Autore: redazione
Contact center: come cambia il ruolo nelle vendite secondo ECCA
Le strategie di vendita nei contact center europei stanno attraversando una fase di profonda trasformazione. A evidenziarlo è il nuovo report pubblicato da European Customer Contact Alliance, intitolato Visionary Voices: How Are European Organisations Changing Their Sales Approach in the Contact Centre?, realizzato con il supporto di TTEC.
Lo studio combina insight qualitativi raccolti attraverso focus group con senior leader di contact center e vendite in diversi Paesi europei, insieme a dat ...
Agentic AI: il “divario di fiducia” frena l’adozione, pesa la qualità dei dati
Il passaggio dall’intelligenza artificiale come supporto alle decisioni a sistemi capaci di agire in autonomia sta aprendo nuove prospettive, ma anche nuove criticità. Secondo la ricerca The AI Trust Gap Report di Denodo, condotta su 850 executive a livello globale, l’adozione dell’Agentic AI è oggi frenata da un problema strutturale: la fiducia nei dati.
Il report evidenzia come la capacità degli agenti AI di prendere decisioni e attivare azioni operative renda imprescindibile l’accesso a info ...
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’uso dei touchpoint è un tema centrale.
Circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti ha usato oltre 1 touchpoint per aver informazioni o risolvere un problema. Una tendenza che appare stabile nel tempo: la quota di chi ricorre a più di un touchpoint passa infatti dal 33% nel 2023 al 32% nel 2025.
Tra i diversi punti di contatto, il telefo ...
Chiesi Group sceglie Salesforce Agentforce per trasformare le operations
Il Gruppo Chiesi, realtà biofarmaceutica internazionale con sede a Parma, ha scelto Salesforce Agentforce Life Sciences for Customer Engagement per rinnovare il proprio modello operativo commerciale e rafforzare il coinvolgimento dei professionisti sanitari a livello globale.
La scelta segue una revisione strategica della roadmap digitale del gruppo, orientata a operare in modo più efficace in un contesto normativo e competitivo sempre più complesso. L'implementazione punta a costruire un ecosi ...
Innovare la Customer Experience con i dati
Quando si parla di innovazione nella Customer Experience, il pensiero corre quasi automaticamente alla tecnologia: nuove piattaforme, intelligenza artificiale, automazioni sempre più sofisticate. Eppure, l’innovazione più significativa non nasce dall’introduzione di un nuovo strumento, ma dalla capacità di utilizzare dati e tecnologie per orientare decisioni e azioni capaci di trasformare concretamente i processi in cui la relazione con il cliente è centrale.
Facciamo quindi un passo indietro e ...
Customer service e AI: tra aspettative elevate e sistemi ancora frammentati
La relazione tra clienti, tecnologia e servizio continua a evolvere, ma non sempre con la stessa velocità su tutti i fronti. È quanto emerge dalla ricerca The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, commissionata da ServiceNow e realizzata da ThoughtLab, che analizza il divario tra le aspettative dei consumatori e la reale capacità delle organizzazioni di rispondere in modo efficace. Il quadro che si delinea è quello di un customer service ancora fortemente condizionato da sistemi e pro ...
Damiano rafforza il canale D2C: migrazione a Shopify e focus su crescita internazionale
Damiano S.p.A., azienda italiana attiva nel biologico di alta qualità, consolida il proprio percorso di crescita sul canale direct to consumer, trasformando l’e-commerce in un asset sempre più strategico. Un’evoluzione che passa da un rafforzamento tecnologico e operativo, sviluppato in collaborazione con Hoculus, partner specializzato su piattaforma Shopify. Negli ultimi anni il canale online ha progressivamente superato il ruolo di semplice punto vendita digitale, diventando uno spazio di rela ...
Servitizzazione e sostenibilità: il 7 maggio a Brescia l’evento ASAP
Negli ultimi anni la servitizzazione – il passaggio da un modello centrato sul prodotto a uno basato su soluzioni integrate prodotto-servizio – ha progressivamente trasformato il manifatturiero. Se da un lato le aziende riconoscono il potenziale di questo approccio in termini di sostenibilità ambientale, dall’altro il legame tra servizi e impatto ecologico è rimasto a lungo implicito, più legato a intuizioni che a evidenze misurabili.
È proprio su questo punto che interviene la Community Rese ...
CX Summit 2026 di Zoom: come migliorare la CX in modo continuo
Il prossimo 6 maggio, Zoom organizza il CX Summit 2026, un evento virtuale live dedicato all’evoluzione della Customer Experience. L’appuntamento, in programma dalle 10:00 alle 11:30 (CEST), si propone di affrontare uno dei nodi più rilevanti per i CX leader: il passaggio da una gestione delle interazioni a un miglioramento continuo dei risultati.
L’evento nasce dalla consapevolezza che molti sistemi di Customer Experience sono stati progettati per ottimizzare singoli momenti di contatto, ma fa ...
Il Customer Care che non ti aspetti: non un centro di costo, ma un punto di verità
Quando dico che lavoro nel Customer Care la reazione è quasi sempre la stessa. Un mezzo sorriso, un annuire veloce. Ho capito, mi dicono con gli occhi.
E io so già cosa stanno immaginando: un operatore con la cuffia, una chiamata, una richiesta da gestire. Un lavoro fatto di script, tempi da rispettare, problemi da smaltire.
Non li biasimo. È l’immagine più diffusa. Ed è anche la più lontana da quello che vedo accadere ogni giorno.
All’inizio quella reazione mi infastidiva. Avevo la sensazion ...