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Interfacce vocali: le principali novità
L’origine delle attuali applicazioni per Contact Center dotate di una consistente componente vocale risiede nella maturità che ha raggiunto la tecnologia nel campo dello speech processing e del natural language understanding (non solo riconoscimento lessicale ma anche semantico). Le principali novità sono: Agenti virtuali che riconoscono il linguaggio naturale espresso in forma libera (è la macchina che capisce l’uomo e non viceversa); IVR Multimodali per interagire con l’IVR attraverso tutt ...
Nuove interfacce vocali per il call center
Il crescente utilizzo dei dispositivi mobili, le esigenze sempre più definite degli utenti e la necessità delle aziende di fornire servizi a costi ragionevoli, hanno portato allo sviluppo di nuove interfacce vocali e visuali.
Continua a leggere l'articolo di Sergio Caserta
Nello speciale si analizza quali sono e come sceglierle con gli interventi di Advalia, Aspect Software, Avaya, Interactive Media, Jacada e Reitek
Quali sono le principali novità nelle nuove interfacce vocali
per i co ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
Nuovi canali e media per i contact center
Attivare diversi canali di contatto permette di concentrare sui call center le attività a maggiore valore aggiunto. Di anno in anno si assiste a uno spostamento da un canale all’altro da parte degli utenti, che sempre di più utilizzano modalità di contatto on line.
Routing, tracking e measuring sono i fattori chiave di un servizio di successo. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Come si stanno muovendo le aziende? Le abbiamo interpellato con due domande e ci hanno risposto: Advalia, Almawav ...
Stato dell’arte dell’analisi del sentiment
Almawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Per le aziende è fondamentale l’ascolto continuo della “voce del cliente” su tutti i canali di contatto per migliorare i processi interni, il presidio della relazione sul web e rafforzare la Brand Image. Le tecnologie semantiche, abbinate a raffinate e sempre più efficaci tecniche di ASR (Automatic Speech Recognition) e analisi statistica, permettono di affrontare il tema delle text ed ancor più delle voice analytics con risultati di sicuro int ...
Ruolo dei text analytics
Attualmente i sondaggi sono per lo più con domande a risposte chiuse, grazie ai text analytics sarà possibile porre poche domande aperte e interpretare il sentiment del cliente?
Almawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Sì, è finalmente possibile lasciare libero l’interlocutore di comunicare nella maniera che preferisce, senza schemi che condizionino il colloquio. In tal modo le informazioni scambiate sono più articolate e ricche. Alle tecnologie della voce e alle tecniche di analis ...
Analytics: come districarsi tra le diverse soluzioni
Analytics è un termine, oggi molto diffuso, che indirizza la capacità di trovare dei significati in una grande quantità di informazioni disponibili (già raccolte o comunque facili da raccogliere) e allo stesso tempo di applicare tale sforzo di raccolta e analisi, utilizzando specifiche metodologie/modelli/ tecniche, per risolvere specifiche esigenze.
Il fine degli analytics determina la metodologia da applicare, l’oggetto da analizzare (ad esempio, informazioni in forma strutturata o non strutt ...
Quality monitoring e organizzazione delle risorse
In che modo un moderno sistema di QM incide nell’organizzazione delle risorse e nel raggiungere una soddisfazione maggiore dei clienti?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
Se il sistema di QM è efficace, incide notevolmente e favorevolmente nell’organizzazione, perché l’oggettività del sistema evidenzia anomalie nei processi che non erano state percepite prima o che non erano state valutate adeguatamente, quando in realtà contribuivano a non raggiungere la soddisfazione del
clie ...
Quality Monitoring all’altezza degli obiettivi
Quali sono gli aspetti che occorre tenere presente per ottenere un Quality Monitoring che sia all’altezza degli obiettivi che l’azienda si pone?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
I risultati di analisi di un sistema di Quality Monitoring come INSPIRATIONpro devono essere il più possibile aderenti alla realtà operativa. Nei Contact Center le comunicazioni telefoniche e l’operatività al computer rivestono un ruolo predominante e fondamentale, pertanto le analisi devono essere fatt ...