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Digital Disruption: la rivoluzione nel Customer Service
Le tecnologie digitali e l’avvento della Digital Disruption hanno rivoluzionato il Customer Service tradizionale, creando un modello di business rinnovato, in grado di aggiungere valore ai sistemi e ai servizi esistenti.
Il Customer Service ha, da sempre, un ruolo determinante e di valore strategico per le aziende, risultando spesso un elemento premiante o penalizzante. I clienti sono costantemente alla ricerca di un servizio pre o post vendita che sia sempre più efficace, puntuale e affi ...
Facebook Messenger si integra con LiveEngage
Da oggi le relazioni sui canali digitali tra aziende e clienti potranno essere ancora più coerenti grazie alla possibilità di connessione tra Facebook Messenger e la piattaforma LiveEngage, annunciata da LivePerson – azienda che sviluppa soluzioni di messaging mobile e online.
“Con più di 900 milioni di utenti attivi al mese, Messenger è diventato uno strumento determinante per la comunicazione brand-to-consumer” ha dichiarato Robert LoCascio, fondatore e CEO di LivePerson. “Abbiamo sviluppat ...
Customer Experience: non solo apparenza
Ci sono concetti che hanno il potere di diffondersi velocemente, ancora prima di avere una definizione univoca e specifica. Uno di questi è Customer Experience, che per il suo potere di evocare numerosi significati è entrata nel linguaggio quotidiano delle aziende. Ancora di più di Customer Satisfaction. Nell'esperienza del cliente è racchiuso sempre di più il successo o meno di un marchio e di un prodotto. La fedeltà del consumatore è merce rara, soprattutto quando la battaglia sul prezzo perva ...
10 aprile 2014 convegno Osservatorio CX
L'Osservatorio della Customer Experience, realizzato da Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights con il supporto di Oracle e Assist, è nato per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti sottesi all’intera durata della relazione tra il cliente e l’azienda e approfondire i diversi approcci e le motivazioni delle aziende e dei clienti.
Dall’indagine, svolta su un duplice campione di aziende e consumatori, sono emersi i significati attribuiti alla Customer Experience dal ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
Estendere l’engagement anche ai social media
Tante aziende scelgono di essere presenti sui social media: ma quante di queste seguono una strategia precisa? Quante si sono prefissate un preciso obiettivo da raggiungere?
Mario Manzoli, Regional Sales Manager per l’Italia di LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, fornisce 8 consigli su come gestire al meglio i canali social e massimizzare il coinvolgimento degli utenti:
1. Scegli un social media e gestiscilo al meglio
2. Crea un team ...
Convergenza dei canali? Così cambia il comportamento d’acquisto
La presenza di più canali da cui attingere informazioni sta modificando il comportamento di acquisto degli utenti web, anche italiani. È quanto emerge da una ricerca LivePerson, secondo cui il 78% degli intervistati compie ricerche on line prima di acquistare in un negozio; il 59% degli intervistati italiani spende on line più di quanto avesse pianificato in origine. La mobilità degli utenti è massima, dato che il 51% abbandona l’acquisto se non trova un supporto immediato, o dopo il primo tenta ...
I consumatori on line alla ricerca di supporto
Il negozio virtuale è, per il cliente del web, abbastanza simile a quello tradizionale. Prova ne sono i dati di una ricerca commissionata da LivePerson, che ha indagato il comportamento di acquisto di 5.700 utenti europei. Quali i risultati più eclatanti? Globalmente, anche se solo un intervistato su sei richiede un supporto durante il processo d’acquisto on line, l’83% dei consumatori on line afferma di poterne avere bisogno. Fondamentale la tempistica: il 71% degli utenti si aspetta di trovare ...