LivePerson, l’online engagement a portata di clic

Il contatto via chat tra cliente e operatore di customer care si fa altamente personalizzato ed efficace. E il tasso di conversione va alle stelle

L’evoluzione in ottica multicanale dei contact center prevede un’interazione con l’utente che passi attraverso il web e che, quasi per magia, in realtà grazie alla tecnologia, arrivi a dialogare con clienti e prospect specificamente interessati al prodotto o servizio che si sta proponendo: è il concetto di online engagement intelligente, che migliora la conversione on line e la soddisfazione del cliente.
Un servizio di questo genere è offerto dalla società statunitense LivePerson che, nell’ottica di un ampliamento ha da poco aperto una sede in Italia, affidando a Mario Manzoli il ruolo di sales manager.
L’azienda ha, a livello internazionale, clienti che appartengono sia al mercato small e medium, che enterprise, per un totale di 8.600 clienti worldwide. I mercati interessati alle soluzione di online engagement vanno dalle Telco, al Finance (12 delle prime 15 società citate da Fortune 500 sono clienti di LivePerson). In Italia sono attivi circa 40 clienti, quasi tutti di medio-piccola dimensione. Tre marchi hanno scelto anche nel nostro Paesi di utilizzare il servizio fornito da LivePerson: Sky Italia, Vodafone (peraltro clienti della società già in altri Paesi) e IWBank.
Spiega Manzoli: “Obiettivo di Sky, nostro cliente dal 2008, era quello di aumentare il tasso di conversion rate, e utilizzare la chat on line per incrementare le vendite tramite web. Va precisato che oggi un quarto delle vendite effettuate da Sky sul web avviene tramite la chat”.
LivePerson ha messo a disposizione di Sky una piattaforma di engament intelligente, che crea regole di business che invitano il cliente più propenso all’acquisto, ottimizzando le risorse dei call center. In pratica, prosegue Manzoli: “Sky agisce nei confronti dei clienti in modo proattivo. Il cliente che capita sul sito viene invitato a chattare solo se dal suo comportamento sul web si evince che questi è propenso all’acquisto”.
I numeri riscontrati sono interessanti: per le vendite incrementali ottenute con la chat, in generale – non solo per Sky – 20% è il tasso di conversione, a fronte di un tasso abituale sul web dell’1,5%. “L’invito lanciato a certi clienti, propensi all’acquisto, risulta effettivamente vincente”.
L’online engagement porta con sé anche una diminuzione dei costi operativi. Mediamente si ha un risparmio del 25%, perché gli agenti operatori di call center lavorano al meglio, su più contatti contemporaneamente, tutti efficaci.
Vodafone ha invece iniziato a utilizzare l’online engagement sull’assistenza-customer care, e adesso ha allargato la soluzione anche agli acquisti. “Loro desiderio – spiega il sales manager – è di aumentare le vendite. Il tutto fornendo un servizio più appealing al cliente. Non per altro l’azienda ha ottenuto risultati elevati dal NPS–Net Promoter Score, a dimostrazione della piena soddisfazione del cliente che utilizza la chat”.
Oltre la chat
L’offerta di LivePerson comprende, oltre alla chat, anche Voice, che analizza le attività e i profili degli utenti di un sito, confrontandoli con le business rules stabilite, e Marketer, che consente di inserire sul proprio sito messaggi e offerte personalizzate a seconda delle caratteristiche e del comportamento dei visitatori. Proprio quest’ultimo servizio sarà, secondo Manzoli, sempre più cercato nei prossimi mesi dai clienti, perché: “Consente al marketing di inserire contenuti personalizzati, senza dover coinvolgere l’It, riuscendo a ‘catturare’ l’attenzione del cliente nel momento in cui naviga sul sito”.

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