelta si definisce è quello di Internet.
L’era digitale – insieme alla vastità di informazioni e possibilità di scelta che la caratterizzano – ha messo a disposizione della nostra curiosità [...]
Customer retention: come utilizzare i feedback dei clienti
Costruire la fedeltà al brand è un lavoro che va ben oltre il rendere felici i clienti quando acquistano i prodotti e i servizi dell’azienda.
Serve una strategia olistica che tenga conto di tutti gli attori in gioco (non solo i clienti quindi, ma anche i dipendenti, il mercato e l’azienda stessa) per arrivare a costruire relazioni che abbiano valore effettivo per ciascuno, perché è da questa familiarità che nascono i legami più duraturi e solidi tra l’azienda e la sua customer base.
Se oggi pu [...]
L’ascolto del cliente nell’era dell’Intelligenza Artificiale
In un mondo in cui la velocità di reazione riveste un ruolo predominante, quali strumenti hanno le imprese per fornire un servizio di elevata qualità ai propri clienti?
Linetech Group risponde a questo quesito focalizzando la propria attenzione sugli elementi chiave della conversazione: l’ascolto e il riconoscimento della centralità delle Persone.
Tra i primi effetti tangibili del periodo storico che stiamo vivendo, vi è sicuramente il peso attribuito dai clienti alla qualità delle interazioni [...]