UCC, le mille e una opportunità

Le Unified Communications riguardano le integrazioni delle comunicazioni per ottimizzare i processi di un’azienda. Il termine integrazione ha creato per diversi anni un po’ di confusione: molti, infatti, si riferivano all’integrazione dei protocolli di base (quindi portare voce e dati su Ip), cambiando i vecchi Pbx in un primo momento e migrando, più di recente, da linee Tdm a linee Sip. Per quanto riguardava gli ambiti applicativi, ci si limitava al potenziamento delle
comunicazioni personali.
Oggi l’intenzione originaria di applicare l’enorme potenziale delle nuove tecnologie disponibili ai processi è sicuramente meglio compresa, però è stato opportuno esplicitare meglio il messaggio, cambiando anche il nome: da Unified Communications a UC&Collaboration, da UC&C a UC2&S, ove la S sta a indicare l’inclusione dei Social Media.
L’articolo vuol proprio presentare queste opportunità, che vedono i System Integrator al centro del nuovo paradigma.
Infatti, nel mercato delle soluzioni di telecomunicazioni – voce, video, conferenza, collaborazione, mobilità e social networking – c’è sempre una forte pressione sulla maggior parte dei System Integrator a far crescere il valore delle soluzioni, integrandole con parte dei processi aziendali.
Questo è l’unico modo per far sì che la corsa verso nuove tecnologie non si arresti presto.
Oggi quasi tutti i produttori hanno un set software di UC con un client soddisfacente, una soluzione funzionale voce/web/video di videoconferenza e la capacità di supportare una buona quantità di dispositivi mobili.
I prezzi stanno scendendo e i clienti stanno imparando a installare il sistema da soli. Il software sta migrando su macchine virtuali, che sono spesso gestite dalla struttura aziendale preposta alle infrastrutture It, che può non essere più il tradizionale acquirente di soluzioni telecomunicazioni.
E, ancora peggio, i servizi di UC stanno andando nella “nuvola”, che si prende una buona fetta di possibili ricavi di installazione e manutenzione. Il quadro è abbastanza chiaro e condivisibile.

Dov’è il business, in questo mercato?
Le applicazioni di UC sono uno dei motori di crescita più importanti del mercato. Un’azienda con l’abilità di mostrare ai clienti le nuove numerose applicazioni di UC e quindi di fornire tali applicazioni al cliente avrà un modello di business molto redditizio, subito e in prospettiva.
In alcuni casi è possibile ideare e sviluppare applicazioni orizzontali che ogni impresa – del settore privato o del settore pubblico – domanda. In altri casi è possibile trovare un’applicazione utile per specifici mercati verticali, come il manifatturiero, la sanità, la PA, il settore finanziario, ecc.
In questi casi è possibile vendere le applicazioni come pacchetti collaudati, che necessitano però di un certo grado di personalizzazione e di assistenza.
In altri casi ci sono i clienti che desiderano qualcosa di unico per il loro business, qualcosa che darà loro un vantaggio competitivo o che è unico per alcuni specifici processi aziendali o per la presenza di qualche applicazione software utilizzata da molti utenti. In tal caso, per ridurre i rischi, controllare i costi e garantire la puntuale conclusione del progetto, il cliente di solito pretende per fornitore un SI di provata esperienza e capace di creare le applicazioni uniche richieste.
Questo è già successo in passato: molti SI hanno fatto la propria fortuna con applicazioni e personalizzazioni di contact center, sistemi di risposta vocale interattiva o di portali web. Questo stesso tipo di opportunità c’è ora per le UC.
Il riferimento è allora alle UC viste come tecnologie abilitanti i processi di business (Cebp) e non tanto come tecnologie capaci di migliorare le comunicazioni personali.
Propongo una tassonomia di applicazioni concepita da Don Van Doren, presidente della Vanguard Communication e dal suo socio, Marty Parkerin, in Unicomm Consulting:

• Ottimizzare l’utilizzo delle risorse
• Accelerare il completamento delle transazioni
• Aumentare la precisione delle notifiche
• Migliorare il successo di un contatto
• Automatizzare i processi di comunicazione
• Accelerare la consegna di informazioni
• Migliorare l’efficacia di una collaborazione a distanza

Di seguito vengono sintetizzate un paio di queste categorie di applicazioni.
Dal momento che il modo per implementare queste applicazionivaria per ogni piattaforma di UC, non sono approfonditi i dettagli tecnici che, dopo aver scelto le applicazioni che si desiderano, un’azienda può ottenere dal fornitore selezionato o dal partner per l’implementazione.

Ottimizzare l’utilizzo delle risorse
Lo scopo di ottimizzare l’utilizzo delle risorse è quello di coinvolgere in modo efficiente la risorsa migliore e/o più economica per il processo di aziendale specifico. Le risorse sono cruciali per l’impresa, e ciò è ancora più vero per le risorse umane, ovvero le persone di talento, qualificate e spesso certificate, che producono e forniscono i prodotti/servizi dell’impresa. Spesso queste risorse competenti possono essere sottoutilizzate o sprecate, a causa di inefficienze di comunicazione.
Ad esempio, quando qualcuno in azienda cerca un “aiuto” solo dalle persone con le quali è in rapporto di familiarità o che sono sulla sua “lista di amici”, ne derivano tempo e sforzi sprecati e le risorse qualificate disponibili, ma non censite come “amici”, non sono utilizzate.
Il nuovo strumento UC conosciuto come “presenza avanzata” o “rich/enhanced presence” è un ottimo modo per individuare immediatamente chi è disponibile a svolgere un compito, rispondere a una domanda, contribuire a un progetto, o approvare una richiesta.
In alcune applicazioni, un software di analisi delle proprietà della presenza, quali la vicinanza dell’ufficio e gli skill necessari, può essere utilizzato per effettuare subito il collegamento migliore.

