Zoom CX punta a unificare il contesto del cliente tra i canali

Un cliente apre un contatto in una riunione, lo prosegue al telefono e lo riprende in chat. A ogni passaggio può dover raccontare di nuovo la propria storia, mentre l’operatore deve ricostruire che cosa sia successo prima. Da questo problema parte Zoom per le novità presentate a Zoomtopia, la conferenza dedicata ai clienti. L’elemento centrale è l’Unified Context Layer, un livello che collega la cronologia delle conversazioni a documenti e dati, in modo che persone e agenti AI abbiano un quadro più completo di ciò che è accaduto e di ciò che serve fare dopo.

Profili cliente, trascrizioni e self-service: le novità di Zoom CX

Per il customer service la declinazione è Zoom CX, che estende la condivisione del contesto del cliente su più canali, operatori e agenti AI compresi. Le funzionalità principali sono tre, tutte previste per novembre 2026:

Customer Profiles porta in Zoom CX profili cliente dinamici, con un contesto in tempo reale che copre canali e interazioni.
CX Insights Transcript Intelligence classifica in automatico le trascrizioni di chiamate, chat ed e-mail e le rende consultabili in linguaggio naturale. Le affianca a dati operativi come tempi di gestione, attese in coda ed esiti delle interazioni.
Zoom Virtual Agent – Kiosk porta il self-service basato su AI nei punti vendita fisici, con chioschi personalizzati con il brand che gestiscono le richieste senza ricorrere al personale di negozio.

Secondo quanto comunicato dall’azienda, i clienti di Zoom Virtual Agent sono aumentati del 256% e gli utenti dei suoi strumenti di AI dichiarano di completare le attività in metà tempo e che il 72% indica un impatto elevato o molto elevato sul business, contro il 63% della media di mercato. Sempre sul fronte del servizio clienti, l’azienda ha annunciato una funzione di rilevazione del rischio deepfake, prevista per dicembre 2026 e utilizzabile anche nella customer experience, e i guardrail di AI a livello di account, previsti per il primo trimestre 2027. Server MCP e API di ricerca consentono inoltre di collegare azioni del contact center ad altri ambienti di AI.

Zoomtopia 2026: il quadro d’insieme

Eric Yuan, fondatore e CEO di Zoom, ha affermato che l’efficacia dei modelli di AI dipende dalla comprensione del business e che le esperienze di prodotto frammentate isolano le conversazioni e rallentano le decisioni. Da qui l’idea di un sistema orientato all’azione, che porti le conversazioni a risultati concreti. Christine Sarros, senior vice president di Enterprise Engineering di Oracle Cloud Infrastructure, ha dichiarato che le soluzioni potrebbero aiutare a unificare un contesto oggi disperso tra riunioni, appunti e sistemi, lasciando ai team più tempo per i clienti. Zoom prevede di superare quest’anno i 5 miliardi di dollari di fatturato annuo.

Le novità si articolano in cinque aree:

Collaborazione sul lavoro: Follow the meeting (dicembre 2026), Enriched Notes (novembre 2026) e My Notes Workflows, che trasforma i riassunti in azioni di follow-up su strumenti come Zoom Chat e Salesforce (ottobre 2026). Una nuova esperienza di Zoom Chat porterà gli agenti AI nelle discussioni (dicembre 2026), mentre ZoomMate Agent Teams è già disponibile.
Collegamento con altri ambienti di AI: i server MCP e le Search & Ask APIs, disponibili ora, permettono di interrogare il livello di contesto di Zoom da assistenti come Claude, GPT, Gemini e Copilot. Le connessioni dirette agli assistenti e l’Admin MCP Server sono previsti per ottobre 2026.
Qualità delle conversazioni: Voice Translator “Translate Me” traduce l’audio con una versione sintetizzata della voce di chi parla (ottobre 2026). Pose Correction e Touch up my Voice arriveranno a dicembre, la condivisione dello schermo a 60 fotogrammi al secondo è già disponibile e il Live Meeting AI Agent è atteso per il primo trimestre 2027.
Governance dell’AI: Centralized AI Management (dicembre 2026), AI Guardrails (primo trimestre 2027) e Sensitivity Labels, integrabili con Microsoft Purview e già disponibili per alcuni clienti Zoom Workplace. A gennaio 2027 il Compliance Manager supporterà My Notes e Zoom Canvas.
Eventi: Zoom Events aggiunge Content Studio, che trasforma una registrazione in risorse multilingue (ottobre 2026), Agentic Event Setup (novembre 2026) e AI Analytics for Events, già disponibile.