Da oggi le relazioni sui canali digitali tra aziende e clienti potranno essere ancora più coerenti grazie alla possibilità di connessione tra Facebook Messenger e la piattaforma LiveEngage, annunciata da LivePerson – azienda che sviluppa soluzioni di messaging mobile e online.
“Con più di 900 milioni di utenti attivi al mese, Messenger è diventato uno strumento determinante per la comunicazione brand-to-consumer” ha dichiarato Robert LoCascio, fondatore e CEO di LivePerson. “Abbiamo sviluppato LiveEngage per permettere ai brand di supportare efficacemente un numero crescente di conversazioni digitali su larga scala, e siamo lieti di poter annunciare l’estensione delle funzionalità di LiveEngage a Messenger. Senza questa possibilità, le aziende rischiano di trascurare i propri utenti Messenger, esattamente come è capitato con i classici numeri verdi. Con LiveEngage le aziende hanno l’opportunità di creare via Messenger relazioni durevoli e nel giusto contesto con i consumatori”.
Grazie alle nuove funzionalità di LivePerson, la piattaforma Messenger consentirà una perfetta integrazione di LiveEngage e bot. 
Con questa novità, i consumatori che utilizzeranno il bot per comunicare con un’azienda su Messenger potranno interagire tramite una conversazione dinamica alimentata da LiveEngage nel caso in cui ci sia bisogno di un ulteriore supporto.
Le aziende potranno gestire tutte le conversazioni avvenute con Messenger sfruttando la sicurezza, la scalabilità e l’intelligenza della piattaforma LiveEngage, garantendo così che la relazione tra brand e consumatore sia nel contesto giusto e il più coerente possibile.
“Nonostante le soluzioni di intelligenza artificiale sviluppate rappresentino un progresso enorme per l’industria a servizio del cliente, è rimasta ancora la necessità di creare una connessione umana. Infatti, senza il giusto equilibrio e una buona sinergia tra assistenza automatizzata e umana, la messaggistica potrebbe portare alle stesse frustranti esperienze causate dai sistemi IVR” ha aggiunto LoCascio. “Per questo siamo particolarmente orgogliosi e lieti di annunciare che siamo tra le prime aziende a fornire – tramite Messenger ‒ un servizio senza soluzione di continuità, in escalation, dall’assistenza bot all’assistenza umana. Particolarità che permette al team dedicato al Customer Care di focalizzarsi sull’assistenza, fornendo al consumatore un riscontro puntuale e personalizzato in base a specifiche esigenze”.
Una delle caratteristiche più rilevanti di LiveEngage è la possibilità di misurare e di analizzare le conversazioni tra i clienti tramite tutti i canali digitali, e utilizzarle per incrementare il successo dei canali di engagement.
LiveEngage fornisce, inoltre, gli strumenti di engagement e le dashboard analitiche utilizzate dal personale del Customer Care per rispondere in modo adempiente alle richieste e generare valore aggiunto.
I consumatori vengono automaticamente trasferiti a un servizio di Customer Care live qualora le risposte bot non siano in grado di risolvere le loro esigenze o qualora le scelte del consumatore richiedano un’interazione umana durante l’assistenza bot.
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