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Big Data: quando e come utilizzarli
di Sergio Caserta
(l’articolo è apparso sul numero di gennaio-febbraio 2013 di CMI Customer Management Insights)
Attualmente i Big Data sono un argomento di alto interesse. La cosa, di per sé, non sarebbe molto significativa: nel mondo dell’Ict regolarmente appaiono mode per cui tutto sembra dover passare in secondo piano, ma spesso si tratta di fenomeni che si rilevano effimeri e che possono essere classificati più di tipo mediatico, che reale.
Questa volta l’interesse sui Big Data sembr ...
Ti chiamo… rispondi subito
Nel tempo dell’interazione in real time, la risposta rapida del Customer Care diventa la variabile discriminante agli occhi degli utenti (66%). E’ quanto rileva una ricerca della società Five9. Oggi il 60% degli utenti richiede assistenza via Social Media, mentre le previsioni stabiliscono che entro il 2020 il 90% delle aziende avrà integrato Customer Care e presenza “social”. Inoltre, per un utente su due il tempo di risposta dell’azienda deve essere al massimo di 24 ore, mentre il 60% dei cons ...
E’ tutta questione di “experience”
Il cliente è lì: osserva, ha una propensione al dialogo e si attende dalle aziende risposte rapide ed efficaci. In una parola: vuole vivere una buona Customer Experience… su tutti i canali di contatto.
Le aziende sono qui: anche loro osservano, e agiscono, cercando di capire il comportamento del cliente, e di tradurlo in efficaci proposte di vendita, marketing, approccio. Questo gigantesco mondo basato sulla relazione e – oggi – sulla multicanalità, è stato indagato dai relatori che hanno par ...
La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti
di Sergio Caserta
(l'articolo è apparso sul numero di novembre di CMI Customer Management Insights - è possibile acquistare il PDF del singolo numero)
Fin dalla nascita di questa attività professionale, il management di un call center ha avuto l’esigenza di verificare le prestazioni delle tecnologie, dei servizi di telecomunicazioni e degli operatori.
Verificare le prestazioni significa, in generale, eseguire un monitoraggio in tempo reale dei risultati, della disponibilità delle risors ...
Xerox leader nel “magic quadrant” di Gartner sul “Customer Management Contact Centre Business Process Outsourcing”
Gartner inserisce, nel proprio “quadrante magico”, le aziende che si sono distinte in un certo ambito di business. Xerox, società specializzata nella gestione documentale e nei processi di business, è stata posizionata come “leader” nel magic quadrant relativo al “Customer Management Contact Center Business Process Outsourcing”. La motivazione? Aver dimostrato di essere un’azienda innovativa nell’ambito del customer care, capace di definire nuovi standard di riferimento, riuscendo ad anticipare ...
Il customer care diventa “social” e segue il comportamento degli utenti
L’avvento dei Social Media ha comportato lo spostamento sul web del customer care, che a sua volta ha “tirato dietro di sé” cambiamenti nell’organizzazione aziendale. Di quale genere? E per seguire quali richieste degli utenti? Il report “State of Social Customer Service 2012” creato da NM Incite, basato sull’utenza americana (2.000 maggiorenni) evidenzia come quasi un utente “social” su due utilizzi lo strumento per richiedere assistenza tecnica. Chi riceve un’assistenza positiva dall’azienda, ...
A Napoli il call center della solidarietà
L'Arcidiocesi di Napoli, con la Fondazione “In nome della vita”, la Fondazione Vodafone Italia e la collaborazione dei volontari della Cisl Campania, ha dato vita al call center contro l’esclusione sociale, che risponde al numero 800.81.40.81 (dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 18). Il servizio, rivolto a chi vive situazioni di difficoltà o emarginazione, aiuta le persone a trovare sul territorio le strutture e i servizi sociali in grado di offrire un aiuto concreto (sostegno alla maternità, m ...
Tutti gli articoli 2012
Nel 2012 abbiamo pubblicato 87 articoli che hanno abbracciato tutti i temi che ruotano intorno alla gestione del cliente. Dalle risorse umane dedicate a questo compito, alle nuove figure professionali; dalla Customer Experience ai Social Media; dal CRM al marketing; dalle tecnologie a supporto alle metodologie di misurazione dei risultati. Ecco l'elenco completo
Risorse umane e cultura aziendale
Aprile
Driving Continuous Improvement on the Front Line
Don’t Overlo ...
Customer Experience: la sfida multicanale
Customer Experience: la sfida multicanale
21 febbraio 2013 a Milano, presso la Blend Tower di piazza IV novembre 7,
Convegno organizzato in partnership con il magazine on line Banca&Mercati e in collaborazione con Oracle, Assist e Genesys.
I relatori sono stati:
Nicoletta Vittadini - Università Cattolica di Milano
Ezio Viola - The Innovation Group
Armando Janigro - Oracle
Enrico Donati - Assist
Sono intervenuti nella tavola rotonda:
Federica Alletto, Genertel
Elisa F ...
Malattie genetiche rare pediatriche, risponde il call center
L’Unità Operativa Complessa di Genetica Medica di Siena, unitamente a quella di Pediatria, hanno istituito un nuovo servizio di call center, dedicato ai genitori delle famiglie che hanno bambini affetti da malattie genetiche rare. Sconfiggere l’isolamento, aiutare i genitori a non sentirsi soli, a recuperare informazioni utili e a districarsi nel percorso diagnostico-assistenziale sono alcuni degli obiettivi del numero di telefono 0577 586618, attivo dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18. A ris ...