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Canali “social” (2): l’impegno è tanto, ma la resa?
Le aziende ci stanno provando, alcune anche con entusiasmo, a posizionarsi in maniera corretta sui social media, per fornire assistenza ai clienti. Ma, stando alla ricerca “The Social Customer Engagement Index: Results, Analysis and Perspectives” realizzata in collaborazione tra Sap e Social Media Today, pare che – contrariamente a quanto affermato dagli esperti di marketing negli ultimi mesi – i clienti non siano poi così propensi a usare questo canale per il customer service. Per quasi la metà ...
Novembre 2012 – Perfomance Management
Nel numero di novembre 2012 si parla di:
Gli speciali di CMI: La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti
Sergio Caserta con contributi di Aspect, Avaya, Inaz, Reitek, Studio Zeta
Case Study: Telecom Italia, nuova vita all’assistenza tecnica di Irina De Rie
I Social Media sono il nuovo customer service? di Roberto Grossi
Il percorso di formazione? È un investimento a lungo termine di Chiara Munzi
Igiene generale e delle postazioni lavorative nei call center ...
Il customer care Fiat ha “stregato” la Francia
Apprezzamenti per il Gruppo Fiat in Francia, che ha ricevuto il riconoscimento di miglior servizio clienti (categoria automobili). Ad attribuire l’attestazione di qualità è stata la società di consulenza Viséo Conseil, che dal 2007 monitora l’assistenza clienti delle aziende, divise in 26 categorie merceologiche. Il merito del buon lavoro effettuato dal customer care è da attribuire a Mopar, brand di riferimento del gruppo per servizi e assistenza per tutti i marchi che stanno sotto il cappello ...
LivePerson, l’online engagement a portata di clic
Il contatto via chat tra cliente e operatore di customer care si fa altamente personalizzato ed efficace. E il tasso di conversione va alle stelle
L’evoluzione in ottica multicanale dei contact center prevede un’interazione con l’utente che passi attraverso il web e che, quasi per magia, in realtà grazie alla tecnologia, arrivi a dialogare con clienti e prospect specificamente interessati al prodotto o servizio che si sta proponendo: è il concetto di online engagement intelligente, che miglio ...
Il servizio di customer online? In cinque minuti
La promessa è di quelle che ingolosiscono le aziende: implementare un nuovo servizio di customer service online in soli cinque minuti. Possibile? Sì, stando all’offerta della vivace start up Vivocha (spinoff della società Reitek): tutto si basa sul cloud. La piattaforma messa a disposizione consente agli utenti (che richiedono servizi di assistenza o vendita) di interagire con un operatore di contact center in tempo reale, senza che l’azienda debba installare alcunché, dato che tutto (servizi di ...
Benchmarking Contact Center, al via l’edizione 2012-2013
Anche per il 2013 Vanguard coordina un benchmarking sui contact center che coinvolge manager della pubblica amministrazione, di settori regolamentati e delle utilities. Nel 2012 si è concluso il gruppo di lavoro sui temi della governance dei contact center, molto apprezzato dai partecipanti, per la messa in comune di conoscenze, la possibilità di confrontarsi con i risultati eccellenti, le ricadute pratiche su modalità organizzative e processi.
Il 16 ottobre scorso vi è stato l’incontro prelimi ...
Ing Direct e la tecnologia semantica
L’utente che ha un quesito da porre a Ing Direct e si trova su una pagine del portale, ha dal mese di giugno la possibilità di rivolgere domande al motore di ricerca o digitando normalmente una keyword, oppure ponendo una domanda articolata, in Italiano compiuto, quello utilizzato nel linguaggio parlato. Il motore è in grado di interpretare la domanda e di fornire l’adeguata risposta. Questo nuovo sistema di assistenza on line si basa su due software di tecnologia semantica forniti da Expert Sys ...
La banca diventa multicanale nel contatto coi clienti
L’Osservatorio sui contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI, rileva che le banche italiane stanno usando sempre di più chat e social network per comunicare coi clienti (che nell’88% dei casi chiamano per essere assistiti o avere informazioni). Il 78% delle strutture afferma di aver già attivato, o di attivare entro il 2012, la chat area clienti. Ormai il 52,2% delle chiamate proviene da telefoni mobili (con 2 milioni di utenti attivi di mobile banki ...
Vodafone cerca 200 operatori per il call center
La società che gestisce il contact center di Vodafone assumerà, da qui a due anni, circa 200 persone, che verranno collocate nel polo operativo di Napoli, che già oggi gestisce, per conto dell’operatore di telefonia, 30 mila interazioni con i clienti. Chi fosse interessato può lasciare la propria candidatura sul sito Assist.it, alla sezione “Careers”. I candidati verranno invitati a partecipare a un assessment, cioè a simulazioni che mettano in evidenza le caratteristiche personali, e a colloqui ...
Nuance
Nuance Communications Italy Srl.
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Via Bartolomeo Colleoni, 9
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Tel. 0396892924
Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) è l'azienda leader mondiale nella fornitura di soluzioni ad interazione vocale multilingua per i mercati business e consumer.
Le tecnologie, le soluzioni e i servizi Nuance arricchiscono e rendono più avvincente l 'esperienza dell 'utente, trasformando la modalità stessa di interazione delle persone con i ...