Quando le aziende riflettono su come migliorare l’esperienza che i clienti vivono con loro, su come realizzare a tutto tondo la centralità del cliente in modo da innalzare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione, nella maggior parte dei casi concentrano le loro azioni e iniziative sull’elaborazione di offerte particolarmente convenienti, su nuove strategie di marketing o sul miglioramento del customer service.  Esiste tuttavia un ulteriore elemento – parte integrante ma spesso trascurata de ...