L’attenzione al cliente si dimostra in tutti i momenti, anche nei primi approcci e nel modo in cui si conducono le campagne marketing per promuovere nuovi prodotti, incentivare al riacquisto o riaccendere l’interesse sopito. Per trasmettere questa capacità di attenzione ComApp si è ispirata al concetto giapponese dell’Omotenashi, che permette di creare uno stile di relazione fondato sulla ricerca dell’armonia, la cura, l’assenza di invadenza, la capacità di prevedere e intuire le esigenze e la sensibilità.
La tecnologia oggi è di grande aiuto in questa nuova missione, perché a differenza del passato è possibile utilizzare informazioni non strutturate come quelle che si ottengono dalle conversazioni quotidiane con i clienti. Spesso nei programmi di ascolto del cliente, concentrati sui sondaggi, le recensioni e i feedback, ci si dimentica di avere a disposizione tutto quanto viene raccolto nei contact center durante le chiamate. Una potenzialità formidabile che porta vantaggi in ogni momento del customer journey. Per esempio, le vendite possono beneficiare degli speech analytics per individuare opportunità di upselling e cross-selling.
In modo analogo, possono essere sfruttati dalla divisione marketing per monitorare la lead generation e l’efficienza delle campagne. L’analisi vocale permette di capire il posizionamento del marchio nel mercato, le preferenze dei consumatori e i punti deboli e queste informazioni diventano lo strumento per ottimizzare le campagne di marketing, gli annunci a pagamento e i processi aziendali per ridurre il tasso di abbandono, aumentare le entrate e massimizzare la spesa per il marketing.
Eppure secondo Mckinsey solo il 37% delle organizzazioni ritiene di utilizzare l’analisi avanzata per creare valore. La maggior parte delle organizzazioni non sta quindi sfruttando appieno le potenzialità della tecnologia di speech analytics.
Strategie orientate al cliente
In una realtà come quella attuale non è più possibile continuare ad attuare strategie di marketing orientate esclusivamente al prodotto. Oggi i consumatori si aspettano di essere riconosciuti dalle aziende a cui si rivolgono e vogliono ricevere informazioni coerenti con i loro interessi. Il cliente non è più un’entità sconosciuta, trasparente. È ormai un individuo noto, che fa sentire la sua voce ed esprime le sue preferenze ed esigenze. Sappiamo anche che sono cambiate le modalità di accesso ai canali che vengono usati e che oggi l’obiettivo di molte campagne è quello di far sentire il cliente al centro dell’attenzione. Le aspettative di alzano e quindi l’efficacia diventa centrale: perdere il momento giusto per l’azione giusta compromette la possibilità di intercettare il momento corretto sul canale corretto.
Avere strumenti di conoscenza approfondita delle interazioni rende possibile la creazione di un contesto favorevole di comunicazione che apre opportunità di vendita e fidelizzazione inaspettate. Il marketing manager può guidare l’azienda verso i reali bisogni del cliente e avvicinarsi maggiormente alle sue esigenze creando strategie di marketing customer centric. Non farlo vuol dire lasciare il passo a quelle aziende che si stanno concentrando sull’ascolto del cliente e sulle esperienze personalizzate.
I vantaggi per il marketing
L‘analisi vocale consente agli esperti di marketing di collegare tutti i punti e seguire il cliente lungo il funnel per prendere decisioni ponderate sui passaggi successivi. I dati estratti dalle telefonate consentono di monitorare le campagne e qualificare i lead comprendendo a fondo i motivi per cui i clienti scelgono di comprare o meno, quali emozioni associano all’azienda e ai suoi prodotti.
Nel corso di una campagna, monitorando le interazioni vocali con il contact center, si può verificare se il messaggio è comprensibile in tutti gli aspetti o se occorre intervenire per chiarire qualche passaggio. Si possono evincere anche informazioni su campagne analoghe attivate dai concorrenti, perché spesso i clienti parlando con gli operatori fanno confronti e danno giudizi. Non ultimo, anche per l’ottimizzazione della navigazione del proprio sito o e-commerce, si possono ricevere suggerimenti indiretti da quei clienti che spiegano quali difficoltà stanno incontrando.
Iniziare ad analizzare le interazioni vocali con strumenti di Interaction Analytics basati su intelligenza artificiale apre prospettive impensate solo fino a qualche anno fa. I marketing manager che possono comprendere a fondo pensieri, desideri ed esigenze hanno una leva molto potente per rendere le loro strategie davvero efficaci.
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