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Gestione delle prestazioni – la parola alle aziende 2
Quali soluzioni sono particolarmente gradite dalle aziende vostre clienti per analizzare le prestazioni del personale (che tipicamente ingloba il 75% dei costi di un call center): cosa si cerca di valutare e analizzare con maggiore attenzione? Con quali obiettivi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
La base di una gestione ottimizzata del contact center è il software di Workforce Management. Aspect è leader di mercato e i nostri clienti in tutto il mondo costituiscono la mig ...
Gestione delle prestazioni – la parola alle aziende 1
Come valuta la vostra azienda lo stato della gestione delle prestazioni presso i call center italiani, vostri clienti? Quale livello di attenzione c’è sul tema?
Quali variabili vengono analizzate con più attenzione/interesse dai manager? Su quali strumenti si concentrano gli investimenti?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Solo recentemente, in parte conseguenza della crisi, ma principalmente per una maturità operativa, i contact center italiani hanno alzato la testa dalle m ...
La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti
di Sergio Caserta
(l'articolo è apparso sul numero di novembre di CMI Customer Management Insights - è possibile acquistare il PDF del singolo numero)
Fin dalla nascita di questa attività professionale, il management di un call center ha avuto l’esigenza di verificare le prestazioni delle tecnologie, dei servizi di telecomunicazioni e degli operatori.
Verificare le prestazioni significa, in generale, eseguire un monitoraggio in tempo reale dei risultati, della disponibilità delle risors ...
Novembre 2012 – Perfomance Management
Nel numero di novembre 2012 si parla di:
Gli speciali di CMI: La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti
Sergio Caserta con contributi di Aspect, Avaya, Inaz, Reitek, Studio Zeta
Case Study: Telecom Italia, nuova vita all’assistenza tecnica di Irina De Rie
I Social Media sono il nuovo customer service? di Roberto Grossi
Il percorso di formazione? È un investimento a lungo termine di Chiara Munzi
Igiene generale e delle postazioni lavorative nei call center ...
Sistemi di supporto
Gestione di basi di conoscenza, self service via web, scripting, scrittura di testi, chat/IM, sms e texting, email response management system, collaboration, soluzioni per disabili/portatori di handicap, videocomunicazione in HD, tecnologie per interoperabilità IP e il collaudo delle tecnologie di contact center. Le aziende
Aspect
Autonomy
Cisco
eGain
Genesys
H-care
IBM
Labitec
LogMeIn
Microsoft
Oracle
RightNow
SalesForce
Verint
Vivisimo ...
Sistemi gestionali
Registrazione audio dual channel delle telefonate, gestione prestazioni, analisi di testi, analisi del desktop, work force management system, speech analytics, quality monitoring, sondaggi e ascolto voce del cliente, elearning e coaching, selezione del personale, monitoraggio della customer experience.
Le aziende
Aspect
Autonomy
Avaya
Cisco
Genesys
IBM
Interactive Intelligence
Interactive Media
InVision Software
Labitech
Mindbox
Nice
Nuance
Oracle
Pervoice
Reputation Manager
...
Applicazioni orientate al servizio
Suite di CRM, customer service, vendite e marketing, help desk, recupero crediti, sale force automation, supporto a personale esterno e al dispatching, ERP, piattafome di predictive dialling integrate, BPA, applicazioni per unificare interfaccia su desktop.
Le aziende
Altitude
Aspect
BMC Software
Brainforce
Broad Vision
Cicero
Computer Associates
Front Range
IBM
Inaz
Indra Company
Interactive Intelligence
Jacada
Microsoft
Oracle
Pat
RightNow
Sage CRM
Salesforce
Sap
Smartd ...
Applicazioni per i contact center
Sistemi telefonici, VoIP/SIP, CTI , ACD, IVR e speech recognition, messaging, code universali/work distribution, dialer, sistemi allinOne, speaker verification.
Le aziende
Aastra Italia
Acme Packet
Alcatel-Lucent
Aspect
Assist
Avaya
Cisco
CITEC
Ellysse
Ericsson
Fonality
IFM Infomaster
Interactive Intelligence
Interactive Media
Labitech
Microsoft
Mitel
Nec
Nuance
Qumido
Reitek
Shoretel
Siemens
Siseco
Smartdhome
Voxify ...