Customer Experience: non solo apparenza

Ci sono concetti che hanno il potere di diffondersi velocemente, ancora prima di avere una definizione univoca e specifica. Uno di questi è Customer Experience, che per il suo potere di evocare numerosi significati è entrata nel linguaggio quotidiano delle aziende. Ancora di più di Customer Satisfaction. Nell’esperienza del cliente è racchiuso sempre di più il successo o meno di un marchio e di un prodotto. La fedeltà del consumatore è merce rara, soprattutto quando la battaglia sul prezzo pervade tutti i settori, anche quelli un tempo lontani. Lasciare una buona impressione è molto di più che avere un buon prodotto o un servizio efficiente: è l’intera organizzazione che la produce, con tutti gli aspetti immateriali che solo da qualche anno ricevono attenzione. Come rivista abbiamo creato l’Osservatorio Customer Experience, per contribuire a dare un contenuto alla locuzione Customer Experience. Ci siamo domandati come giudicano i clienti italiani la capacità di relazionarsi delle aziende, quali sono gli elementi fondamentali che contribuiscono a creare un’esperienza felice. L’ascolto sembra essere la caratteristica principale, seguita dalla capacità di risolvere il problema che è determinante per recuperare credibilità quando il prodotto o il servizio hanno deluso il cliente. In questo senso le aziende italiane sembrano molto consapevoli di ciò ed è significativo che attribuiscano molta importanza a tutti gli aspetti umani della relazione: come gentilezza, disponibilità, capacità di ascolto che superano il posizionamento dell’azienda.

Un discorso a parte riguarda i rapporti con la pubblica amministrazione: qui non si tratta di creare fedeltà, ma fiducia che è un elemento essenziale per il vivere civile e per la sensazione generale di benessere dei cittadini. Il buon funzionamento degli uffici pubblici, dalle anagrafi all’Inps, dall’Agenzia per le Entrate allo Sportello dell’Automobilista contribuisce a creare un’immagine positiva di società di cui abbiamo fortemente bisogno.

Osservatorio Customer Experience

La prima indagine dell’Osservatorio Customer Experience, condotta da ISPO con il sostegno di Assist e Oracle, verrà presentata il 10 aprile dalle 9 alle 12.30 presso il Centro Svizzero in via Palestro, 2 durante il convegno Customer Experience: cosa vogliono i clienti italiani, cosa chiedono le aziende realizzato con il patrocinio di Assocontact e Adico, e il contributo di Assist, Oracle, Bizmatica, Interactive Intelligence, Egain, Liveperson. Se il fattore umano è fondamentale nella creazione di esperienze felici per i clienti, occorre che tutta l’organizzazione adotti la customer experience come parametro per stabilire le modalità di funzionamento e occorre anche ridefinire i modelli di comunicazione e relazione con il cliente. Di questo tratteranno Nicoletta Vittadini, docente all’Università Cattolica, e Andrea Notarnicola, consulente per l’innovazione, nelle loro relazioni. La tavola rotonda che chiuderà la mattina vedrà il confronto tra le esperienze delle aziende e le tecnologie disponibili per rendere più efficace la relazione con i clienti. Perché il fattore umano è centrale, ma deve essere sostenuto con tutti quegli strumenti che rendono più semplice e appagante il lavoro.

Agenda dell’incontro

09.15 Saluti introduttivi Umberto Costamagna – Assocontact, Michele Cimino – ADICO
9.30 Osservatorio Customer Experience: i risultati dell’indagine – prof. Renato Mannheimer – ISPO
10.00 Customer Experience: un nuovo modello di relazione – Nicoletta Vittadini – Università Cattolica del Sacro Cuore
10.30 Customer Experience come cultura d’impresa – Andrea Notarnicola – Partner Newton Management Innovation 24 ORE Group
11.00 Tavola rotonda e dibattito con il pubblico coordinato da Letizia Olivari – CMI magazine:
Come migliorare la Customer Experience – esperienze e tecnologie
Mario Massone – CMMC
Gilda Serafini – Tivù
Manager di aziende dei settori telecomunicazioni, food&beverage, utilities
Enrico Donati – Assist
Armando Janigro – Oracle
Andrej Carli – Bizmatica
Federico Ermarcora – Egain
Mario Manzoli – Liveperson
12.30 conclusioni

 

Il convegno è gratuito, per le iscrizioni www.osservatoriocx.it

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