Personalizzazione Data Driven
Un modello per creare esperienze personalizzate su larga scala
Non c’è dubbio che le aspettative dei clienti in fatto di personalizzazione sono molto alte.
Lo possiamo verificare nella nostra esperienza siamo convinti che le aziende sappiano così tanto di noi che immaginiamo che utilizzino questa conoscenza per farci proposte in linea con ciò che siamo, con quello che abbiamo cercato in precedenza o che abbiamo acquistato.
Non si tratta solo della soddisfazione di essere riconosciuti, ma soprattutto di poter trovare informazioni e prendere decisioni più ...
Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata
Nei mesi scorsi abbiamo avuto modo di parlare di conversational insights e del loro ruolo nei nuovi sistemi conversazionali che si stanno diffondendo in sostituzione dei chatbot tradizionali.
In quell’occasione abbiamo illustrato come si realizzano assistenti virtuali capaci di comprendere quanto viene chiesto dal cliente, di mettersi sulla sua stessa lunghezza d’onda e di rispondere in modo coerente.
Alla base di questa evoluzione ci sono i sistemi di Natural Language Processing che si ...
Come personalizzare l’ambiente di contatto con il cliente
Ognuno di noi ha provato quella sensazione di spaesamento che si avverte quando ci si muove in un ambiente sconosciuto. Un nuovo ufficio, una nuova cucina, un supermercato diverso dal solito, ci rende più difficile andare a colpo sicuro e trovare immediatamente quello che si sta cercando.
Questa sensazione viene ancora considerata accettabile dal cliente quando è equilibrata dal brivido della novità - ma non quando si sposta qualcosa che si trovava da sempre in quel posto. Nonostante ciò, nei c ...
Contact center per relazioni personalizzate
La trasformazione dei contact center è in atto da almeno sei anni, da quando ai classici canali voce, email ed sms hanno cominciato ad affiancarsi sempre di più canali digitali presidiati da operatori, come le livechat, e strumenti di self-care come i chatbot.
Ma il contact center, chiamato ancora call center, era considerato ancora un costo da comprimere il più possibile e, ammettiamolo, in fondo una scocciatura che si sarebbe preferito evitare o uno strumento di vendita capace di invadere la ...
Da personas a persona: come i dati del cliente rendono univoca ogni comunicazione
Che si tratti di assistenza, azioni di fidelizzazione o dell’esperienza d’acquisto, l’aspettativa dei clienti nei confronti di un’azienda è sempre e solo una: interazioni facili, senza frizioni e personalizzate attraverso ogni canale disponibile.
Riuscire a onorare tali aspettative, e magari superarle, non è certo un mero sfoggio di bravura fine a se stesso. Si calcola che le esperienze a misura di cliente, in grado quindi di accompagnarlo in modo personalizzato su qualsiasi canale, possano a ...
Che ruolo può giocare la live chat nei processi di vendita online
Quando ci si sofferma sull’esperienza digitale, è facile tesserne le lodi per la sua comodità e per la “libertà di manovra” che assicura a clienti e aziende, chiudendo al contrario gli occhi sui suoi limiti e punti deboli, che pure esistono.
Pensiamo per esempio all’esperienza d’acquisto online: è difficile sostenere che nessun e-shopper senta mai la mancanza della dimensione fisica propria del negozio tradizionale, con il suo portato di rassicurazione nei momenti di scelta del prodotto e nel ...
La digitalizzazione della relazione parte dal CRM
Il CRM è ormai una strategia e una tecnologia che si è consolidata nella maggior parte delle aziende italiane e sulla spinta della digitalizzazione di questi ultimi due anni i manager hanno raggiunto una diversa consapevolezza del ruolo dei dati nella gestione dei processi relazionali. Questa è una considerazione generale che si ricava dalla lettura dei dati del 7°Osservatorio CRM diffusi in anteprima.
Dal 2015 ad oggi è stato registrato un vero e proprio percorso a tappe che ha portato a consi ...
Il CRM è sempre più centrale nei processi aziendali
Come spesso abbiamo avuto modo di dire, la capacità di offrire esperienze sempre migliori ai propri clienti è strettamente connessa all’utilizzo dei dati, in primo luogo quelli che vengono raccolti nel corso delle relazioni dalle prime battute fino alle transazioni commerciali, e alla capacità di integrare queste informazioni in tutti i processi aziendali.
Sempre di più queste informazioni si trovano riunite nel CRM aziendale, che sta diventando un vero e proprio motore di trasformazione digita ...
L’ultimo step prima dell’acquisto
C’è una scena che si ripete spesso all’interno dei negozi: una persona entra con passo sicuro, si avvicina allo scaffale, prende un prodotto e inizia a guardarsi intorno sbirciando lungamente tra gli altri scaffali, poi si avvicina alle casse, lascia giù il prodotto ed esce dall’uscita senza acquisti. Tutti gli investimenti fatti per proporre un’ottima esperienza a quella persona si vanificano in un solo istante.
Questa situazione è molto visibile quando parliamo di un’azienda retail, ma qu ...