Per molti responsabili customer experience italiani, Zoom resta associato quasi esclusivamente alle videochiamate. È un’associazione comprensibile, vista la storia dell’azienda, ma sempre meno accurata: da alcuni anni Zoom Contact Center è una linea di prodotto a sé stante, pensata per gestire l’intero ciclo delle interazioni con i clienti, e un recente riconoscimento indipendente offre l’occasione per chiarire di cosa si tratta concretamente. IDC ha infatti collocato Zoom tra i Leader del MarketScape mondiale dedicato alle piattaforme CCaaS agentiche 2026, in una classifica che comprende anche fornitori storici del contact center come NiCE, Genesys, Salesforce, Microsoft e AWS.
Cosa comprende davvero Zoom Contact Center
La caratteristica che distingue l’offerta, secondo l’analisi IDC, è la sua origine architetturale: Zoom Contact Center non nasce come prodotto a sé, ma come estensione nativa della piattaforma di comunicazione unificata su cui l’azienda ha costruito Zoom Phone e Zoom Rooms. In pratica, il pacchetto comprende instradamento multicanale delle richieste (voce, chat, SMS, video), un motore di gestione dei flussi conversazionali senza codice, strumenti di workforce management per la pianificazione dei turni e il controllo qualità degli operatori, e due componenti specificamente dedicati all’intelligenza artificiale: Zoom Virtual Agent, per la risoluzione autonoma delle richieste ricorrenti, e AI Expert Assist, che affianca gli operatori umani in tempo reale durante le interazioni più complesse. Il modello commerciale è ad abbonamento su livelli, con un piano d’ingresso che parte da circa 69 dollari al mese per operatore.
Il giudizio di IDC
Nella propria valutazione, IDC riconosce a Zoom tre punti di forza specifici: il miglioramento continuo dei comportamenti autonomi dell’intelligenza artificiale e della governance della conoscenza; un programma di ricerca e sviluppo dedicato in modo continuativo alle capacità AI della piattaforma; e una base solida di strumenti di workforce management, con funzionalità di pianificazione, coaching e controllo qualità giudicate tra le più robuste del gruppo di vendor analizzati. Il report segnala anche due elementi su cui l’azienda deve ancora consolidarsi: la rigidità contrattuale delle licenze core, vendute su base annuale con un impegno minimo di dodici mesi (a eccezione di Zoom Virtual Agent, disponibile anche a consumo), e il naturale costo di cambiamento che caratterizza l’intero settore CCaaS, dove la migrazione da un fornitore consolidato a uno più recente richiede comunque una valutazione attenta da parte delle organizzazioni con architetture stratificate da anni.
A chi si rivolge in concreto
IDC indica il prodotto come opzione particolarmente indicata per le organizzazioni che già utilizzano Zoom Phone, Zoom Rooms o Zoom Meetings: l’estensione della stessa interfaccia alle operazioni rivolte al cliente riduce i tempi di formazione degli operatori e il carico di change management legato all’introduzione di un sistema nuovo. È un fattore che va nella stessa direzione già indicata da Zoom sul tema della complessità delle piattaforme CX legacy: più i sistemi restano frammentati tra fornitori diversi, più cresce il costo nascosto di ogni nuova funzionalità aggiunta.
Il riconoscimento IDC risulta inoltre un segnale rilevante per i buyer che considerano gli agenti AI il driver principale della propria scelta, dato il crescente peso di soluzioni come Zoom Virtual Agent nei contratti CX chiusi dall’azienda nel corso dell’ultimo anno fiscale. Resta da valutare caso per caso, come per qualsiasi cambio di piattaforma, se la maturità raggiunta da Zoom in questo segmento risponda già alle esigenze di realtà con requisiti di contact center enterprise particolarmente stratificati.
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