Omnicanalità
Il canale preferito? Dipende dal momento
Ci sono situazioni in cui il cliente non ha alcun piacere a scrivere un messaggio. Ad esempio, dover contattare un’azienda via chat potrebbe essere molto frustrante quando una persona vuole ricevere un’informazione che la preoccupa molto, come ad esempio notizie riguardo il proprio stato di salute, oppure sente il bisogno di spiegare nel dettaglio il proprio problema, oppure ha appena fatto un incidente stradale, oppure vuole ricevere un consiglio e cerca di sentire una voce per fidarsi di più ...
Cosa si aspettano i clienti dal supporto via messaggistica istantanea
Se chiedessimo a tutte le persone che possiedono uno smartphone di indicarci l’utilizzo principale che ne fanno, la risposta più gettonata non sarebbe “fare telefonate” ma “messaggiare”.
La predilezione che buona parte di noi sta sviluppando nei confronti della messaggistica istantanea si connette alla capacità di quest’ultima di coniugare due aspetti particolarmente apprezzati nell’era dell’iper-connessione: l’immediatezza e la non invasività.
È questa combinazione che, a detta di utenti ed ...
Cosa intendiamo con il termine cloud quando parliamo di contact center
La cosa che si nota subito quando si parla di cloud contact center è l’accostamento tra un termine che guarda al futuro e un termine che troppo spesso viene associato al passato.
Il cloud è, nell’immagine di molti, qualcosa di impalpabile che compare con un click in azienda, mentre i contact center evocano l’immagine di qualcosa di ingombrante e difficile da implementare. Gli ultimi due anni hanno reso evidente quanto la realtà sia una composizione di queste immagini: se i contact center foss ...
Proporre al cliente quello che cerca, al momento giusto
Sempre più bombardati da informazioni e opzioni, spesso fatichiamo a trovare i prodotti o i servizi che meglio soddisfano le nostre esigenze. Nel mare di internet non riusciamo spesso a trovare una guida (il commesso esperto del negozio) che ci possa aiutare nella scelta, dare un consiglio pertinente.
Qualche volta questo smarrimento ritarda la nostra scelta e ci fa essere più recettivi verso quei messaggi e contatti che sembrano arrivare proprio al momento giusto, come la soluzione a ciò c ...
La chat con i clienti non è la chat con gli amici
Chiunque salga su un vagone della metropolitana di Milano nelle ore di punta (ma non solo) si accorge facilmente che più o meno il 90% dei viaggiatori tiene gli occhi incollati allo schermo del proprio smartphone dal momento in cui sale fino a quando la voce registrata annuncia la fermata a cui deve scendere. A volte sono così assorti che per riuscire effettivamente a scendere in tempo devono scattare verso le porte con piglio da centometristi per raggiungerle prima della loro inesorabile chiusu ...
Le potenzialità del supporto conversazionale per clienti e aziende
Nel corso del 2020 gli Italiani hanno trascorso 31.62 miliardi di ore utilizzando uno smartphone, e la fascia di popolazione compresa tra i 16 e i 64 anni d’età ha trascorso in media ogni giorno più di 6 ore online, di cui quasi 2 ore sui social media.
A livello globale, inoltre, Statista ha rilevato un generale trend di crescita nel numero di utenti attivi sulle applicazioni di messaggistica: ogni mese 2 miliardi di persone sono attivi su WhatsApp e 1.3 miliardi utilizzano Facebook Messenge ...
La messaggistica è il futuro per i clienti
Negli ultimi dodici mesi un consumatore su dieci ha provato per la prima volta a interagire con un’azienda via mobile chat. Nella maggior parte dei casi l’esperimento ha aperto un orizzonte di possibilità così gradito agli utenti che il 56% dichiara oggi di preferire i canali di messaggistica alle telefonate quando si tratta di contattare il customer service aziendale.
Questi numeri provengono da una ricerca commissionata da Facebook a Nielsen negli ultimi mesi, all’interno della quale si leg ...
Farsi scegliere dal cliente in un mercato complesso
Aziende e consumatori oggi si muovono in un mercato complesso: devono destreggiarsi tra la miriade di informazioni disponibili, vagliare le opzioni di scelta, adeguare le proprie strategie in modo da poter governare e mettere ordine nell’universo digitale in cui trascorriamo ampia parte del nostro tempo.
Anche se il contesto è cambiato e si è evoluto, i clienti agiscono sul mercato digitale per gli stessi motivi per cui i loro avi visitavano le botteghe di quartiere. In principio c’è sempre l ...
Immediatezza, immersione, interazione: questo è il phygital
Nell’ottobre 2014, esattamente 7 anni fa, una catena statunitense di negozi di bricolage e ferramenta, Lowe’s, ha realizzato il primo esempio di esperienza phygital offerta da un’azienda ai suoi clienti, incaricando due robot del supporto al processo d’acquisto in-store.
Da quel primo esperimento abbiamo iniziato a immaginare iper-tecnologici negozi del futuro in grado di offrire esperienze aumentate grazie al perfetto e sofisticato connubio tra esperienze fisiche e digitali.
Dai digital wal ...
Come il commercio conversazionale aumenta le vendite delle corporate
Nel 2018 Chris Messina, la persona che due anni prima aveva parlato di commercio conversazionale per la prima volta, scrisse in un articolo che aveva sbagliato la sua previsione. Chris aveva ipotizzato un'esplosione del commercio conversazionale come naturale conseguenza del maggiore utilizzo delle app di messaggistica rispetto ai social network. Aveva individuato anche un altro punto di forza della messaggistica, il linguaggio che utilizziamo in quel contesto: “aggiungere”, “invitare”, “contatt ...