customer service
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey
Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.
I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente.
Raggiungere questo obiet ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
I consigli CM. com per i saldi estivi degli e-commerce
Sono iniziati i saldi della stagione estiva 2022, i consumatori sono alla ricerca dell’affare dell’anno anche sul web e il servizio clienti si rivela decisivo per la conclusione dell'acquisto.
CM.com suggerisce 7 modi per migliorare la customer experience dell'e-commerce ottimizzando l'esperienza di servizio e il modo in cui i clienti possono contattare il negozio.
1. Investire nelle relazioni con i clienti
Il rapporto con i clienti costituisce la base del tuo e-commerce. Dando priorità alle ...
Resolution journey: guidare il cliente verso la migliore soluzione
Perché, quando si parla di canali di contatto, la maggior parte delle aziende si focalizza su quanti e quali canali occorre offrire al cliente e sulle soluzioni tecnologiche da adottare per gestirli in modo integrato? Spesso, appena si affaccia un nuovo canale, ci si precipita a verificare come implementarlo, nell’ansia di essere aggiornati e di offrire tanti più canali di accesso possibile.
Gartner ha osservato, nel suo studio sui trend del customer service per il 2022, che la strategia di can ...
Combinare voce e canali digitali in un unico workspace
Quando i volumi delle chiamate sono elevati occorre poter contare su una tecnologia per la gestione della voce completa e affidabile e nello stesso tempo essere certi di gestire i canali digitali in modo integrato.
Talkdesk ha creato un'integrazione per Zendesk che permette di utilizzare le due piattaforme come se fosse una sola, ottenendo il meglio da entrambe.
L'integrazione consente di mantenere Talkdesk e Zendesk sincronizzati per quanto riguarda i profili dei clienti e l'attività di conve ...
State of Connected Customer 2022: fiducia e personalizzazione leve di fidelizzazione
Salesforce ha diffuso i risultati della quinta edizione della ricerca State of Connected Customer, svolta intervistando 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia. I risultati mettono in evidenza in particolare tre nuovi aspetti:
la maggior importanza della fiducia e dell'esperienza complessiva per la fedeltà del cliente
le aspettative dei clienti in merito a personalizzazione e privacy
l'esperienza del cliente digital-first durante tutto il ciclo di vi ...
Il customer callback come soluzione per le code virtuali
Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata.
Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi.
I ...
Talkdesk AI Trainer™ vince il premio Customer Product of the Year 2022.
TMC, editore della rivista americana Customer Magazine, ha nominato Talkdesk AI Trainer™ vincitore del premio Customer Product of the Year 2022.
Il premio Customer Product of the Year 2022 mette in evidenza i prodotti che consentono alle aziende che li utilizzano di soddisfare e superare le aspettative dei loro clienti.
“A nome di TMC e della rivista CUSTOMER, è un piacere onorare Talkdesk con il premio Prodotto dell'anno 2022”, ha affermato Rich Tehrani, CEO di TMC. “La sua soluzione ...
Come calcolare il ROI dei progetti di Customer Experience
Il calcolo del ritorno sugli investimenti (ROI) delle attività legate alla gestione della customer experience si sta rivelando una sfida necessaria per dare concretezza alla centralità della CX all’interno dell’azienda e decidere quali siano le azioni più efficaci da pianificare.
Medallia e Ipsos hanno recentemente evidenziato alcuni vantaggi specifici nel calcolo del ROI della CX: senza dubbio il primo è riuscire a confermare il valore delle iniziative di CXM nei confronti dei vari stakeh ...
Dal customer support al customer success
“L’assistenza al cliente non può più essere considerata di responsabilità solo del Customer Service ma deve essere qualcosa di pervasivo all’interno di tutte le aree aziendali” afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce indicando il cambiamento culturale prodotto dalla sempre maggiore consapevolezza che i processi aziendali vanno costruiti intorno alle esigenze del cliente.
Per questo motivo il customer service è diventato negli ultimi anni un tema in evidenza per i top man ...