Zoom Communications ha annunciato un ampio pacchetto di innovazioni dedicate ai Business Services basati sull’intelligenza artificiale, con l’obiettivo di semplificare e migliorare l’intero percorso dei clienti, dal primo contatto fino al supporto post-vendita. Le novità riguardano in particolare Zoom Customer Experience (Zoom CX), Zoom Revenue Accelerator (ZRA) e Zoom Events & Webinars, tutte alimentate dal nuovo AI Companion 3.0 e da una piattaforma di intelligenza artificiale agentica che collega i diversi momenti del customer journey in un flusso integrato.
“Oggi le organizzazioni devono rispondere alla sfida di servire i clienti più rapidamente, personalizzare ogni interazione e fare di più con meno risorse”, ha spiegato Chris Morrissey, direttore generale di Zoom CX. “Con la nostra infrastruttura di AI agentica stiamo reinventando il modo in cui il servizio, le vendite e gli eventi si uniscono in un customer journey senza soluzione di continuità. Ogni interazione può diventare un’opportunità per rafforzare le relazioni, aumentare i ricavi e generare un impatto duraturo”.
Zoom CX: contact center più intelligenti e connessi
La prima area di innovazione riguarda Zoom CX, che evolve come piattaforma human-centered capace di estendere l’AI a tutti i punti di contatto con i clienti. L’obiettivo è duplice: migliorare la qualità del servizio e aumentare l’efficienza operativa. Tra le novità spicca il potenziamento di Zoom Virtual Agent (ZVA), già integrato in Zoom Phone, che si arricchisce di funzionalità pensate per specifici settori e casi d’uso avanzati. Per esempio, Zoom Virtual Agent for Healthcare (atteso a gennaio 2026) supporterà i fornitori sanitari nella gestione di flussi clinici e amministrativi, dall’accoglienza dei pazienti alla verifica delle assicurazioni, fino ai follow-up post-visita.
Un’altra innovazione riguarda la personalizzazione della voce dell’agente virtuale (novembre 2025): caricando un breve campione audio, le aziende potranno creare esperienze conversazionali coerenti con l’identità del brand, offrendo interazioni più naturali e sicure.
Per garantire qualità e controllo, arriverà anche l’Automated Quality Management (AQM) (gennaio 2026), che permetterà ai supervisori di valutare automaticamente le conversazioni gestite dagli agenti AI applicando gli stessi standard previsti per gli operatori umani. A supporto, la nuova dashboard di supervisione per agenti vocali offrirà visibilità in tempo reale, con la possibilità di intervenire direttamente sulle conversazioni.
Infine, grazie all’integrazione con Amazon Connect (settembre 2025), ZVA potrà gestire autonomamente chiamate complesse, trasferendo il contatto a un operatore con il pieno contesto della conversazione.
Accanto a queste innovazioni, Zoom lancerà a dicembre 2025 CX Insights, una dashboard interattiva che, tramite query in linguaggio naturale, consentirà a chiunque lavori nella customer experience di trasformare le conversazioni in azioni concrete, senza dover ricorrere a competenze analitiche avanzate.
Strumenti avanzati per agenti e supervisori
Zoom sta anche ripensando l’esperienza di chi opera in prima linea. Dal 2026 sarà disponibile Agentic AI Expert Assist, una soluzione che aiuta gli agenti ad affrontare i casi complessi fornendo risposte più rapide e orchestrando le azioni migliori, sempre sotto la supervisione umana. I registri delle interazioni diventano più dinamici con i nuovi Engagement Docs (gennaio 2026), documenti collaborativi arricchiti da contenuti multimediali e generati dall’AI, che possono essere condivisi e interrogati da AI Companion per non perdere mai il contesto. A completare il quadro, la traduzione in tempo reale di voce e video (gennaio 2026) permetterà agli agenti di dialogare con clienti in lingue diverse senza barriere, supportando così la crescita internazionale delle aziende.
Zoom Revenue Accelerator: più efficienza nelle vendite
Le stesse logiche AI che trasformano il servizio clienti arrivano anche alle vendite. Zoom Revenue Accelerator fornisce strumenti per ridurre le attività manuali e concentrarsi sulle relazioni. A partire da gennaio 2026, la nuova funzionalità di ricerca automatica dei lead sarà attiva 24/7: analizzerà eventi e altre fonti, identificherà i prospect più interessanti, avvierà contatti via e-mail o SMS e pianificherà riunioni in autonomia. In questo modo i commerciali potranno dedicare il proprio tempo alla conclusione delle trattative. Questa funzione si affianca a Zoom Auto Dialer, motore di composizione automatica recentemente introdotto, che permette di gestire campagne outbound ad alta velocità direttamente da Zoom Phone e Revenue Accelerator.
Zoom Events & Webinars: esperienze di livello broadcast
Gli aggiornamenti di Zoom non si fermano alla relazione one-to-one. Con le nuove funzioni dedicate a Events & Webinars, l’azienda punta a migliorare la qualità delle esperienze virtuali e ibride. Il nuovo Ask AI Companion Attendee Panel permette ai partecipanti in ritardo di recuperare i contenuti persi grazie a riassunti generati dall’AI, senza interrompere la sessione. Parallelamente, il Production Studio in the Cloud abilita produzioni di qualità broadcast interamente basate sul cloud, eliminando i vincoli legati a hardware e connettività locale. Grazie a queste innovazioni, gli organizzatori possono ridurre le complessità tecniche e concentrarsi sulla creazione di contenuti ad alto impatto.
Una piattaforma unificata per il customer journey
Con il rilascio di queste novità, Zoom conferma la sua strategia: creare una piattaforma unificata, basata sull’intelligenza artificiale, capace di integrare marketing, vendite, assistenza ed eventi in un unico spazio di lavoro. L’obiettivo è offrire alle aziende la possibilità di trasformare ogni interazione in valore, semplificando i processi interni e garantendo ai clienti un’esperienza più fluida, coerente e personalizzata.
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