Autore: CMI
La “faccina” dell’Inail interpella il cittadino
L’Inail crede nella trasparenza e nei feedback dei cittadini: per questo ha esteso a tutte le sue sedi il sistema di valutazione basato sulle “interfacce emozionali” del progetto “Mettiamoci la faccia”. Un modo visivo molto semplice – smile di colore rosso, verde o giallo – che gli utenti possono utilizzare direttamente presso gli sportelli (o on line se stanno eseguendo una pratica sul web) per esprimere il proprio livello di soddisfazione del servizio. Il progetto è promosso dal Dipartimento d ...
Teleperformance premiata da Frost&Sullivan
La società di consulenza Frost&Sullivan, nell’ambito di un’analisi del mercato dei contact center in outsourcing, ha premiato l’azienda Teleperformance con il “2012 Emea Customer Value Enhancement Award”. Teleperformance – che in Italia offre, nell’ambito dei call center, servizi di acquisizione di nuovi clienti, servizio clienti e Bpo, supporto tecnico, recupero crediti - si è aggiudicata il premio in quanto ha sviluppato strumenti e prodotti in grado di fornire ai clienti soluzioni personalizz ...
E-Care, il teleselling targato Reitek
Il provider di soluzioni di business E-Care, specializzato in Crm, contact center, customer care e back office, ha scelto Reitek per supportare, presso la sede di Bari, l’attività di teleselling e telemarketing in outbound. 110 sono attualmente le postazioni, che entro il 2013 diventeranno 300, per un totale di 5.000 contatti gestiti al giorno, che l’azienda prevede di aumentare sino a 20mila. Le soluzioni Reitek sono gestite in cloud, e garantiscono flessibilità e dinamismo, a seconda delle ric ...
Social Media: così stanno le cose, secondo Nielsen
Il rapporto “Nielsen, The state of Social Media 2012” racconta quanto sono cambiati i Social Media nell’ultimo anno, e gli utilizzatori con essi. La fruizione di questi strumenti avviene ormai anche in mobilità, tramite tablet (16%) o smartphone (40%). Le persone hanno aumentato in un anno del 21% il tempo che quotidianamente trascorrono connessi a Internet; nuove applicazioni e nuovi Social Media si sono affacciati sul mercato, e la parola d’ordine è diventata “esperienza condivisa”, sospinta ...
Taxi! Dal riconoscimento vocale al tablet, così si gira per Roma
Tu chiami, e il taxi più vicino risponde: è questa l’innovazione più importante introdotta a Roma negli ultimi mesi. Il servizio “chiamataxi”, già attivo dal 2005, con tanto di risponditore automatico, nel 2011 si è dotato della tecnologia di “comprensione del linguaggio naturale”. Oggi il servizio associa alla richiesta dell’utente la colonnina di taxi più vicina e trasferisce, in caso di assenza di taxi, la chiamata direttamente al taxi più vicino (che deve essere dotato di tablet connesso al ...
A Napoli il call center della solidarietà
L'Arcidiocesi di Napoli, con la Fondazione “In nome della vita”, la Fondazione Vodafone Italia e la collaborazione dei volontari della Cisl Campania, ha dato vita al call center contro l’esclusione sociale, che risponde al numero 800.81.40.81 (dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 18). Il servizio, rivolto a chi vive situazioni di difficoltà o emarginazione, aiuta le persone a trovare sul territorio le strutture e i servizi sociali in grado di offrire un aiuto concreto (sostegno alla maternità, m ...
La valutazione del rischio rumore nel call center
Il rumore sul posto di lavoro – che interessa in Italia circa 200 mila operatori di call center - è oggetto di norme e regole, che si sono recentemente arricchite del rapporto tecnico Uni/Tr 11450:2012 “Acustica – Valutazione dell'esposizione a rumore nei luoghi di lavoro per lavoratori che utilizzano sorgenti sonore situate in prossimità dell'orecchio”, che integra e completa le norme Uni En Iso 9612 “Acustica - Determinazione dell'esposizione al rumore negli ambienti di lavoro - Metodo tecnico ...
Customer experience sempre più importante
La customer satisfaction non basta più, un'ulteriore conferma arriva dalla recente ricerca commissionata da Oracle per misurare il ruolo della customer experience nella differenziazione dei marchi e nella crescita delle vendite. Condotto a livello europeo, lo studio è stato realizzato nel giugno 2012 dalla società di ricerche indipendente Loudhouse coinvolgendo 1400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer ...
Tutti gli articoli 2012
Nel 2012 abbiamo pubblicato 87 articoli che hanno abbracciato tutti i temi che ruotano intorno alla gestione del cliente. Dalle risorse umane dedicate a questo compito, alle nuove figure professionali; dalla Customer Experience ai Social Media; dal CRM al marketing; dalle tecnologie a supporto alle metodologie di misurazione dei risultati. Ecco l'elenco completo
Risorse umane e cultura aziendale
Aprile
Driving Continuous Improvement on the Front Line
Don’t Overlo ...
“Mi piace” la chiamata del call center
Anche il call center ha i suoi parametri di valutazione. Oltre a quelli tangibili e misurabili, vi sono quelli intangibili, che si possono desumere dalle sensazioni percepite dal cliente nel corso della chiamata. Proprio come accade quando si consulta Facebook, l’utente al telefono “vive”, in alcuni momenti, delle sensazioni che lo portano a pensare “mi piace”, oppure a provare emozioni negative. Riuscire a percepire, valutare e monitorare queste sensazioni significa trovare nuove opportunità pe ...