IDC ha posizionato Zoom Contact Center tra i leader del MarketScape “Worldwide Agentic Contact Center as a Service Platforms 2026”, il report di valutazione indipendente dedicato alle piattaforme di contact center basate su intelligenza artificiale agentica. Il documento (US54117326, agosto 2026) analizza i fornitori di soluzioni CCaaS capaci di supportare comportamenti autonomi dell’AI all’interno dei processi di customer service.
Secondo quanto riportato dall’azienda, il riconoscimento riflette gli investimenti compiuti nell’integrazione dell’intelligenza artificiale all’interno della piattaforma di comunicazione unificata, con l’obiettivo di rispondere alle esigenze sia dei clienti sia degli operatori che gestiscono le interazioni.
I punti di forza individuati da IDC
La valutazione ha evidenziato tre aree in cui Zoom Contact Center si distingue: il miglioramento continuo dei comportamenti autonomi dell’AI, la governance della conoscenza e la collaborazione tra operatori umani e sistemi di intelligenza artificiale nei processi di back-office; un programma di ricerca e sviluppo dedicato specificamente alle capacità di AI applicate al contact center; e una solida base di funzionalità di workforce management, con strumenti di pianificazione, coaching e controllo qualità.
Il posizionamento arriva in una fase di crescita per l’area customer experience di Zoom. L’azienda riporta che il proprio team di supporto risolve il 97% delle richieste dei clienti senza intervento di un operatore umano attraverso Zoom Virtual Agent, con un aumento della soddisfazione del cliente (CSAT) del 28%. Tra i casi clienti citati figurano Vensure, che avrebbe portato il tasso di self-service dal 30% a circa il 75% in due mesi dall’adozione, e Cricut, che avrebbe ridotto i tempi di attesa del 89% e i tassi di abbandono delle chiamate del 90%.
Cosa cambia per chi valuta una piattaforma CCaaS
Per le organizzazioni che stanno valutando l’adozione di una piattaforma di contact center, il riconoscimento IDC rappresenta un ulteriore elemento di riferimento nella fase di due diligence, accanto al posizionamento come Visionary ottenuto da Zoom nel Magic Quadrant Gartner 2025 dedicato al CCaaS. Zoom Contact Center risulta particolarmente rilevante per le aziende che già utilizzano Zoom Phone, Zoom Rooms o Zoom Meetings, dato che l’estensione di un’interfaccia già nota alle operazioni rivolte al cliente può ridurre i tempi di formazione e il carico di change management.
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