RCS in Italia: +2.104% nel 2025, prima in EMEA per crescita

Il mercato italiano della messaggistica business ha registrato nel 2025 una crescita complessiva del 44% nelle interazioni, con un dato che spicca su tutti: un incremento del 2.104% anno su anno per gli RCS (Rich Communication Services), la performance più elevata dell’intera area EMEA. È quanto emerge dal Messaging Trends Report 2026 di Infobip, piattaforma cloud di comunicazione, basato sull’analisi di 628 miliardi di interazioni su canali mobile registrate sulla sua piattaforma nel corso del 2025.

L’RCS diventa canale strategico

Il salto degli RCS in Italia non è un dato isolato: si inserisce in un trend globale che nel 2025 ha visto questo canale crescere del 311% a livello mondiale, con picchi straordinari in Nord America (70x), America Latina (753%) e Europa (398%). La spinta decisiva è arrivata nel 2024, quando Apple ha introdotto il supporto agli RCS su iOS 18, aprendo l’accesso a una quota significativa di utenti prima esclusi. In Italia, la combinazione di un ecosistema operativo favorevole e di un’ampia diffusione di dispositivi compatibili ha creato le condizioni per una crescita particolarmente rapida.
A livello europeo, i mercati più maturi – Germania, Francia e Regno – hanno già raggiunto tassi di penetrazione degli RCS tra il 70% e l’80%. La tendenza rilevata da Infobip indica che le aziende stanno progressivamente spostando gli RCS da canale sperimentale a infrastruttura di comunicazione core, affiancando o integrando l’SMS su casi d’uso come notifiche interattive, autenticazione, e-commerce e customer service. La crescita degli RCS sulla piattaforma Infobip riguarda anche la dimensione conversazionale: il traffico legato al supporto conversazionale via RCS è cresciuto di 10 volte nel 2025, mentre il marketing conversazionale ha registrato un +273% e le interazioni di AI conversazionale un +146%.

SMS consolidati, WhatsApp stabile

Nel contesto italiano, gli SMS mantengono un ruolo strutturale per le comunicazioni critiche – notifiche, OTP, alert regolamentati – e vengono sempre più utilizzati come canale di fallback in strategie omnicanale più ampie. A livello globale gli SMS rappresentano ancora il 62% del traffico sulla piattaforma Infobip, nonostante la crescita dei canali digitali. WhatsApp mostra in Italia una crescita stabile del 14%, in linea con il +15% registrato a livello globale nel 2025. Il canale rimane un riferimento consolidato per il customer service e le esperienze conversazionali: il 91% delle interazioni di AI conversazionale sulla piattaforma Infobip avviene su WhatsApp, dato costante dal 2023.

L’omnicanalità come standard operativo

Uno degli elementi più significativi del report è la misura in cui il multicanale è diventato la norma: il 97,7% del traffico sulla piattaforma Infobip nel 2025 proviene da aziende che utilizzano due o più canali in modo coordinato. Il profilo di utilizzo più frequente in termini di volumi è quello a quattro canali, che rappresenta il 25% di tutto il traffico — più del doppio rispetto a chi utilizza solo due canali (13%).
Il dato riflette un cambiamento strutturale nella strategia di comunicazione delle imprese: non si tratta più di aggiungere canali, ma di orchestrarli in modo intelligente attorno al customer journey. In questa direzione va anche la crescita dell’email, che a livello globale ha registrato un +168% sulla piattaforma Infobip nel 2025, trainata dall’integrazione in flussi automatizzati e dalla gestione centralizzata multicanale.

AI integrata nei processi di comunicazione

Il report documenta come l’AI si sia spostata da funzionalità sperimentale a infrastruttura operativa, incorporata nei flussi di customer service, nelle pipeline di marketing automation e nei sistemi di rilevamento delle frodi. Le interazioni gestite da chatbot sulla piattaforma Infobip sono cresciute di 40 volte in cinque anni. La fase attuale – definita nel report come “maturità in progress” – vede un rallentamento della crescita dei volumi a favore di una maggiore attenzione alla qualità delle conversazioni, all’efficacia della risoluzione e alla capacità di escalation intelligente verso operatori umani.

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