Video chat per comunicare con la propria compagnia aerea: questo il progetto pilota lanciato da Delta Air Lines all’interno dell’aeroporto Ronald Reagan di Washington (DCA), prima tra le compagnie aeree americane a mettere in contatto attraverso questo canale clienti e operatori del reparto prenotazioni e assistenza.
Il Delta Sky Assist comprende ora cinque schermi digitali interattivi dotati di ricevitori, grazie ai quali i viaggiatori potranno entrare in contatto con gli assistenti: per avviare la comunicazione basterà semplicemente sollevare la cornetta e toccare lo schermo per avviare la video chat. Una relazione vis à vis tra la compagnia e i suoi clienti, che permetterà a questi ultimi di cambiare il proprio volo o condividere un feedback in modo semplice, immediato e personalizzato.
Come sottolineato da Charisse Evans, Vice President Reservation Sales and Customer Care, “un numero sempre maggiore di persone sceglie quotidianamente la video chat come canale di comunicazione, così abbiamo deciso di offrire questa opzione ai nostri clienti. Abbiamo i migliori specialisti del settore, e ora essi avranno la possibilità di rispondere alle richieste dei passeggeri in modo ancor più personale e diretto”.
Grazie al coinvolgimento diretto del Delta Advisory Board on Disabilities, gruppo composto da clienti Delta Air Lines affetti da disabilità, si è inoltre provveduto a collocare uno dei nuovi schermi video a un’altezza tale da poter essere utilizzato senza alcuna difficoltà anche da questa categoria di passeggeri, ed è stata inserita una tastiera opzionale per l’interazione via testo.
Le video chat sono solo l’ultima novità lungo il percorso intrapreso da Delta Air Lines per essere sempre più vicina ai suoi clienti, garantendo ascolto, assistenza e comunicazioni sui canali che preferiscono – social, telefonate, e-mail. Questo impegno ha portato la compagnia aerea ad assumere un ruolo di primo piano quando si parla di soluzioni innovative che migliorano la Customer Experience, come la possibilità di tracciare in tempo reale il proprio bagaglio attraverso l’app mobile Fly Delta o come le applicazioni innovative che aiutano i piloti a evitare turbolenze e garantire così voli più confortevoli, solo per fare due esempi.
Delta Air Lines monitorerà il progetto per capire quali benefici comporta in termini di Customer Experience e Customer Engagement, basandosi anche sui feedback degli operatori per capire in quale direzione muoversi per migliorare e innovare costantemente i servizi offerti.
COMMENTI