Customer Experience
Riconoscere le intenzioni del cliente e offrirgli proprio ciò che cerca
Fin da piccoli impariamo a comprendere quanto ci viene detto, a valutarlo secondo il contesto e capire l’intenzione di chi ci parla. Man mano diventiamo sempre più esperti fino a comprendere il senso anche quando l’informazione è apparentemente incompleta. Per esempio, la frase “voglio una margherita” può riferirsi ad almeno due oggetti, un fiore o una pizza.
Ma noi, in base al contesto, non facciamo confusione sappiamo benissimo comprendere cosa vuole veramente il nostro interlocutore.
Gli ...
Infobip presenta l’integrazione per HubSpot per WhatsApp e SMS
Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha creato un’integrazione per la piattaforma CRM HubSpot per fornire la messaggistica WhatsApp e SMS ai clienti HubSpot. L'integrazione, disponibile nell'App Marketplace di HubSpot, consente agli utenti aziendali di connettersi con i loro clienti utilizzando il loro canale di comunicazione preferito, per offrire un’eccellente customer experience e aumentare l'engagement e le vendite.
Numerosi studi dimostrano che i clienti preferiscono m ...
ECCCSA 2022: annunciate le aziende finaliste
Sono stati annunciati i nomi delle aziende finaliste all'Euroepan Contact Centre & Customer Service Awards 2022 (ECCCSA 2022), il più longevo premio europeo nell'ambito della relazione con i clienti.
Quest'anno la partecipazione è stata di gran lunga superiore agli anni precedenti (+34%). Le candidature provengono da 33 diversi paesi europei e per la prima volta si sono iscritte aziende provenienti da Croazia, Estonia, Kosovo, Tunisia e Slovacchia.
I giudici hanno avuto difficoltà a identi ...
Migliorare la customer satisfaction attraverso il servizio clienti
Uno dei principali punti deboli nella relazione fra un brand e i clienti risiede nei servizi di assistenza ritenuti in molti casi insoddisfacenti e quindi causa di abbandono a favore di altri marchi e di passaparola negativi, con ovvi impatti sull’immagine dell’azienda ma anche sul conto economico.
Queste evidenze stanno spingendo molte aziende a non porre solo attenzione ai classici kpi di efficacia ed efficienza operativa dei propri contact center (first call resolution, tempi medi di risoluz ...
Salmoiraghi & Viganò: assistenza di qualità con Infobip
Salmoiraghi & Viganò ha scelto Infobip per offrire ai propri clienti un’assistenza di qualità in un’ottica omnicanale. L’azienda, parte del gruppo Luxottica, è oggi leader nella distribuzione di occhiali e lenti a contatto ed è presente in Italia ed Europa con circa 400 punti vendita di proprietà e una piattaforma ecommerce. Offre ai propri clienti servizi personalizzati di consulenza specialistica, check-up visivi gratuiti e innovativi servizi in abbonamento.
La ridotta mobilità sociale e ...
Come analizzare il potenziale delle chiamate perse
Ogni volta che i clienti decidono di contattare un’azienda per fare una prenotazione, segnalare un problema o ricevere delle informazioni, all’interno dei contact center si apre uno scenario insidioso, in cui una conoscenza lacunosa o approssimativa del motivo del contatto, della persona che lo richiede e del valore che tale interazione ha per il business aziendale può condurre a una gestione disfunzionale delle richieste in entrata e del servizio al cliente nel suo complesso.
Questo perché ...
A Milano l’evento Trasformazione Digitale & Innovazione 2022
Il 5 e 6 ottobre a Milano si terrà l'evento Trasformazione Digitale & Innovazione 2022 per discutere degli ultimi sviluppi del digitale e i nuovi approcci focalizzati al cliente.
La conferenza è parte della World Class Digital Transformation Series che da 7 anni si tiene in Germania, USA, Francia e Cile. Si riunirà un numero ristretto di dirigenti di alto livello provenienti da grandi imprese come: Generali, Amplifon, Eni, Carrefour, illimity, Health Italia, Fastweb, Gedi, Angelini e altre ...
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
InMoment aggiorna la sua piattaforma XI
InMoment®, fornitore di soluzioni per il miglioramento dell’esperienza (XI)™, ha annunciato una serie di innovazioni tecnologiche sulla sua piattaforma XI che aiutano le organizzazioni ad acquisire nuovi clienti, a fidelizzare quelli esistenti e a migliorare le prestazioni aziendali, il tutto in un’unica piattaforma perfettamente integrata.
“Per vincere nell’economia dell’esperienza, le aziende devono offrire esperienze integrate lungo l’intero percorso del cliente. Non si tratta solo di ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...