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Osservatorio CX 2017: il cammino della Customer Experience in Italia
Concludiamo oggi la narrazione che ci ha permesso di ripercorrere tutti i momenti più significativi del nostro evento Customer Experience 2020 presentando i risultati emersi dalla IV indagine dell’Osservatorio CX di CMI Customer Management Insights.
Osservatorio CX 2017: in quale direzione si muovono le aziende italiane?
“Come ogni anno, lo spirito che anima il nostro Osservatorio sulla Customer Experience ci spinge a cercare di cogliere i trend del settore, fornendo una prospettiva il più p ...
Shopping Experience, gli italiani apprezzano la vendita a domicilio
Una recente ricerca di Manhattan Associates, svolta su un campione di 500 consumatori intervistati a proposito del retail, ci rivela che solo il 21% degli italiani giudica positiva la propria esperienza di acquisto in termini di shopping experience cross-channel coerente. Se però si considera la vendita a domicilio, Univendita ha rilevato che il 91% dei clienti si dichiara pronto a ripetere questa scelta, complice la possibilità di costruire un rapporto diretto e immediato con l’azienda.
Nonost ...
L’oggi e il domani dell’intelligenza artificiale secondo Nuance
Siamo proprio tutti sicuri di sapere esattamente che cosa si intende con il termine intelligenza artificiale? Se oggi con tale espressione si tende a indicare in generale ogni soluzione tecnologicamente avanzata, ciò non significa che un simile utilizzo sia corretto e legittimo. Dal punto di vista tecnico non è nemmeno corretto associare l’AI alle sole soluzioni vocali e di comunicazione, poiché le sue applicazioni si trovano anche, per fare un esempio, nelle soluzioni di guida assistita, o nell ...
CX Platform, cresce il numero di migrazioni verso la soluzione Genesys
Il 2017 ha visto crescere il numero di aziende che hanno scelto di implementare la Genesys Customer Experience Platform: sono quasi 250 i brand che quest'anno hanno effettuato la migrazione verso le soluzioni Genesys per offrire ai loro clienti un servizio efficiente, altamente personalizzato, omnicanale e disponibile 24/7.
Questo rapido incremento di migrazioni dai sistemi legacy è il risultato di un aumento della domanda dei clienti per le soluzioni omnicanale, nonché degli ultimi spostamenti ...
Chatbot, un anno dopo: dove ci porterà il futuro delle interazioni
Finora abbiamo tracciato uno scenario generale basandoci sulle testimonianze e sugli interventi dei relatori che si sono susseguiti durante Customer Experience 2020 (link agli articoli precendi in fondo alla pagina). Non guasta ora focalizzare l’attenzione su qualche numero: inizieremo col presentare i risultati della ricerca “Chatbot, un anno dopo”, realizzata da Chorally e presentata da Francesco Acabbi.
Il boom dei chatbot, tra aspettative e disillusione
L’anno di inizio, l’anno zero dell ...
Customer Management in Italia: il report di Covisian
Il report sul Customer Management in Italia realizzato da Covisian mostra una fetta di mercato dove la soddisfazione dei consumatori relativa ai servizi di gestione del cliente è in diminuzione, ed evidenzia uno scarso utilizzo dei dati e dei modelli di business tradizionali. Il report mostra inoltre delle opportunità di miglioramento, soprattutto se le varie organizzazioni punteranno su tecnologia e competenze, sperimentando nuovi modelli di collaborazione con la committenza e introducendo un'a ...
Strumenti e approcci lean al Customer Service
È risaputo come i principi del lean manufacturing abbiano giocato un ruolo essenziale nel cambiare il modus operandi dell’industria manifatturiera: poche e concrete istruzioni che hanno permesso ai produttori di ottimizzare i processi di lavoro, ridotto difetti e sprechi, migliorato altamente qualità e profitti.
Gli stessi principi possono essere adottati anche per il Customer Service, trasformandoli da costo vivo a situazione di profitto, permettendo di incrementare inoltre il market share e ...
Oltre il classico call center: il digital process outsourcing di Ennova
Ennova è una startup nata nel 2011 in seno all’incubatore i3P del Politecnico di Torino con l'obiettivo di fornire un servizio capace di andare oltre i classici call center telefonici a supporto della digital transformation, diventando rapidamente uno dei leader nei servizi di assistenza remota.
“Abbiamo organizzato un modello di digital process outsourcing, offrendo tecnologie ed esperti che in remoto consentono di affrontare e risolvere ogni problematica digitale di imprese e consumatori” ha ...
Smartbot di Amdocs, esperienze Bot-to-Human intelligenti per i DSP
Amdocs prova a rispondere ai consumatori millennial più esigenti e presenta Smartbot, un bot progettato per consentire ai fornitori di servizi digitali (DSP) di migliorare assistenza clienti, servizi di marketing ed esperienza di vendita, e basato su artificial intelligence e machine learning.
Lo studio globale “Humans vs Machines: How to stop your virtual agent from lagging behind” commissionato da Amdocs, che ha coinvolto oltre 7.000 consumatori e imprese, rivela che i bot non sono ancora in ...
CRM BPM, tutti i benefici della gestione automatizzata dei processi
Il CRM, come ben sappiamo, è uno strumento indispensabile per migliorare la gestione delle operazioni commerciali, l’assistenza clienti e le campagne marketing. Spesso però accade che tali attività coinvolgano diverse aree e figure aziendali contemporaneamente, per lavorare in modo più efficiente e pervasivo abbiamo quindi introdotto la gestione per processi, che consente di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti e task in modo automatico a tutte le figure c ...