I Contact Center sono spesso la prima linea del servizio clienti e costituiscono un canale fondamentale per fornire supporto ai clienti, soprattutto quando si ha bisogno di risposte immediate. Rappresentano una delle modalità più comuni di interazioni fra utenti e azienda per condividere problemi, feedback e frustrazioni. Ma non sempre la la relazione è soddisfacente a causa delle inefficienze nella gestione del contact center, del turnover elevato e della variabilità nell’efficacia degli agenti. Con sempre più agenti che lavorano da remoto e clienti che cercano risposte immediate, i Contact Center hanno bisogno di strumenti per analizzare ogni interazione.
Proprio le conversazioni tra agenti e clienti spesso contengono insights molto utili non solo su prodotti e servizi, ma anche sulla qualità delle esperienze offerte dai tuoi agenti.
Durante il webinar Trasforma ogni chiamata al contact center in una miniera di insights su cui agire Alin Fouladvand, di Medallia, e Corrado Pelligra, di Omega3C parleranno della necessità di combinare l’analisi testuale delle trascrizioni delle chiamate con l’analisi vocale di ogni registrazione per risolvere questo problema. Grazie all’analisi sia delle parole che del sentiment dei clienti, è possibile scoprire se sono soddisfatti o delusi e decidere come agire al meglio.
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