La fedeltà dei clienti non si conquista più solo con punti e sconti. In un contesto dove ogni persona partecipa in media a oltre 10 programmi fedeltà, le aziende sono chiamate a ripensare profondamente le proprie strategie di engagement. A dirlo è il report Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond, realizzato da Comarch e Global Loyalty Organisation, che ha coinvolto oltre 3.000 consumatori in 15 paesi.
Troppi programmi, poca fedeltà?
La partecipazione ai programmi loyalty resta alta – con una media globale di 10,72 iscrizioni a persona – ma nei mercati maturi si osserva un calo di entusiasmo. In UK, ad esempio, la media scende a 8 programmi per utente, contro i 14 in Brasile o i 13 in Arabia Saudita. Una differenza che riflette due scenari: da un lato saturazione e selettività, dall’altro entusiasmo e margini di crescita offrendo piani realmente personalizzati e coinvolgenti.
User experience: il primo reward è la semplicità
Il primo ostacolo? La complessità. Il 32% dei consumatori abbandona l’iscrizione a un programma se il processo è troppo lungo o articolato, mentre un quarto segnala app poco intuitive come barriera alla partecipazione. L’esperienza utente, soprattutto in digitale, è ormai un requisito base. Semplicità e immediatezza diventano fattori chiave per attrarre nuovi utenti. “I programmi devono essere semplici e personalizzabili: è fondamentale offrire opzioni e facilitare le scelte individuali”, afferma Raffael Fappiano Neto di Azul Airlines.
I reward quotidiani battono l’esclusività
Tra i settori più efficaci nel coinvolgere i clienti spicca la grande distribuzione, con il 32% degli intervistati attivi nei programmi GDO, seguono le compagnie aeree (12%) e hotel (11%). Nell’ambito della GDO, il 34% dei clienti guadagna punti facendo la spesa e il 28% li utilizza nello stesso contesto. Il valore percepito resta la chiave del successo: sconti (36%) e cashback (35%) sono i benefit più desiderati, ma crescono anche reward digitali istantanei (40%) e offerte personalizzate (38%).
AI e personalizzazione: il nuovo patto tra brand e cliente
Il 65% degli utenti si aspetta che brand e programmi fedeltà personalizzino offerte e comunicazioni. In mercati come Emirati Arabi Uniti e Brasile, questa aspettativa supera il 70%. In Europa, secondo Noemi Zampiceni di Comarch Italia, “la personalizzazione è ormai una condizione indispensabile per restare rilevanti in un mercato saturo e iper-competitivo”.
L’intelligenza artificiale permette di analizzare in tempo reale i comportamenti di acquisto, suggerendo reward e messaggi ad alto tasso di pertinenza. E l’efficacia si vede: oltre la metà dei consumatori è più propensa a restare fedele se riceve offerte su misura.
Sostenibilità: valore sempre più strategico
La fidelizzazione non è più solo economica. Il 52% degli intervistati si dichiara più fedele ai brand che dimostrano impegno concreto verso la sostenibilità. Tra le iniziative più apprezzate spicca la riduzione della plastica (43%), seguita da packaging ecologico, energia rinnovabile e programmi di riciclo. Il 78% dei clienti sarebbe disposto ad aderire a programmi loyalty con un focus ambientale. E non è tutto: il 43% dei clienti si dice pronto a condividere i propri dati in cambio di vantaggi concreti, ma la fiducia è fragile. Il 36% teme che i propri dati vengano venduti a terzi, e il 26% li condividerebbe solo con garanzie di trasparenza e controllo.
Verso la loyalty del futuro: tech-driven, umana, rilevante
Il report traccia chiaramente la rotta per i brand che vogliono restare al passo: investire in AI, puntare su premi immediati, migliorare l’esperienza utente, integrare valori etici e garantire una gestione trasparente dei dati. Nel 2025, la fedeltà si costruisce attraverso empatia, tecnologia e autenticità. Chi saprà combinare questi elementi non solo conquisterà i clienti, ma sarà in grado di mantenerli, trasformando ogni interazione in una relazione duratura.
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