L’origine delle attuali applicazioni per Contact Center dotate di una consistente componente vocale risiede nella maturità che ha raggiunto la tecnologia nel campo dello speech processing e del natural language understanding (non solo riconoscimento lessicale ma anche semantico). Le principali novità sono: Agenti virtuali che riconoscono il linguaggio naturale espresso in forma libera (è la macchina che capisce l’uomo e non viceversa); IVR Multimodali per interagire con l’IVR attraverso tutte le interfacce disponibili (voice, touch, keypad…) miscelando così voce e dati in relazione alla situazione o al luogo; Riconoscimento passivo del tono e delle caratteristiche vocali durante una conversazione per una identificazione sicura del chiamante e per intercettare / anticipare comportamenti specifici.
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Sicuramente l’introduzione di strumenti moderni di speech analytic, i cui benefici vanno dal miglioramento dell’efficienza operative, a una maggiore informazione sulla customer experience, a una business intelligence a 360 gradi. I contact center hanno registrato milioni di minuti di conversazioni, a volte solo per conformità normativa, che possono essere adesso sfruttati a vantaggio dell’azienda, in particolare permettendo di: integrare nei processi di business la voce dei clienti, aumentare la customer satisfaction, migliorare l’offerta dei prodotti, ridurre i costi operativi, identificare e massimizzare le opportunità di revenue, assicurare un processo continuo ed evolutivo di miglioramento dei KPI del contact center.
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Un’interfaccia utente vocale è il mezzo con cui una persona interagisce con un’applicazione automatica”speech enabled”. La “Voice User Interface” (VUI) ha un impatto determinante circa il suo successo o il fallimento di una applicazione vocale in quanto i chiamanti utilizzeranno solo le applicazioni che soddisfano le loro esigenze e che soprattutto sono facili da usare. Una delle nuove tendenze nell’ambito del disegno di interfacce vocali è rappresentata dalla “Voice Biometrics”, tecnologia permette l`identificazione univoca dell’ individuo utilizzando la misurazione della sua impronta vocale la quale è unica e si differenzia in base alla fisiologia dell’apparato vocale ed agli aspetti comportamentali tipici del sistema di produzione del suono. La “Speaker Verification” utilizza l`impronta vocale come misura biometrica per verificare l`identità del chiamante. La tecnologia è estremamente versatile, semplice da usare e non intrusiva, quindi facilmente accettata dagli utenti.
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I nuovi sistemi IVR basati sulla comprensione del linguaggio naturale, grazie anche all’elevata accuratezza raggiunta dai motori di riconoscimento vocale, creano una modalità d’interazione persona-sistema di tipo naturale e flessibile, sostituendo i tradizionali IVR con menu di scelta ad albero; la richiesta di digitare o dire un numero o una parola, e quindi fornire tante risposte a una sequenza di domande, viene sostituita da una domanda aperta cui il Cliente risponde con parole proprie per ottenere dal sistema una risposta al suo quesito. L’albero delle scelte viene “potato” ed è il sistema a capire quello che la persona dice/vuole e non vice-versa. Tipiche applicazioni di queste tecnologie linguistiche di comprensione del linguaggio naturale si trovano in soluzioni di call steering e customer self service, sia informativo che dispositivo, anche (o forse, soprattutto) quando le informazioni che il Cliente fornisce al sistema sono complesse e articolate come un indirizzo, un codice fiscale o il motivo della chiamata.
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Le nuove tecnologie per gli utenti, come Siri di Apple, hanno rinnovato l’interesse verso il parlato e lo speech recognition. Tuttavia gli utenti stentano ad accettare le tecnologie di riconoscimento vocale all’interno degli IVR. Una parte della ragione sta nel fatto che applicazioni come Siri hanno un valore di intrattenimento, mentre gli IVR devono gestire operazioni più complesse. È qui che il riconoscimento vocale spesso fallisce: scarso riconoscimento, rumore di fondo, incapacità di capire gli accenti, impossibilità di interrompere e così via. Le aziende sono alla ricerca di un modo più semplice per interagire con l’IVR oltre al parlato, e qui entrano in gioco le interfacce visive.
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Le tecnologie che gestiscono contatti e campagne di marketing e vendita devono rispondere a un bisogno primario: rendere l’interazione con l’operatore di contact center o con un sistema automatico un’esperienza positiva per gli utenti e i clienti di un servizio. Le nuove interfacce vocali non devono solo garantire una risposta concreta alla domanda dell’interlocutore ma anche metterlo a suo agio (es. fornendo spiegazioni circa errori o malfunzionamenti), far percepire i valori del brand durante la fruizione del servizio (es. contenuti contestuali agli interessi del cliente), rispettare la persona e gli stati d’animo (es. gestire espressioni umane come la fretta e la rabbia). L’uso combinato di tecnologia consolidata via toni e di riconoscimento vocale (ASR – Automatic Speech Recognition) permette di trovare il mezzo migliore per comunicare con l’utente, soprattutto nel caso di un parlato in linguaggio naturale. La sola tecnologia di rado è sufficiente: è necessario definire un servizio costruito intorno alla customer experience.
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