Antares Vision: il customer service diventa un asset strategico

Nel settore Life Sciences un ritardo nella risposta a una richiesta di assistenza può fermare la produzione, rallentare la distribuzione e creare problemi di conformità normativa. Su questo presupposto Antares Vision Group, che gestisce oltre 30.000 richieste l’anno tra linee di prodotto, Paesi e lingue diverse, ha ridisegnato il proprio customer service B2B insieme a Salesforce.

Un unico caso per ogni richiesta, su tutti i canali

L’architettura riunisce in un solo ecosistema operativo Customer Portal, Email-to-Case, Call-to-Case e WhatsApp. Ogni richiesta viene acquisita e arricchita in automatico con le informazioni rilevanti, così da garantire tracciabilità lungo tutto il ciclo di vita del caso. Il principio guida è il Single Point of Truth: tutte le interazioni con il cliente confluiscono in un caso unico e completo, senza silos informativi, duplicazioni o perdite di dati.
L’AI interviene nella classificazione delle richieste, che vengono indirizzate in tempo reale agli specialisti con le competenze più adatte. Meno passaggi intermedi e presa in carico più rapida: il cliente deve ricevere il supporto giusto, dalle persone giuste, nel momento in cui serve.

Mattia Assanelli, General Manager Supply Chain Transparency & Service di Antares Vision Group, ha dichiarato che l’obiettivo non è mai stato implementare una piattaforma CRM: “Volevamo ripensare in modo radicale il concetto stesso di customer service in un settore in cui continuità operativa, conformità e fiducia sono elementi essenziali”. Il risultato, ha aggiunto, è un ecosistema che combina tecnologia, competenze e miglioramento continuo per generare valore concreto e misurabile per i clienti in tutto il mondo.

Antonio Murgo, AVP Salesforce Italia, ha affermato che il progetto dimostra come la tecnologia Salesforce possa sostenere processi B2B complessi e critici. Ha indicato come elementi distintivi l’omnicanalità, la classificazione intelligente delle richieste, la gestione evoluta dei processi e il miglioramento continuo.

Dalla gestione dei casi alla prevenzione dei problemi

Il passaggio più interessante riguarda ciò che accade dopo la chiusura del caso. Antares Vision Group ha introdotto un approccio strutturato di Problem Management e Root Cause Analysis, per evitare che le stesse problematiche si ripresentino. Le cause alla radice e le soluzioni validate finiscono in una base di conoscenza condivisa, accessibile ai team di supporto, service e commerciali. Questo dovrebbe accelerare la risoluzione dei casi futuri e alimentare il miglioramento di prodotti, processi e servizi. È la logica con cui l’azienda legge il proprio servizio: in settori dove contano eccellenza operativa, continuità produttiva e conformità, l’assistenza non è una semplice funzione di supporto ma un asset strategico, che rafforza la relazione con il cliente e incide sulla competitività.