Medallia e KPMG sono stati scelti per realizzare il nuovo programma Voice of the Customer di Marks & Spencer nel Regno Unito e a livello internazionale.
Alimentato dalla tecnologia di Medallia e realizzato dal team di consulenza clienti di KPMG nel Regno Unito, il programma riunirà tutte le fonti di dati globali di Marks & Spencer in un’unica piattaforma. Questo può fornire una visione dal vivo e connessa dell’esperienza del cliente in tutte le operazioni del rivenditore per la prima volta e sostenere la sua trasformazione aziendale e aiutare a utilizzare i dati per guidare il processo decisionale in tutto il suo business. Il programma entrerà in funzione questo trimestre con un contratto della durata di quattro anni.
Katie Bickerstaffe, Chief Operating Officer di Marks & Spencer, ha dichiarato: “L’anno scorso ha dimostrato quanto sia importante per le aziende essere in grado di rimanere in sintonia con i propri clienti per rispondere e adattarsi rapidamente ai cambiamenti nei comportamenti e nelle abitudini di acquisto. Lavorare insieme a KPMG nel Regno Unito e a Medallia ci fornirà una conoscenza approfondita della nostra base clienti e dei nostri canali come non abbiamo mai avuto prima, permettendoci di offrire i servizi e le esperienze che i nostri clienti stanno cercando nei nostri negozi e su M&S.com, sostenendo la nostra trasformazione e assicurandoci di uscire più forti dalla pandemia“.
La piattaforma di experience management di Medallia sarà distribuita nei negozi e nei siti web di Marks and Spencer, così come nei suoi centri di contatto globali, dove si integrerà anche con il sistema CRM esistente e i canali dei social media. KPMG nel Regno Unito combinerà le intuizioni di questa piattaforma con le sue best practice di vendita al dettaglio e di CX per concentrarsi sulla guida del cambiamento aziendale in corso, a livello operativo e strategico.
Tim Knight, partner di KPMG per la Customer Advisory nel Regno Unito, ha dichiarato: “Per la maggior parte delle aziende, la voce del cliente è a malapena ascoltata. I costosi programmi tradizionali si fissano su metriche, sondaggi e cruscotti, raramente con risultati di business credibili o ritorni. Combinando l’esperienza aziendale di KPMG nel Regno Unito con la potenza della piattaforma Medallia, stiamo consentendo a clienti come M&S di collegare i clienti a decisioni d’impatto, esperienze migliori e una trasformazione digitale più rapida“.
Medallia e KPMG annunciano anche un rafforzamento della loro alleanza esistente per portare la suite completa di strumenti Medallia alle loro soluzioni di customer experience sviluppate congiuntamente. Questo aiuterà ulteriormente i clienti a ottimizzare la loro trasformazione digitale e a portare i propri clienti al centro del loro business.
“Come rivenditore leader a livello globale, Marks & Spencer riconosce i cambiamenti del mercato e sta agendo ora per coinvolgere meglio la sua variegata base di clienti“, ha detto Leslie Stretch, Chief Executive Officer di Medallia. “Lavorando con KPMG nel Regno Unito, aiuteremo a consentire ai nostri clienti comuni a livello globale, come Marks & Spencer, di collegare l’insight a un reale impatto aziendale“.
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