Un’indagine condotta da Commify Italia attraverso le piattaforme Esendex e Skebby su un campione di 1.033 consumatori italiani ha fatto emergere WhatsApp come canale preferito nel dialogo tra aziende e clienti, sia per le notifiche transazionali sia per l’assistenza pre e post-vendita. Secondo i dati raccolti tra il 13 luglio e il 27 agosto 2026, WhatsApp raccoglie il 46% delle preferenze per avvisi e notifiche e il 44% per il customer care, confermando come la familiarità acquisita nell’uso privato dell’app si sia trasferita anche al rapporto con le imprese.
Un vantaggio non uniforme tra le fasce d’età
L’incrocio con i dati anagrafici indica che WhatsApp risulta il canale preferito nella maggior parte delle fasce d’età, con l’eccezione della fascia 30-45 anni, dove per l’assistenza pre e post-vendita l’SMS supera leggermente WhatsApp (45% contro 44%). Il dato conferma l’SMS come canale ancora di riferimento per un pubblico maturo e digitalmente attivo, mentre nel complesso il canale si posiziona al secondo posto tra le preferenze generali, scelto dal 28% degli intervistati per le notifiche e dal 27% per il supporto, davanti a telefonata ed email, che si fermano tra l’11% e il 16%.
Nessun canale intercetta la maggioranza degli utenti
Nonostante il primato di WhatsApp, i dati segnalano che nessun singolo touchpoint copre da solo la maggioranza dei clienti: oltre la metà del campione indica canali alternativi, il 54% per le notifiche e il 56% per l’assistenza. Carmine Scandale, General Manager di Esendex Italia, ha dichiarato che sfruttare il potenziale di WhatsApp nel rapporto con i clienti richiede soluzioni professionali pensate per la comunicazione aziendale su larga scala, come WhatsApp Business Platform, che consente di gestire la stessa conversazione da più reparti e di automatizzare le risposte garantendo continuità di dialogo. Scandale ha inoltre sottolineato che puntare tutto su un’unica piattaforma rischierebbe di non soddisfare una parte consistente della clientela, e che la strategia vincente per le imprese è oggi orchestrare i flussi attraverso un approccio multicanale, in grado di ridurre i tassi di abbandono e massimizzare la fidelizzazione.
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