La giusta persona per il giusto skill
Rispetto al vecchio metodo di fare più telefonate al buio (che finiscono in segreteria telefonica) o di inviare più e-mail con richiesta di una cortese risposta, la sola disponibilità della funzione presenza fa risparmiare almeno il 5-10% del tempo speso in attività di ricerca e porta anche ad accelerare i processi di lavoro. Strumenti desktop avanzati come il cercatore di risorse e di
skill del client di Microsoft Lync, del client di IBMConnections o di altri software utenti simili, sono in grado di migliorare l’utilizzo delle risorse in maniera molto significativa.
Nelle applicazioni avanzate, le imprese stanno usando gli strumenti di UC orientati ai processi per una gestione delle risorse ancora migliore. Quando una risorsa è necessaria con le specifiche competenze, le certificazioni, i ruoli, conoscenze, o altri attributi, il software può aiutare nel processo di individuare automaticamente la miglior risorsa per soddisfare le necessità immediate. In alcuni casi i miglioramenti possono essere molto alti, fino a una riduzione del 70% del lavoro in alcuni processi aziendali, tanto da spingere a investimenti.
I benefici di un’applicazione di UC di ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse includono: la riduzione del lavoro in un processo di business, una migliore utilizzazione delle risorse addestrate che riduce i costi di personale o migliora il servizio, e servizi erogati più velocemente e task completati in anticipo, il tutto porta spesso ad aumentare ricavi e margini.

Accelerare il completamento delle transazioni
Lo scopo è di razionalizzare le transazioni semplificando i passi di comunicazione relativi a tali transazioni. In alcuni casi ciò può essere fatto rendendo le comunicazioni esistenti rapide e facili, come effettuando una telefonata a una persona nota per essere disponibile. In altri casi, le soluzioni migliori possono provenire da sostituire il medium (ad esempio utilizzando la messaggistica istantanea al posto della voce), dall’automatizzare alcuni o tutti i passaggi di comunicazione, o dall’eliminare la fase di comunicazione del tutto, attraverso un self-service del portale web.
La comunicazione entra realmente nel flusso di lavoro
La maggior parte delle aziende ha importanti processi di business che si concentrano nel completamento di una transazione. Ad esempio, nelle aziende manifatturiere si ha la produzione e la spedizione di un prodotto, nei trasporti merci si ha la ricezione e la distribuzione di un prodotto, nel settore dei servizi finanziari si ha l’emissione di una polizza di assicurazione, nelle amministrazioni locali si tratta di approvare un piano di costruzione, nel settore sanitario c’è il completamento di un programma di cure. In ogni caso, completata una transazione, da una parte il cliente è stato servito e dall’altra l’impresa ha generato ricavi, o l’organizzazione ha svolto la sua missione. Tuttavia, le transazioni, tra cui tutte quelle citate, possono incorrere in ritardi, in rifacimenti, in errori tipici dei metodi di comunicazione tradizionali come le chiamate perse, i messaggi incompleti o inesatti, o informazioni non disponibili.
Ora, con l’approccio Cebp, le imprese sono in grado di costruire le comunicazioni direttamente nei flussi di lavoro connessi a tali transazioni. Quando la comunicazione è necessaria, può essere avviata direttamente dalle applicazioni software che supportano i processi, eliminando gli errori, perdite di tempo e la maggior parte dei ritardi. Inoltre, poiché la funzionalità propria del Cebp si basa sulla gamma completa di strumenti di comunicazione unificata, la comunicazione può essere condotta nel formato più appropriato alla situazione: un messaggio a un telefono cellulare, una sessione video per ispezionare un pezzo difettoso, o un consulto in voce tra assistenti in un ospedale.
Spesso il completamento della transazione è combinato con l’applicazione di notifica precisa, per un’ulteriore accelerazione.
È importante non confondere il completamento delle transazioni con la “collaborazione”. Infatti, le persone comunicano mentre completano una transazione, ma la comunicazione è quasi sempre molto strutturata. Le persone che stanno comunicando non stanno cercando di inventare nulla, anzi, hanno fretta di creare un’altra copia esatta di un’idea, prodotto o una soluzione già esistente.
I vantaggi di questa applicazione sono: riduzione del costo del lavoro per singola transazione, riduzione dei tempi di fatturazione, miglioramento atteso nella soddisfazione del cliente, aumento della capacità produttiva, che comporta normalmente maggiori ricavi e margini e un aumento di utilizzo delle risorse. L’applicazione dell’accelerare il completamento delle transazioni porta a Roi molto elevati se le transazioni sono molto numerose (centinaia, migliaia o addirittura milioni di transazioni) e i benefici possono essere enormi. Inoltre, spesso evita le perdite di tempo che si verificano quando una transazione non sta procedendo senza intoppi e richiede maggiore attenzione per soddisfare le aspettative dei clienti o gli Sla.
Già solo l’esplicitazione di queste due categorie di applicazioni avanzate mostra le opportunità esistenti per i SI di implementare soluzioni dall’elevato valore aggiunto, capaci di giustificare progetti e investimenti nelle nuove tecnologie di comunicazione aziendali; sarebbe interessante conoscere casi di successo italiani per capire a che punto si è, di questo nuovo paradigma.
Resta anche da capire la maturità delle aziende italiane nella scoperta autonoma di applicazioni possibili, capaci di semplificare i processi aziendali.