L’Intelligenza Artificiale migliora l’accesso ai servizi pubblici grazie alla collaborazione tra PagoPA e Spitch, azienda che propone soluzioni di IA conversazionale. L’adozione della piattaforma omnicanale di Spitch da parte della tech company pubblica permetterà di potenziare il servizio di assistenza di PagoPA, offrendo un’esperienza utente più fluida ed efficiente, disponibile in qualsiasi momento della giornata.
La partnership mira a ottimizzare la gestione delle richieste di assistenza ricevute tramite il canale telefonico, garantendo risposte rapide e precise. In questa prima fase del progetto, è stato implementato un assistente virtuale telefonico che, collegato all’“orchestratore” di Spitch, consente agli utenti di ricevere informazioni in tempo reale sui pagamenti effettuati attraverso la piattaforma pagoPA. Questo ha permesso di migliorare l’efficienza operativa del servizio, riducendo i tempi di attesa e fornendo un supporto attivo anche nelle fasce orarie in cui il call center non è operativo.
Grazie a questa nuova soluzione, gli utenti possono verificare lo stato di un pagamento semplicemente dettando all’assistente virtuale gli estremi identificativi della transazione, evitando così lunghe attese per parlare con un operatore. L’IA assicura un servizio disponibile h24, sette giorni su sette, contribuendo a una customer experience più flessibile ed efficace. “La tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale (IA) messa a disposizione da Spitch ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile, ma soprattutto scalabile, che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco garantendo sempre la qualità dell’interazione” ha dichiarato Stefano Maugeri, Responsabile dell’Area Assistenza & Operations di PagoPA.
Ma il potenziamento del servizio di assistenza non si ferma qui. L’adozione della piattaforma omnicanale di Spitch apre la strada a nuove evoluzioni, tra cui l’integrazione di chatbot su pagine web, app mobili e social media, offrendo un’esperienza di supporto personalizzata e accessibile attraverso diversi canali. Un ruolo centrale lo gioca anche il modulo Speech Analytics, che permette di analizzare le interazioni tra utenti e call center per garantire un miglioramento costante del servizio.
Massima attenzione è stata riservata alla tutela della privacy degli utenti: “La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy rendendo anonimi i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonché in caso di registrazioni delle telefonate, applicando il voice morphing. In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione” ha spiegato Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia e International General Manager di Spitch.
La collaborazione con Spitch consente a PagoPA di consolidare il proprio ruolo di motore dell’innovazione nei servizi pubblici digitali, ponendo sempre il cittadino al centro. “L’IA attraverso l’‘orchestratore’ di Spitch ci permetterà di connettere vari moduli e modelli di machine learning, chatbot, sistemi di NLU, assistenti in tempo reale per gli agenti e algoritmi evoluti di analisi delle interazioni, offrendo così un’esperienza personalizzata e omnicanale per gli utenti. La soluzione di Spitch mette in primo piano esigenze e preferenze degli utenti; un approccio in linea con la vision di PagoPA: contribuire allo sviluppo di un ecosistema digitale con il cittadino al centro” ha concluso Maugeri.
La trasformazione digitale dell’assistenza clienti passa dunque attraverso l’IA, rendendo l’interazione con i servizi pubblici più accessibile, immediata e inclusiva.
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