Medallia ha tracciato i 10 trend che guideranno nei prossimi anni la customer experience, commentati così da Giancarlo Rocco, country manager e VP di Medallia Italia: “L’adozione di software per la gestione dell’esperienza è il primo passo verso una rivoluzione, che porterà le aziende a capire chi sono i loro clienti – ascoltando anche i loro dipendenti – quali esperienze vivono nei loro journey e in tutti i punti di contatto e ad adattarsi alle loro singole esigenze, che saranno così sempre più uniche e distintive costruendo il futuro successo dei brand”.
1. L’esperienza dei clienti e dei dipendenti acquisirà un’influenza ancora maggiore nei processi decisionali delle aziende. È prevedibile che i leader del futuro saranno quelli che capiranno come attingere ai dati dei clienti per risolvere e migliorare la loro esperienza in tempo reale, andando oltre al semplice utilizzo dei loro programmi di CX e di EX per misurazioni retrospettive e analisi
2. Si affermerà un’era basata sui valori. Sempre di più, la scelta delle esperienze che una persona vorrà vivere seguirà la propria identità personale e sarà espressione di suoi valori: esperienza e identità saranno dunque due facce della stessa medaglia. Ogni esperienza di un cliente o di un dipendente incorporerà e rifletterà i suoi valori individuali, anche per un gelato si parlerà di trattamento degli animali, di aria pulita e di donazioni alla comunità.
3. I segnali dei clienti saranno i nuovi sondaggi. In futuro i marchi non dovranno chiedere ai clienti come si sentono perché saranno in grado di capirlo in tempo reale captando i segnali e il comportamento dei clienti in ogni punto di contatto e interazione
4. Le nuove tecnologie vocali e video potenzieranno i programmi di esperienza del cliente riducendone il tasso di abbandono. I video e la voce svolgeranno un ruolo enorme nei programmi di esperienza del cliente grazie alle enormi opportunità che offrono in una comunicazione bidirezionale. Senza contare che gli utenti preferiscono comunicare parlando, piuttosto che digitando su una tastiera
5. I marchi leader tratteranno i propri dipendenti come clienti. Le aziende vincenti si distingueranno facendo della voce dei propri team una risorsa per progettare e gestire journey ottimali per i propri clienti e per migliorare e innovare continuamente
6. Grazie alla tecnologia assisteremo all’ascesa su larga scala delle esperienze personalizzate. Con tecnologie come AI, IoT, 5G e 6G, l’informatica quantistica in rapida evoluzione, in un futuro non troppo lontano la stragrande maggioranza delle organizzazioni con cui interagiremo saprà conoscere veramente ognuno di noi, proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando e in un modo praticamente perfetto, anche dal punto di vista emotivo. E questo avverrà ‘individualmente, ma su larga scala’. Le esperienze saranno infatti ‘realizzate’ per ogni individuo sulla base di diverse componenti esperienziali e “confezionate” in tempo reale.
7. Le promesse di inclusione non saranno più sufficienti: dipendenti, investitori e consumatori chiederanno e si aspetteranno progressi significativi. L’aumento degli investimenti nel percorso di inclusione che abbiamo visto negli ultimi due anni rappresenterà una grande opportunità di engagement per le aziende in grado di farsi promotrici di sostanziali programmi di cambiamento culturale
8. La voce del cliente guiderà anche la roadmap del prodotto permettendo alle aziende di uscire dalla competizione basata solo sul prezzo. Le aziende che saranno in grado di seguire il volere del cliente potranno realmente differenziarsi, rafforzando la fedeltà al marchio e aumentando i volumi di acquisto. Quelli che non lo faranno, avranno difficoltà a mantenere la loro rilevanza e profittabilità
9. Di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti, i marchi che otterranno il maggior vantaggio sono quelli che danno la priorità all’empatia. I leader dovranno imparare ad ascoltare profondamente la propria clientela usando la tecnologia e l’umanità per ascoltare, comprendere, decidere e agire più di quanto abbiano mai fatto prima.
10. I marchi dovranno investire nell’analisi e nell‘ottimizzazione dell’esperienza digitale basate sull’intelligenza artificiale. Continueremo ad assistere a un forte aumento nell’adozione dell’analisi dell’esperienza e dei feedback digitali necessaria alle organizzazioni per determinare dove concentrare le proprie energie. Ben il 16% delle aziende è già passato a tecniche di ottimizzazione completamente automatizzate basate sull’apprendimento automatico.
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